CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
5.2 Một số kiến nghị (Các hàm ý quản trị)
5.2.3 Đối với nhân tố dịch vụ bán vé đặt chỗ (RES)
94
Dịch vụ bán vé đặt chỗ là một nhân tố tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố này có Beta = 0,134 tuy nhiên điểm hài lòng cho nhân tố này lại rất thấp dưới mức trung bình (Mean = 2,74/thang điểm 5). Phân tích sâu bên trong có thể thấy hành khách đánh giá mạng lưới bán của Vietnam Airlines mùa Covid này rộng khắp và đa dạng kênh phân phối. Vietnam Airlines đã phát triển mảng bán không chỉ trên kênh bán trực tiếp là phòng vé của hãng, phòng vé của đại lý cấp 1, cấp 2, phòng vé tại sân bay mà còn trên trang web chính của hãng, các ứng dụng trên điện thoại cũng có thể đặt vé và thanh toán rất nhanh và tiện lợi. Tuy vậy, hành khách lại đánh giá không cao ba yếu tố: (1). Hệ thống bán tiện lợi, bố cục dễ sử dụng, trình bày đầy đủ nội dung. (2). Tổng đài chăm sóc khách hàng. (3). Các cổng và các kênh thanh toán ít lỗi, xử lý nhanh khi gặp lỗi bằng thang điểm rất thấp lần lượt là 1,83, 1,87, 1,59.
Vậy nguyên nhân tìm hiểu là do đâu:
1. Rõ ràng có thể thấy các giao diện của ứng dụng và trang web chính thức của Vietnamairlines là không thân thiện. Mặc dù đã đổi rất nhiều lần giao diện tuy nhiên, các thông tin về điều kiện vé, thông tin về hành lý được thể hiện vẫn chưa rõ ràng khiến khách nhầm lẫn và cho rằng không minh bạch. Khoảng thời gian tháng 10/2020 – 6/2021, Vietnam Airlines mở bán giá vé không hành lý ký gửi để cạnh tranh trực tiếp với các hãng như Vietjet Air tuy nhiên việc truyền thông và thông báo không thực sự hiệu quả, cả thông tin trên trang web của hãng để khách đọc khi mua vé cũng không thể hiện rõ ràng tạo nên sự nhầm lẫn. Hành khách vẫn suy nghĩ và luôn suy nghĩ nhận thức rằng bay cùng Vietnam Airlines là sẽ có hành lý miễn cước bao gồm trong vé. Đến khi ra sân bay, khách mới biết và quay sang phản ứng mạnh mẽ với nhân viên đại diện Hãng.
2. Việc cắt giảm nhân sự do ảnh hưởng của Covid-19 là điều bắt buộc để tồn tại trong tình hình khó khăn chung hiện nay của tất cả các hãng. Vietnam Airlines cũng không phải là ngoại lệ, tuy nhiên việc tuyển dụng mới và chưa đào tạo thật kỹ mà đã cho nhân viên bán trực tiếp qua kênh tổng đài cho khách thì đúng là vấn đề lớn. Chính điều này đã dẫn đến việc tư vấn sai, tư vấn không đúng về chính sách của hãng. Thực tế, khách có nhu cầu mang theo động vật sống cỡ nhỏ (AVIH) là chó mèo 5 ký. Tuy nhiên, với loại tàu bay như ATR72 (tàu bay cánh quạt) không thể chuyên chở động vật sống này vì không
95
có hệ thống sưởi ấm trong khi bay. Nhân viên mới trực tổng đài không nắm các quy định này vẫn xác nhận cho khách, nhận tiền chuyển khoản và đẩy khách ra sân bay để nhân viên đại diện tại sân bay xử lý. Rõ ràng, nhân viên tại sân bay chỉ có thể từ chối khách chứ không thể làm gì khác. Việc này dẫn đến khách phản ứng, khách khiếu nại khiếu kiện, hãng hàng không mất uy tín.
Hiện các chính sách của cục hàng không quy định thay đổi theo từng khoảng thời gian của đại dịch, cao điểm, thấp điểm và luôn cập nhật. Tuy nhiên, nhân viên tổng đài không nắm được vấn đề này dẫn đến tư vấn sai cho khách. Khách đến sân bay không đủ giấy tờ vận chuyển, không đi được phản ứng và không hài lòng với hãng vận chuyển. 3. Các cổng và các kênh thanh toán hiện nay thường xuyên xảy ra lỗi với tần suất lớn (180-
200 lỗi kênh thanh toán/toàn mạng). Các cổng thanh toán sử dụng như VNPAY, NAPAS, PAYPAL, Nganluong.vn thường xuyên gặp lỗi. Thực tế, khách phản ánh khách đã mua hành lý trả trước và đã thực hiện thanh toán thành công, khách nhận tin nhắn trừ tiền từ tài khoản. Tuy nhiên, khi ra sân bay kiểm tra thực tế mã đặt chỗ của khách chưa có thông tin xuất vé hành lý, khách phản ứng dữ dội và cảm thấy cực kỳ không hài lòng với dịch vụ của hãng.
Tác giả đề xuất phương án:
1. Đối với hệ thống bán: Thay đổi giao diện các phần mềm, ứng dụng bán, trang web chính thức của hãng, Xử lý các đại lý cấp 1 vi phạm như Traveloka về việc cung cấp sai thông tin cho khách hàng về chính sách vé, điều kiện vé của Vietnamairlines. Hình thức xử lý: Treo EPR (Sign-in xuất vé) trong vòng một hoặc hai tháng. Mở thêm các giá vé flash-sale (giá ưu đãi đặc biệt) khách hàng có thể lên ứng dụng của Vietnamairlines hoặc trang web chính thức của Vietnamairlines để săn giá khuyến mãi.
