CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải HKHK
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người cung cấp dịch vụ đó mang lại cho khách hàng, chất lượng dịch vụ thường mang nặng đặc tính tính chất và yếu tố con người bao gồm: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, khả năng nhận thức của người cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá cũng thông qua nhận thức của người sử dụng dịch vụ, có thể hiểu nôm na khách hàng thường tìm hiểu về những dịch vụ mà họ sẽ sử dụng trước khi mua sản phẩm dịch vụ, các quảng cáo trên truyền thông, quảng cáo trên truyền hình (TV Ads), quảng cáo trên các kênh như youtube, facebook, các đoạn video ngắn (Viral Clip) đều tác động thẳng vào nhận thức và suy nghĩ của người sử dụng dịch vụ. Vô hình chung, họ sẽ tự đặt ra cho mình các kỳ vọng và mong đợi về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi người cung cấp dịch vụ bao gồm cả yếu tố chủ quan và khách quan. Yếu tố chủ quan: thái độ và sự nhiệt tình, tậm trạng của người cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Thủ tục viên (check-in staff) làm thủ tục cho khách lên ca trong tình trạng hôm
16
qua mới tranh cãi với chồng. Thái độ chắc chắn sẽ không được vui và vô hình chung họ lại mang cả cảm giác đấy và sự không vui ấy cho khách hàng đối diện của họ. Yếu tố khách quan: Môi trường, không gian, thời gian và hoàn cảnh sử dụng dịch vụ. Ví dụ: Những chuyến bay đêm 2:00 – 3:00 giờ sáng, thủ tục viên (check-in staff) làm thủ tục cho khách chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng vì theo nhịp sinh học đây là khung giờ con người ta cần nghỉ ngơi, thay vì làm việc, do đó khi làm việc khung giờ này chắc chắn thủ tục viên sẽ không cảm thấy thoải mái. Vậy việc đảm bảo thái độ vui vẻ, nhã nhặn sẽ bị ảnh hưởng từ đó ảnh hưởng chung đến chất lượng dịch vụ của hãng hàng không.
