CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
5.2 Một số kiến nghị (Các hàm ý quản trị)
5.2.1 Đối với nhân tố tính an toàn trong phòng chống dịch Covid-19 (SAF)
Trong tình hình dịch bệnh hiện nay, nhân tố này có tác động rất mạnh đến sự hài lòng của hành khách (Mean =4,23), hành khách quan tâm rất nhiều đến việc họ được an toàn khi di chuyển nhiều hơn là các dịch vụ khác mà họ muốn nhận được. Thêm nữa, theo kết quả đánh giá của hành khách nhân tố này Vietnamairlines đang làm rất tốt. Điều đó đã được công nhận khi Skytrax đánh giá Vietnamairlines đạt chứng chỉ 5 sao về an toàn và phòng chống dịch Covid-19. Nội dung đánh giá bao gồm: tất cả biện pháp phòng, chống dịch bệnh được áp dụng trong suốt quá trình hành khách trải nghiệm với hãng hàng không. Cụ thể là, thông tin cho hành khách phòng chống dịch bệnh trên website; các biện pháp bảo đảm vệ sinh khử trùng tàu bay, trang thiết bị phục vụ hành khách; các biện pháp hạn chế tiếp xúc; trang thiết bị bảo hộ cho nhân viên; vật tư y tế phòng chống dịch bệnh; quy trình kiểm soát khách, các biện pháp xử lý các sự cố và các biện pháp điều chỉnh tiêu chuẩn dịch vụ tại mặt đất và trên chuyến bay để bảo đảm phòng, chống dịch bệnh.
Chỉ tiêu cao nhất được đánh giá Mean = 4,29 thuộc về máy lọc kháng khuẩn HEPA lọc sạch và tiêu diệt toàn bộ virút trên khoang hành khách của tàu bay đến 99.9 % đã được trang bị và đạt tiêu chuẩn quốc tế, điều này làm cho tâm lý hành khách cảm giác an toàn hơn khi bay cùng với hãng. Hành khách sẽ không còn tâm lý lo sợ với môi trường kín như trên máy bay, khách có thể bị lây nhiễm chéo từ các khách khác.
Thêm nữa, việc thực hiện giãn cách bỏ trống 1 ghế bên cạnh, xếp ghế đan chéo nhau trên khoang khách, các trang thiết bị hạn chế tiếp xúc trong phòng chờ thương gia (các dụng cụ muỗng đĩa chỉ sử dụng một lần, thức ăn được bọc kín, ghế ngồi giãn cách, phục vụ nước uống đóng chai theo lon thay vì nước ép rót ra ly như trước đây), các trang bị kháng khuẩn cho khách trước khi khách vào tàu bay (thảm lót chân diệt khuẩn, khăn giấy chứa cồn lau tay) đều được khách hàng đánh giá rất cao với mức độ hài lòng rất cao. (Thang điểm 4,2/5).
Tác giả đề xuất phương án:
Kế thừa những biện pháp hiệu quả trên, tác giả đề xuất thêm các phương án mà hãng có thể áp dụng trong tương lại như: Triển khai làm thủ tục trực tuyến qua điện thoại, triển khai làm thủ tục tại quầy kiosk ở 6 sân bay nội địa (tăng số lượng quầy làm thủ tục kiosk tại sân), đưa ứng dụng đọc báo điện tử cho khách thay vì báo giấy được phát trên mỗi chuyến bay, gửi
90
tin nhắn cho khách thông báo giờ có mặt tại gate trước 20 phút khi khách đã làm thủ tục giảm thiểu việc các khách tụ tập tại gate boarding (cửa ra máy bay), gửi tin nhắn thông báo băng chuyền hành lý đến để giảm thiểu thời gian khách phải đi tìm bang chuyền hành lý (giảm thiểu thời gian có mặt tại sân bay, hạn chế tiếp xúc).
Thêm nữa, tác giả đề xuất các sản phẩm mở rộng như nhận thẻ lên máy bay tại nhà, khách tự quẹt thẻ lên máy bay, gửi hành lý trước khi lên sân bay và gửi về nhà sau chuyến bay, tiết kiệm thời gian cho hành khách và giảm thiểu thời gian tập trung đông người tại sân bay.
Cuối cùng, tác giả đề xuất Vietnam Airlines nghiên cứu giải pháp đưa IATA Travel Pass (Hộ chiếu vacxin) đang được triển khai thử nghiệm và cung cấp bởi IATA. Đây là chương trình mà kết nối nhiều quốc gia với nhau, khách người nước ngoài đến Việt Nam có thể sử dụng công cụ hộ chiếu Vacxin này để di chuyển nội địa trong lãnh thổ Việt Nam. Về hình thức ứng dụng này: Khách sẽ gài trực tiếp ứng dụng IATA Travel Pass trên điện thoại, phần mềm sẽ liên kết trực tiếp với các hãng hàng không để hiển thị mã đặt chỗ của khách, tên khách, thời gian bay, ngày bay. Phần mềm cũng chỉ dẫn cho khách các cơ sở được ủy quyền của IATA khách có thể đến để xét nghiệm PCR trong vòng 72 tiếng. Đồng thời, khách có thể liên hệ với IATA để cập nhập tình trạng khách đã tiêm bao nhiêu mũi Vác xin lên hệ thống. Khi khách đến các bệnh viện cơ sở y tế được IATA công nhận (approved) thực hiện xong xét nghiệm, tình trạng kết quả sẽ được cập nhật trực tiếp trên phần mềm và đảm bảo bí mật cá nhân. Khi khách đến quầy làm thủ tục, khách không cần mang theo giấy tờ như giấy xét nghiệm PCR hay giấy chứng nhận tiêm Vác xin. Kết quả hiển thị trên phần mềm được xem có giá trị pháp lý và là kết quả cuối cùng được công nhận tại tất cả các quốc gia áp dụng IATA Travel Pass. Việc này giải quyết được tình trạng cơ sở y tế hay bệnh viện ở mỗi quốc gia khác nhau sẽ không bảo đảm được kết quả cho ra là chuẩn xác, IATA Travel Pass kết nối được các bệnh viện cũng như các cơ sở y tế đều cho ra một kết quả chung, chính xác nhất và được xem là có giá trị pháp lý khi di chuyển.
* Hiệu quả của giải pháp:
• Vietnam Airlines đa dạng thêm các dịch vụ và các lựa chọn cho khách hàng, tăng cường khả năng phòng chống dịch và tạo sự an toàn cho khách hàng khi di chuyển bằng đường hàng không.
• Giữ vững lợi thế là hãng hàng không đạt chứng chỉ 5 sao về an toàn và phòng chống dịch Covid-19 mà Skytrax đã cấp.
91
