Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,786a ,618 ,607 ,24054 1,814 a. Predictors: (Constant), GC, CLDR, CKNH, SCGD, CLMT, CLTT b. Dependent Variable: SKHL
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Theo kết quả nghiên cứu có được tại Bảng 4.13, ta có hệ số Durbin Watson là 1,814, nằm trong khoảng từ 1,5 đến 2 do đó khơng có hiện tượng tự tương quan chuỗi
bậc nhất, Đồng thời, giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,607 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 60,7% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 39,3% là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
4.2.4.4. Kiểm tra giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập
Các biến độc lập ngoài mối liên hệ với biến phụ thuộc thì khơng được có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Nếu không sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, vừa ảnh hưởng đến biến kết quả vừa ảnh hưởng lẫn nhau. Để dị tìm hiện tượng đa cộng tuyến, ta xem xét độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, 235) thì độ chấp nhận của biến là nghịch đảo của hệ số phóng đại phương sai. Độ chấp nhận của biến nhỏ thì hệ số phóng đại phương sai lớn, quy tắc khi hệ số phóng đại phương sai vượt quá 2 đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 4.14 Kết quả xây dựng mơ hình hồi quy Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,336 ,143 -2,345 ,020 CLDR ,231 ,025 ,411 9,257 ,000 ,921 1,085 CLTT ,149 ,030 ,228 4,929 ,000 ,849 1,177 SCGD ,187 ,024 ,340 7,857 ,000 ,973 1,028 CLMT ,099 ,031 ,140 3,197 ,002 ,945 1,059 CKNH ,145 ,022 ,278 6,464 ,000 ,986 1,014 GC ,217 ,037 ,269 5,925 ,000 ,880 1,137 a. Dependent Variable: SKHL
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Dựa vào kết quả nghiên cứu có được ở Bảng 4.14, Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, khơng biến nào bị loại khỏi mơ hình. Đồng thời, hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, do đó khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Kết quả cho thấy cả 6 giả định của mơ hình hồi quy đều khơng bị vi phạm do đó, với
bộ số liệu này ta có thể xây dựng mơ hình hồi quy.
4.2.5. Xây dựng mơ hình hồi quy
4.2.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Theo bảng 4.13, ta có hệ số R2 điều chỉnh (Ajusted R spuare) = 0,607, cho thấy 60,7% phương sai sự khơng hài lịng được giải thích bởi 6 biến độc lập, cịn lại 39,3% phương sai sự khơng hài lịng được tác động bởi các yếu tố ngẫu nhiên hoặc các biến khơng được đưa vào mơ hình.
4.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập. Cặp giả thiết:
- H0: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hay R2=0 - H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hay R2≠0 Nhìn vào bảng kết quả kiểm định của mơ hình, ta thấy rằng trị thống kê F khác 0 (F=56,605), giá trị Sig. rất nhỏ cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận. Như vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định thống kê F của mơ hình hồi quy ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 19,651 6 3,275 56,605 ,000b Residual 12,151 210 ,058 Total 31,801 216 a. Dependent Variable: SKHL b. Predictors: (Constant), GC, CLDR, CKNH, SCGD, CLMT, CLTT
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
4.2.5.3. Mơ hình hồi quy chuẩn hóa
lượng tương tác, Chất lượng mơi trường, Giá cả, Cam kết của ngân hàng và Sự cố giao dịch có ý nghĩa thống kê và có tác động đến sự khơng hài lịng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig.=0,000. Từ bảng phân tích hồi quy, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự khơng hài lịng của khách hàng và các biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
SKHL = 0,411*CLDR + 0,228*CLTT + 0,140*CLMT + 0,269*GC + 0,278*CKNH + 0,340*SCGD
Từ phương trình hồi quy, chúng ta có thể thấy 6 nhân tố có tác động đến sự khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM tại các ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương đều ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ khơng hài lịng của khách hàng ở độ tin cậy là 95% với các mức độ khác nhau. Như vậy, dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy, ta nhận thấy, biến Chất lượng đầu ra có tác động lớn nhất tới sự khơng hài lịng của khách hàng, và biến Chất lượng mơi trường có tác động nhỏ nhất. Thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc Sự khơng hài lịng là: Chất lượng đầu ra (0,411) > Sự cố giao dịch (0,340) > Cam kết của ngân hàng (0,278) > Giá cả (0,269) > Chất lượng tương tác (0,228)> Chất lượng môi trường (0,140)
4.2.6. Kiểm định ANOVA và T-Test
Để kiểm định tác động của các biến định tính (Giới tính, Độ tuổi, Lĩnh vực hoạt động kinh doanh, Thời gian sử dụng dịch vụ, Ngân hàng khác thay thế) tới biến phụ thuộc Sự khơng hài lịng, luận văn sử dụng phân tích One-way Anova. Đối với các biến định tính có 2 yếu tố là Giới tính, luận văn sẽ sử dụng kiểm định T-test.
