Từ kết quả rút trích nhân tố bằng phương pháp khám phá EFA, mô hình hồi quy được sử dụng để xem xét sự phù hợp của dữ liệu với sự phù hợp của mô hình, ta sử dụng hệ số Adjusted R- square, thống kê T-stat và Sig.F để kiểm định. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố, ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hội quy bội được xây dựng từ tạp dữ liệu nghiên cứu.
3.4.3.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sẽ sử dụng thống kê t và giá trị p- value (Sig). với mức độ tin cậy tiêu chuẩn là 95%. Giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận hoặc bác bỏ giả thuyết nghiên cứu.
3.4.3.7 Kiểm định các vi phạm
Kiểm định tính phù hợp của mô hình: tác giả sử dụng kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Theo Hair và cộng sự, ta có thể đo lường đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Nếu VIF lớn hơn 10 thì tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến.
56
Kiểm định sự tương quan giữa các phần dư: Nghiên cứu này sử dụng hệ số (Durbin – Watson) với giá trị d nằm trong khoảng 1<d<3 thì có thể kết luận không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư.
3.4.3.8 Kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm nhân khẩu học
Nhằm kiểm định sự khác biệt trung bình, tác giả sử dụng kiểm định Independent – Samples T- Test đối với biến định tính có 2 giá trị và one-way ANOVA đối với biến định tính có từ 3 giá trị trở lên với căn cứ giá trị Sig.
• Kiểm định Independent-Samples T-test:
Nếu giá trị Sig, trong kiểm định Levene <0,05 thì phương sai giữa 2 giá trị là khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định T-test ở hàng Equal variance not assumed. Với giá trị sig. T-Test <0,05, có thể kết luận có sự khác biệt và ngược lại, nếu sig.T – test ≥ 0,05, không có sự khác biệt.
Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene ≥ 0.05 thì phương sai giữa 2 giá trị không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định T-Test ở hàng Equal variance assumed. Giá trị sig T-Test < 0.05 có thể kết luận có sự khác biệt và ngược lại, nếu sig T-Test ≥ 0.05 không có sự khác biệt.
• Kiểm định One-way ANOVA:
Nếu Sig. trong kiểm định ANOVA <0.05, chúng ta có kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng.
Nếu Sig. trong kiểm định ANOVA ≥ 0.05, chúng ta có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng.
Tóm tắt chương 3:
Ở chương này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Tác giả đưa nghiên cứu định tính để xác định thang đo chính thức, hiệu chỉnh thang đo ban đầu từ các mô hình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết để đưa ra thang đo phù hợp và chính xác hơn với thực tiến đạt được. Thang đo định tính được xây dựng sau khi phỏng vấn nhóm và phỏng vấn tay đối với 10 thành viên là chuyên gia trong lĩnh vực hàng không và khách hàng thường xuyên
57
bay với mức thẻ ưu tiên cao Platinum của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19. Kế đến, tác giả đưa ra các mô hình nghiên cứu định lượng đã áp dụng thông qua SPSS 26.
58
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả mẫu
Nghiên cứu này sử dụng nhiều dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo, kết quả kinh doanh của Vietnamairlines, các thống kê của cục hàng không dân dụng Việt Nam giai đoạn năm 2019-2021.
Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, phỏng vấn khảo sát, thu thập từ các chuyên gia và hành khách thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải hàng không quốc nội của Vietnamairlines trong khoảng thời gian năm 2020-2021 để từ đó làm cơ sở số liệu nghiên cứu định lượng.
Quy mô mẫu điều tra: Luận văn đã tiến hành điều tra bằng 350 phiếu khảo sát bảng câu hỏi cho hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không quốc nội của Vietnamairlines khoảng thời gian 09/2021-12/2021 (giai đoạn Covid-19).
Cách thức khảo sát:
1. Khảo sát qua form điện tử: Hệ thống chăm sóc khách hàng phỏng vấn khách qua phần mềm Monkey Survey được gửi tự động qua email của khách hàng sau khi khách thực hiện chuyến bay. Sử dụng link Google Form để thu thập dữ liệu của khách hàng, tác giả đã yêu cầu các đại lý bán vé máy bay lớn tại Nha Trang, Hà Nội, Sài Gòn, Đà Nẵng gửi form cho khách hàng thường xuyên (PLA, GLD) khi mua vé đánh giá. Giải thích lý do vì sao tác giả chọn đối tượng khách này vì theo phân tích nhân khẩu học, hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Vietnam Airlines nhiều nhất giai đoạn này là các hành khách thuộc chương trình bông sen vàng, nên khi chọn đối tượng hành khách này là đáp viên thì kết quả sẽ chính xác và có độ tin cậy cao. Qua khảo sát cách thức này, tác giả thu được 195 phiếu khảo sát.
