CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
5.2 Một số kiến nghị (Các hàm ý quản trị)
5.2.4 Đối với nhân tố lịch bay và độ tin cậy của lịch bay (SCH)
Lịch bay được xem là sản phẩm sống còn của hãng hàng không trong thời kỳ Covid- 19. Thật vậy, do tình hình dịch bệnh một số địa phương ra lệnh giới nghiêm trong khung giờ cố định từ 18:00 đến 8:00 sáng hôm sau, giới hạn phương tiện công cộng ra đường dẫn đến các chuyến bay không thể hạ cánh muộn hơn 18:00 được. Vậy có một lich bay phù hợp với khoảng thời gian hợp lý là yếu tố mà nhiều hãng hàng không giành giật một cách khốc liệt.
98
Hiện tại số lượng mỗi slot (phép bay) phân cho mỗi hãng hàng không là cố định và đặc quyền ưu tiên sẽ áp dụng đối với các hãng hàng không đến trước, lâu đời. Vietnam Airlines là hãng hàng không giành được nhiều quyền lợi về phép bay, giờ bay vàng.
Có thể thấy các chỉ số đánh giá về mức độ hài lòng của lịch bay và độ tin cậy của lịch bay mà hành khách dành cho Vietnam Airlines trong thời kỳ này là khá cao (Mean = 3,68), các nhân tố bên trong như mạng đường bay và tần suất bay, tính thuận tiện của lịch bay, tính đung giờ của lịch bay đều đạt từ 4,11 trở lên. Tuy nhiên, trong đó khả năng hoãn hủy chuyến của hãng lại không được đanh giá tốt cho lắm với số điểm chỉ đạt 2,35/5.
Điều này cũng khá rõ vì số lượng chuyến bay bị hủy trong đại dịch lên tới gần như 90% lịch bay mùa hằng năm của hãng, nhiều đường bay đóng cửa kéo dầi do đại dịch chỉ có thể bay duy trì hàng hóa. Mặc dù, nguyên nhân phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan và bất khả kháng là yêu cầu của nhà chức trách nhưng cũng ảnh hưởng đến tâm lý cũng như sự hài lòng mà khách hàng đặt ra cho Vietnam Airlines.
Bên cạnh đó, một số hành khách không nhận được thông tin chuyến bay hủy ra sân bay do đại lý không nhập số điện thoại của khách (chỉ nhập số điện thoại đại lý). Hành khách ra sân bay tốn chi phí di chuyển tuy nhiên khi đến nơi lại biết chuyến bay hủy, khách cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của hãng.
Tác giả đề xuất các phương án:
1. Duy trì hệ thống báo tin nhắn thay đổi lịch bay tự động hoạt động 24/24 khi có thay đổi xảy ra (Schedule Change – SMS) kết hợp với việc các phòng vé chi nhánh có nhiệm vụ tra soát lại danh sách các chuyến bay hủy D-1 (1 ngày trước ngày bay) bảo đảm 100% khách nhận được thông tin thông báo để liên hệ với nơi xuất vé đổi vé.
2. Yêu cầu các đại lý phải nhập số điện thoại của khách hàng lên booking, email của khách hàng và có trách nhiệm xử lý khi chuyến bay thay đổi.
3. Hạn chế hủy chuyến do lý do ngoài bất khả kháng vì cục hàng không sẽ căn cứ vào slot bay được phân bổ, các hãng hủy chuyến thường xuyên sẽ bị ghi lại và cắt phép bay cho những lần phân bổ slot tiếp theo.
4. Duy trì chỉ số đúng giờ OTP và OSP bảo đảm chuyến bay đúng giờ với giờ dự kiến khởi hành, bảo đảm thời gian tàu nằm sân đúng với Ground-time (thời gian nằm sân) quy định đối với từng loại tàu bay mục đích giảm thiểu chi phí. Đối với cấc chuyến bay
99
quá thời gian nằm sân cần phải xác định rõ lý do chậm trễ để có biện pháp khắc phục ngay.
* Hiệu quả của giải pháp:
• Tạo được sự chủ động cho khách hàng, khách hàng biết trước chuyến bay thay đổi sẽ sắp xếp công việc hợp lý và liên hệ lại hãng để bố trí lại lịch trinh bay. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• Tạo được sự trách nhiệm cho đại lý trong công tác chăm sóc (protect) khách của đại lý mình. Tránh các trường hợp nhân viên đại lý nhập số điện thoại cá nhân của nhân viên, nhưng khi tin nhắn thông báo về của hãng thì lại không báo cho khách.
• Tạo được tính đúng giờ cao, lịch bay tin cậy và ổn định, khách hàng yên tâm tin tưởng vào hãng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển nội địa trong giai đoạn Covid-19 này.