4.2.6.1. Kiểm định ANOVA
Độ tuổi: Giá trị sig. = 0,544 > 0,05 trong kiểm định thống kê Levene có thể nói phương sai của sự khơng hài lịng giữa các nhóm là khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Giá trị sig. = 0,505 > 0,05 trong kiểm định F, nên chấp nhận H0, bác bỏ giả thiết H1, có thể nói rằng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự khơng hài lịng đối với các nhóm độ tuổi khác nhau, ở mức độ tin cậy 95%. (Phụ lục 4.1)
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Giá trị sig. = 0,036 < 0,05 trong kiểm định thống kê Levene, do đó sử dụng kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất. Trong kiểm định Welch, giá trị Sig. = 0,762 > 0,05, do đó khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng giữa các nhóm lĩnh vực hoạt động kinh doanh, ở mức độ tin cậy 95%.(Phụ lục 4.2)
Thời gian sử dụng dịch vụ: Trong kiểm định thống kê Levene, giá trị sig. = 0,011 < 0,05, do đó sử dụng kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất. Trong kiểm định Welch, giá trị Sig. = 0,005 < 0,05, do đó có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự khơng hài lịng giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau, ở mức độ tin cậy 95% (Phụ lục 4.3). Biểu đồ được thể hiện qua Hình 4.6 cho thấy được thời gian sử dụng dịch vụ càng ngắn thì càng khơng hài lịng với dịch vụ.
Hình 4.4 Biểu đồ thể hiện tác động nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ
Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả từ phần mềm SPSS 20.0
Ngân hàng khác thay thế: Trong kiểm định thống kê Levene, giá trị sig. = 0,000 < 0,05, do đó sử dụng kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất. Trong kiểm định Welch, giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, do đó có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự khơng hài lịng giữa các nhóm Ngân hàng khác đang sử dụng thay thế, ở mức độ tin cậy 95% (Phụ lục 4.4)
4.2.6.2. Kiểm định T-Test
Trong kiểm định T-test đối với nhóm giới tính,giá trị sig. = 0,062 > 0,05 trong kiểm định thống kê Levene có thể nói phương sai của sự khơng hài lịng giữa các nhóm là khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, và sử dụng giá trị sig. ở dòng
Equal variances assumed. Giá trị Sig kiểm định t bằng 0,001 < 0,05 như vậy có sự khác biệt sự khơng hài lịng giữa các nhóm giới tính khác nhau. Thống kê trung bình cho thấy nữ khơng hài lịng hơn nam, với độ tin cậy 95% (Phụ lục 4.5)
4.3. Tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu
Theo kết quả phân tích và đánh giá mơ hình nghiên cứu cả 6 nhân tố: Chất lượng đầu ra, Chất lượng tương tác, Chất lượng môi trường, Giá cả, Cam kết của ngân hàng và Sự cố giao dịch đều có tác động cùng chiều đến sự khơng hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM của các chi nhánh ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương. Các biến độc lập được đưa vào phân tích nhân tố, 24 biến quan sát vào 6 nhân tố khác nhau. Theo đó phương trình hồi quy của mơ hình sau khi chuẩn hóa. Từ Phương trình hồi quy của mơ hình sau khi chuẩn hóa và sắp xếp lại theo độ lớn của sự tác động tác giả quay trở lại Thống kê mơ tả để phân tích thêm nhằm đánh giá và đưa ra hàm ý cho nhà quản trị (chi tiết tại Phụ lục 4.6)
SKHL = 0,411*CLDR + 0,340*SCGD + 0,278*CKNH + 0,269*GC + 0,228*CLTT + 0,140*CLMT
Dựa vào Phụ lục 4.6, kết quả Thống kê mô tả, tất các các quan sát của biến độc lập đều phân bổ từ giá trị nhỏ nhất 1 (tương ứng với Hồn tồn khơng đồng ý) đến giá trị lớn nhất 5 (Hoàn toàn đồng ý). Biến độc lập Chất lượng có hệ số 𝛽 lớn nhất và cũng mức độ đồng ý trung bình của nhân viên lớn nhất vào khoảng 2,91 (từ 2,64 – 3,18 cho các biến quan sát). Điều này cho thấy, nhà quản trị cần tập trung cải thiện vào nhân tố này nhất trong q trình hồn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Tiếp đến là biến độc lập Sự cố giao dịch có hệ số 𝛽 lớn thứ nhì trong mơ hình tuyến tính nhưng mức độ đồng ý trung bình của nhân viên vào khoảng 2,72 (từ 2,45 – 2,98 cho các biến quan sát). Nhà quản trị cần tác động đến nhân tố này sau khi hoàn thiện nhân tố Chất lượng đầu ra. Biến độc lập Cam kết ngân hàng có hệ số 𝛽 lớn thứ ba trong mơ hình tuyến tính với mức độ đồng ý trung bình của nhân viên rơi vào khoảng 2,68 (từ 2,35 – 3,00 cho các biến quan sát). Nhà quản trị cần quan tâm nhân tố này ở vị trí thứ 3 trong chính sách của mình. Biến độc lập Giá cả có hệ số 𝛽 lớn thứ 4 trong mơ hình tuyến tính với mức độ đồng ý trung bình
của nhân viên rơi vào khoảng 2,20 (từ 2,15 – 2,24 cho các biến quan sát). Nhà quản trị cần quan tâm nhân tố này ở vị trí thứ 3 trong chính sách của mình. Biến độc lập Chất lượng tương tác có hệ số 𝛽 lớn thứ 5 trong mơ hình tuyến tính với mức độ đồng ý trung bình của nhân viên rơi vào khoảng 2,00 (từ 1,85 – 2,14 cho các biến quan sát). Nhà quản trị cần quan tâm nhân tố này ở mức độ thứ 4 trong chính sách của mình. Và cuối cùng, Biến độc lập Chất lượng có hệ số 𝛽 thấp nhất trong mơ hình tuyến tính với mức độ đồng ý trung bình của nhân viên rơi vào khoảng 1,72 (từ 1,66 – 1,77 cho các biến quan sát). Mức độ đồng ý của khách hàng tương đối thấp so với các quan sát trong biến Chất lượng mơi trường, tuy nhiên vẫn có ảnh hưởng cùng chiều với Sự khơng hài lịng của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu.
