CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi chính thức
3.1.1. Phỏng vấn sơ bộ
Phỏng vấn sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, dùng để hiệu chỉnh từ ngữ của các biến quan sát, hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn sơ bộ với 5 khách hàng ngẫu nhiên tại 5 chi nhánh đang thực hiện giao dịch trực tiếp nghiệp vụ TTTM tại BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương (chi tiết bảng hỏi tại Phụ lục 2). Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để làm cơ sở cho việc điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Thiết kế bảng hỏi
Xác định mơ hình, thang đo và các biến
Phỏng vấn sơ bộ (n=5) Thiết kế bảng hỏi chính thức
Xác định kích thước mẫu, phương pháp chọn mẫu
Xử lý và mã hóa dữ liệu đưa vào phần mềm SPSS Đánh giá sự tin cậy của thang đo
Phân tích tương quan Person – kiểm tra đa cộng tuyến
Phân tích hồi quy
Để đảm bảo chất lượng của cuộc nghiên cứu định tính, khảo sát thơng qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể các đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTTM trực tiếp tại quầy. Nhìn chung các đối tượng được lựa chọn khảo sát đều đồng ý với các biến quan sát mà nghiên cứu đưa ra, tuy nhiên cịn một số biến gây khó hiểu theo phản hồi của khách hàng, từ đó có những điểm chỉnh sửa bổ sung để hoàn thiện bảng hỏi. Kết quả phỏng vấn sơ bộ sẽ làm cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo sao cho khách hàng được khảo sát hiểu sát hơn với ý nghĩa từng câu hỏi. Trên cơ sở đó, giúp tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu định lượng.
3.1.2. Xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức
Sau khi xây dựng được các giả thuyết nghiên cứu, tiến hành phỏng vấn sơ bộ để điều chỉnh thang đo, tác giả tổng hợp bảng thang đo chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng cho mơ hình nghiên cứu được mã hóa bao gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố ảnh hưởng, cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp các biến quan sát và mã hóa của nghiên cứu
Chất lượng đầu ra (CLDR) Nguồn
CLDR1 BIDV đã không thực hiện đúng dịch vụ TTTM trong lần đầu tiên tôi giao dịch
MMM Murad (2011), Brady & Cronin (2001)
CLDR2 BIDV không thực hiện dịch vụ TTTM một cách nhanh chóng, sn sẻ
Alessandro Arbore và Bruno Busacca (2009), Brady & Cronin (2001)
CLDR3 BIDV đã không giải quyết thỏa đáng vấn đề khi sự cố liên quan đến dịch vụ TTTM xảy ra
Alessandro Arbore và Bruno Busacca (2009)
CLDR4
BIDV đã không tư vấn đầy đủ thông tin, rủi ro mà tôi sẽ gặp phải khi sử dụng dịch vụ TTTM
Brady & Cronin (2001), MMM Murad (2011)
CLDR5
Sản phẩm của dịch vụ TTTM tại BIDV chưa đa dạng, một số sản phẩm chưa triển khai so với ngân hàng khác
MMM Murad (2011), Brady & Cronin (2001),Alessandro Arbore và Bruno Busacca (2009)
CLTT1 Nhân viên BIDV ăn mặc không lịch sự, lịch thiệp
Carmen Anto’n & ctg (2007), Brady & Cronin (2001)
CLTT2 Nhân viên BIDV không nắm bắt được những nhu cầu cụ thể của tôi về dịch vụ
Arbore và Bruno Busacca (2009)
CLTT3 Nhân viên BIDV chưa đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời những vấn đề của tôi
Carmen Anto’n & ctg (2007), Brady & Cronin (2001)
CLTT4 Nhân viên BIDV khơng cư xử lịch sự, hịa nhã, hợp tác trong giao dịch
Carmen Anto’n & ctg (2007), Brady & Cronin (2001)
CLTT5 Nhân viên BIDV không dành thời gian để giải quyết các giao dịch của tôi
Arbore và Bruno Busacca (2009), MMM Murad (2011)
Chất lượng môi trường (CLMT)
CLMT1 BIDV chưa được trang bị các trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách hàng tại chỗ
Carmen Anto’n & ctg (2007), Brady & Cronin (2001)
CLMT2
BIDV chưa sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại để thông báo và xử lý nhanh các giao dịch TTTM
Carmen Anto’n & ctg (2007), Arbore và Bruno Busacca (2009)
CLMT3
Địa điểm giao dịch TTTM tại BIDV bất tiện do khơng thực hiện được tại các Phịng giao dịch mà chỉ tại Hội sở Chi nhánh
MMM Murad (2011), Brady & Cronin (2001), Arbore và Bruno Busacca (2009)
Giá cả (GC)
GC1 Phí dịch vụ TTTM cao hơn so với các ngân hàng khác
Varki và Colgate (2001), Arbore và Bruno Busacca (2009)
GC2 BIDV thu nhiều loại phí khơng rõ nội dung Thông qua khảo sát sơ bộ
GC3 Lãi vay đối với các sản phẩm TTTM cao hơn so với ngân hàng khác
MMM Murad (2011), Varki và Colgate (2001)
GC4
Chính sách giá đối với dịch vụ TTTM không linh hoạt, chưa đáp ứng được các nhu cầu cụ thể của tôi
Varki và Colgate (2001), Arbore và Bruno Busacca (2009)
CKNH1 BIDV không bảo mật tốt thông tin khách hàng
MMM Murad (2011), Arbore và Bruno Busacca (2009)
CKNH2 BIDV đòi hỏi cung cấp nhiều hồ sơ không cần thiết khi thực hiện giao dịch
Carmen Anto’n & ctg (2007), Manrai (2007), MMM Murad (2011)
CKNH3 BIDV khơng có những lợi ích đặc biệt đối với khách hàng thân thiết
Arbore và Bruno Busacca (2009)
CKNH4 BIDV kém linh hoạt xử lý giao dịch khẩn cấp cho tôi khi cần thiết
Carmen Anto’n & ctg (2007), Manrai (2007), MMM Murad (2011)
CKNH5 BIDV không xử lý kịp giao dịch như thời gian đã cam kết
Carmen Anto’n & ctg (2007), MMM Murad (2011)
Sự cố trong giao dịch (SCGD)
SCGD1 Gần đây, tại BIDV, thường xuyên có lỗi do thiếu cẩn thận xảy ra khi giao dịch TTTM
Carmen Anto’n & ctg (2007), MMM Murad (2011)
SCGD2
Gần đây, tại BIDV, thường xuyên có lỗi trong vấn đề báo có/ báo nợ xảy ra khi thực hiện giao dịch TTTM
Thông qua khảo sát sơ bộ
SCGD3 Gần đây, tại BIDV, thủ tục thực hiện giao dịch TTTM rườm rà, tốn nhiều thời gian
Carmen Anto’n & ctg (2007), Manrai (2007)
SCGD4 Gần đây, tại BIDV, thời gian xử lý giao dịch TTTM thường bị chậm trễ, không kịp thời
Carmen Anto’n & ctg (2007), Manrai (2007)
SCGD5 Gần đây, tại BIDV, kết quả xử lý giao dịch TTTM không thống nhất
Thông qua khảo sát sơ bộ
Nguồn: Tác giả tổng hợp