2. Đối với kênh tổng đài chăm sóc khách hàng: Nhân sự luôn là yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công hay thất bại của công ty nói chung, chất lượng dịch vụ của công ty nói riêng. Nếu như máy bay, thiết bị hiện đại giống như là phần xác, thì chất lượng nhân sự chính là phần hồn của hãng hàng không. Để thực hiện việc tiếp tục nâng cao và cải tiến hơn nữa cần phải quan tâm đến vấn đề nhân sự. Đặc biệt là khối lao động trực tiếp, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Mặc dù chiến lược sử dụng nhân viên thời vụ để tiết kiệm chi phí trong giai đoạn Covid-19 là hợp lý,tuy nhiên cần phải có công tác đào tạo thường xuyên bằng văn bản để các nhân viên này nắm bắt được liên tục nội
96
dung công việc. Xây dựng các bộ tài liệu trực tuyến và bố trí nhân sự cập nhật liên tục các quy định của nhà chức trách, trung tâm kiểm soát bệnh tật tại các tỉnh thành phố để có cơ sở hướng dẫn hành khách thực hiện. Ví dụ: Cần tra cứu thông tin của Hà Nội, hành khách bay từ TP. Hồ Chí Minh ra Hà Nội có phải cách ly tập trung hay không, có cần giấy xét nghiệm PCR âm tinh hay không. Từ đó có cơ sở công văn cụ thể để hướng dẫn khách hàng thực hiện.
3. Định kỳ 3 ngày một lần cho nhân viên làm kiểm tra nghiệp vụ và năng định lại các kiến thức cần thiết, cập nhật các kiến thức mới về các sản phẩm mới ra để tư vấn cho hành khách. VD: Các quy định mới về việc dừng chuyên chở động vật sống dưới dạng hành lý ký gửi (AVIH) và hành lý mang lên cabin (PETC) trong giai đoạn Covid-19 vì hạn chế lây nhiễm do dịch bệnh.
4. Xây dựng các KPI không chỉ cho nhân viên chính thức mà còn cho nhân viên thời vụ, đánh giá nhân viên thời vụ, đảm bảo nhân viên thời vụ đạt được các chỉ tiêu trong tháng, Từ đó có biện pháp xếp loại, khen thưởng phù hợp.
5. Kết nối công tác bán và dịch vụ phục vụ thành các link liên kết với nhau chặt chẽ:
Bảng 5.2: Bảng mô tả sự liên kết giữa công tác bán và cung cấp dịch vụ hàng không
CÔNG TÁC BÁN DỊCH VỤ
MODERNIST 1. Chính sách hành lý. 2. Chọn chỗ trước.
3. Mua qua website, cash và miles.
1. Phục vụ hành lý trả trước và tính cước.
2. Kiểm soát chỗ ngồi trên chuyến bay.
ACHIEVER 1. Lựa chọn Business.
2. Lựa chọn Premium Economy.
1. Phục vụ VIP/CIP. 2. MEET & GREET.
BALANCED 1. Family Combo.
2. Tặng vé cho học sinh giỏi. 3. Người cao tuổi.
1. Family Check-in.
EMULATOR 1. Ưu đãi Hội viên trên máy bay
tuyến nội địa.
2. Mua online và x2 dặm thưởng.
1. Dịch vụ phòng chờ.
97
Nguồn: Tác giả đề xuất
6. Xây dựng đội ngũ IT quản trị phần mềm Sabre RES, làm việc với đối tác Sabre để khắc phục các lỗi mang tính chất chủ quan (về hệ thống source, mã code), làm gia tăng thời gian holding booking của khách.Thiết kế lại giao diện, bố cục, cách trình bày trên hệ thống đặt chỗ (website, ứng dụng) chỉ rõ thông tin cho khách về loại vé và điều kiện vé, có phần so sánh về sự khác nhau giữa các loại vé mà khách mua (các quyền lợi mà khách hàng được hưởng một cách cụ thể).Xây dựng các chuyên gia đánh giá chéo hiệu quả làm việc của đội ngũ IT quản trị phần mềm hằng tuần và báo cáo kết quả lại cho ban giám đốc.
7. Làm việc với các đối tác về cổng thanh toán (NAPAS, VNPAY, VIETTELPAY, PAYOO.VN, PAYPAL, NGANLUONG.VN) cải thiện hệ thống thanh toán. Hạn chế lỗi mà khách hàng gặp phải, hoặc khi xảy ra lỗi hệ thống tự chuyển trả tiền về tài khoản cho khách hàng.
* Hiệu quả của giải pháp:
• Tạo được hệ thống tra cứu online tiện lợi, nhân viên có thể tra cứu nhanh và trả lời cho khách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
• Tạo được phong cách làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên, nhân viên nắm vững các sản phẩm mới, các chương trình mới để tư vấn chuẩn xác và hợp lý cho khách hàng.
• Tạo được sự trung thành và cống hiến cho nhân viên, động lực cho nhân viên hoàn thiện vầ xây dựng bản thân mình tốt hơn, tăng tính gắn bó cho công ty.
• Đặc biệt, quan trọng hơn cả là gia tăng sự hài lòng cho khách hàng, khách hàng cảm thấy được hướng dẫn rõ ràng cụ thể các thủ tục khi thực hiện chuyến bay nội địa mùa dịch, giảm thiểu tâm trạng lo lắng khi bay và trung thành hơn nữa với Vietnamairlines.