4.3.1. Chất lượng đầu ra
Chất lượng đầu ra có hệ số sig = 0.000 < 0,05 và 𝛽 = 0,411, quan hệ cùng chiều với sự khơng hài lịng của khách hàng, các chỉ số này cho thấy giả thuyết đề xuất ban đầu về biến độc lập này được chấp nhận. Theo kết quả phân tích, nếu các điều kiện khác khơng thay đổi, khi chất lượng đầu ra của dịch vụ tăng thêm 1 điểm thì mức độ khơng hài lịng của khách hàng tăng lên 0,411 điểm. Kết quả nghiên cứu tương đồng với các kết quả nghiên cứu thực tế khi chất lượng kết quả mà khách hàng cảm nhận được ngày càng được quan tâm và chú trọng trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi khách hàng có được nhiều sự lựa chọn từ các nhà cung cấp khơng những trong nước, mà cịn bởi các doanh nghiệp quốc tế. Điều này khiến cho nhu cầu về sự đa dạng cũng như sự thuận tiện của sản phẩm phải được nâng cao và đòi hỏi đạt chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, do thời gian phát triển dịch vụ còn chậm so với các ngân hàng khác cùng quy mô, khiến sản phẩm TTTM tại BIDV triển khai tại địa bàn tỉnh Bình Dương chưa đa dạng, chưa đủ nổi bật để cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, cùng với sự bùng nổ phát triển cơng nghệ thơng tin khiến sự địi hỏi của khách hàng về chất lượng đầu ra của dịch vụ ngày càng tăng cao, cả về việc hoàn thành tốt kết quả mong muốn mà bên cạnh đó cịn cần phải nhanh chóng và kịp thời.
4.3.2. Sự cố giao dịch
với sự khơng hài lịng của khách hàng, các chỉ số này cho thấy giả thuyết đề xuất ban đầu được chấp nhận. Theo kết quả phân tích, nếu các điều kiện khác không thay đổi, khi sự cố giao dịch tăng thêm 1 điểm thì mức độ khơng hài lịng của khách hàng tăng lên 0,340 điểm. Có thể nói, đây là nhân tố chỉ xuất hiện thời điểm nhưng lại mang lại ảnh hưởng rất tiêu cực đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong mơi trường kinh tế cạnh tranh tồn cầu, hệ quả của việc khơng cẩn trọng tạo ra sai sót trong giao dịch, nhất là đối với ngành ngân hàng, liên quan đến tài sản của khách hàng thì sai phạm này càng khơng được phép xảy ra. Trong TTTM, một sai sót nhỏ trong q trình hạch tốn hoặc kiểm tra chứng từ có thể ảnh hưởng đến việc bị thất lạc tài sản khách hàng, bị từ chối thanh tốn hay nghiêm trọng hơn có thể dẫn đến việc gian lận trong thương mại quốc tế do sự khơng cẩn trọng từ phía ngân hàng. Hai nhân tố Chất lượng đầu ra và Sự cố giao dịch có mức độ ảnh hưởng lớn do hệ số beta của hai nhân tố này có giá trị lớn nhất so với các nhân tố còn lại (hệ số beta trong phân tích hồi quy của chất lượng đầu ra và sự cố giao dịch lần lượt là 0,411 và 0,340) cũng cho ta thấy được mức độ khơng hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ TTTM tại BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương khá cao ở khía cạnh kết quả mà khách hàng nhận được cũng như trong q trình giao dịch có thường xun xảy ra sự cố hay khơng.
4.3.3. Cam kết của ngân hàng
Cam kết của ngân hàng có hệ số sig = 0,000 < 0,05 và β = 0,278, quan hệ cùng chiều với sự khơng hài lịng của khách hàng, các chỉ số này cho thấy giả thuyết đề xuất ban đầu được chấp nhận. Theo kết quả phân tích, nếu các điều kiện khác khơng thay đổi, khi sự cố giao dịch tăng thêm 1 điểm thì mức độ khơng hài lịng của khách hàng tăng lên 0,278 điểm. Bởi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày nay là khá khốc liệt vì vậy để giữ chân khách hàng để khiến họ trở thành những khách hàng trung thành thì các ngân hàng cần đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà mình đã cam kết. Đồng thời, việc không thực hiện đúng cam kết sẽ khiến cho uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng giảm sút, mà cơ sở tạo nên lợi thế kinh doanh trong ngành