2. Khảo sát qua điện thoại: Tổng đài viên gọi điện cho khách hàng đã thực hiện chuyến
bay để phỏng vấn và đánh dấu đáp án vào bảng câu hỏi. Mỗi khách trả lời trong vòng
15-20 phút, tác giả thu được 105 phiếu khảo sát theo cách thức này.
3. Khảo sát trực tiếp với khách hàng: Qua phiếu đánh giá, nhân viên phục vụ hành khách phát cho khách tại các cụm cảng hàng không sân bay như Cam Ranh, Hà Nội, Sài Gòn, Nhân viên phục vụ hành khách sẽ thu lại phiếu khảo sát tại cửa ra máy bay (boarding
59
gate). Với cách thức này, khách có nhiều thời gian để thực hiện phiếu khảo sát trong lúc chờ đợi tại phòng chờ. Tác giả thu được 50 phiếu khảo sát theo cách thức này. Kết quả thu về được 350 phiếu khảo sát cho các đối tượng sẽ được phân tích, đánh giá, chọn ra 319 phiếu hợp lệ. Từ đó tiến hành xử lý, tổng hợp và phân tích bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS 26.
4.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính
Trong số 319 mẫu khảo sát, có thông số tần suất xuất hiện (Frequency) 205 người là nam, 114 người là nữ. Chiếm tỷ lệ lần lượt là 64,3% và 35,7%. Qua đó có thể thấy giới tính nam thực hiện số lượng chuyến bay trong giai đoạn này chiếm nhiều hơn giới tính nữ. Điều này cũng dễ hiểu khi dịch bệnh ảnh hưởng, phụ nữ đa phần có xu hướng ở nhà chăm sóc gia đình và hạn chế di chuyển nhiều hơn.
Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 205 64.3 64.3 64.3
Nữ 114 35.7 35.7 100.0
Total 319 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
4.1.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi
Qua phân tích về độ tuổi, có thể thấy rằng nhóm tuổi có số lượng hành khách vận chuyển nhiều nhất trong giai đoạn Covid-19 (2020-2021) là nhóm tuổi 24 đến 35 tuổi chiếm đến 44,8%, tiếp theo là nhóm tuổi 36 đến 50 chiếm đến 29,2%, nhóm tuổi dưới 24 tuổi chiếm tỷ lệ tiếp theo là 15,7%, nhóm tuổi từ 51 đến 65 tuổi chiếm 8,5% và cuối cùng là nhóm tuổi > 65 tuổi chiếm tỷ lệ ít nhất là 1,9%. Điều này cũng một phần giải thích được trong giai đoạn Covid- 19, khi mà dịch bệnh đang ảnh hưởng nặng nề đến nền kinh tế. đối tượng người thanh niên, trung niên là đối tượng có sức đề kháng tốt hơn cũng như có thể thấy là đối tượng di chuyển bằng phương tiện hàng không nội địa trên Vietnamairlines là rất lớn, chiếm gần như 90% (từ độ tuổi <24 – độ tuổi 50), còn đối tượng cao tuổi từ 50 trở lên chiếm số lượng rất ít và không đáng kể. Điều này cũng là khá phù hợp với tình hình thực tế trong giai đoạn Covid-19 này.
60
Khách cao tuổi vì lý do dịch bệnh nên có phần e ngại hơn khi chọn di chuyển từ vùng này sang vùng khác.
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 24 50 15.7 15.7 15.7 24-35 143 44.8 44.8 60.5 36-50 93 29.2 29.2 89.7 51-65 27 8.5 8.5 98.1 Trên 65 6 1.9 1.9 100.0 Total 319 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
4.1.3 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp của hành khách
Qua phân tích về nghề nghiệp của hành khách, có thể nhận thấy được hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển nội địa trong giai đoạn Covid này của Vietnamairlines đến phần lớn từ ngành thương mại, dịch vụ & công chức cơ quan nhà nước chiếm lần lượt 33,9% và 29,5%. Tiếp theo là các hành khách thuộc ngành sản xuất và xây dựng chiếm 21%, học sinh sinh viên chiếm 13,8% và cuối cùng là nội trợ, nghỉ hưu chiếm thấp nhất 1,9%. Có thể thấy số lượng khách thương mại dịch vụ chiếm phần lớn, tiếp theo đó khách là các bộ ban ngành, cơ quan chức năng thuộc khối nhà nước, thực hiện chuyến bay. Lý do là Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia mang trách nhiệm chính phục vụ đại biểu quốc hội đi họp đại hội khóa XIII và các cuộc triệu tập đại hội Đảng toàn quốc. Theo phân tích thì số lượng khách thương mại dịch vụ, cơ quan công chức nhà nước, sản xuất và xây dựng phần lớn thuộc đối tượng lãnh đạo và quản lý cấp cao. Điều này cũng ảnh hưởng đến việc chăm sóc kỹ lưỡng và mức độ hài lòng của hành khách. Những khách thuộc đối tượng này rất quan trọng về vấn đề thời gian bay, lịch bay và độ tin cậy của lịch bay cũng như họ quan tâm đến chính sách hành lý phải thuận tiện vì thường mang nhiều hành lý.
Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp
Nghề Nghiệp
61
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Thương mại dịch vụ 108 33.9 33.9 33.9
Cơ quan công chức nhà nước 94 29.5 29.5 63.3
Sản xuất và xây dựng 67 21.0 21.0 84.3
Học sinh sinh viên 44 13.8 13.8 98.1
Nội trợ, nghỉ hưu 6 1.9 1.9 100.0
Total 319 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
4.1.4 Phân loại mẫu theo mục đích chuyến đi
Qua phân tích về mục đích chuyến đi của hành khách trong giai đoạn này, có thể thấy rõ được khách đi với mục đích công việc kinh doanh, công vụ chiếm chủ yếu tới 64,6%, tiếp theo là đối tượng khách hội thảo chiếm 19,1%, khách là sinh viên học sinh đi học chiếm 14,4% và khách đi với mục đích khác (khám bệnh) chiếm 1,9%. Trong giai đoạn covid-19, có thể thấy luồng chuyển dịch mạnh mẽ các khách di chuyển đa phần là vì mục đích công việc và công vụ. Còn đi vì mục đích du lịch hay thăm thân hầu như là không có.
Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo mục đích chuyến đi
Mục đích
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Công việc kinh doanh, công vụ 206 64.6 64.6 64.6
Đi hội nghị, hội thảo 61 19.1 19.1 83.7
Đi học 46 14.4 14.4 98.1
Mục đích khác 6 1.9 1.9 100.0
Total 319 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
4.1.5 Phân loại mẫu theo tần suất bay
Qua phân tích về tần suất bay trong giai đoạn này, có thể thấy rõ được khách đi với tần suất 1 chuyến/ tháng chiếm số lượng lớn nhất đến 64,3%, tần suất còn lại 2-5 chiếm 21,9% thuộc về khách bay 2-5 chuyến/tháng. Tần suất trên 10 chuyến/tháng gần như không có khách bay cũng như tần suất 6-10 chuyến/tháng cũng chỉ chiếm khoảng 13,8%, điều này cũng thấy việc đại dịch ảnh hưởng rất lớn đến lịch trình di chuyển của khách, khách đi từ địa phương này sang địa phương khác phải cách ly tại nhà 14 ngày hoặc cách ly tập trung 14 ngày. Thế nên điều này ảnh hưởng cực kỳ lớn đối với nhu cầu di chuyển của khách.
62
Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo tần suất chuyến bay
Tần suất
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 chuyến/tháng 205 64.3 64.3 64.3
2-5 chuyến/tháng 70 21.9 21.9 86.2
6-10 chuyến/tháng 44 13.8 13.8 100.0
Total 319 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
4.1.6 Phân loại mẫu theo lý do chọn chuyến bay
Qua phân tích về lý do chọn chuyến bay trong giai đoạn này, có thể thấy rõ được khách chọn bay cùng Vietnam Airlines nguyên nhân cốt yếu là các khách có độ trung thành cao (khách hàng của chương trình khách hàng thường xuyên) chiếm đến 65,5%, kế đến là các khách đã từng bay và hài lòng về chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines chiếm 25,4%. Trong bảng khảo sát lý do có một câu hỏi mà không có đáp viên nào chọn đó là chuyến bay duy nhất còn chỗ nên tác giả đã không đưa vào phân tích SPSS. Có thể thấy trong giai đoạn dịch bệnh, các chuyến bay đa phần còn nhiều chỗ và không có tình trạng overbook (bán quá chỗ) thường hay xảy ra ở các hãng hàng không. Nắm được lý do vì sao hành khách chọn bay cùng Vietnam Airlines là cơ sở thôi thúc tác giả muốn đưa các biến phụ thuộc sau chuyến bay (POS) để khách hàng đánh giá. Vậy liệu chương trình khách hàng thường xuyên có thật sự là đã đáp ứng được nhu cầu của số lượng lớn khách hàng bay cùng Vietnam Airlines trong giai đoạn này. Để giải thích cho câu hỏi trên, tác giả sẽ phân tích cụ thể hơn trong phần biến (POS) để tìm ra được khách hàng thường xuyên sẽ đánh giá như thế nào về các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ sau chuyến bay, và chương trình bông sen vàng có thực sự cho hành khách cảm thấy hài lòng.
Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo lý do chọn Vietnam Airlines
Lý do chọn Vietnam Airlines
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Được giới thiệu bởi đại lý bán vé 5 1.6 1.6 1.6
Là một phần của trong tour 4 1.3 1.3 2.8
Chuyến bay có giá vé thấp nhất 9 2.8 2.8 5.6
Là thành viên của chương trình khách hàng thường xuyên.
209 65.5 65.5 71.2
63
Lịch bay thuận tiện 6 1.9 1.9 73.0
Tần suất bay đầy đủ 5 1.6 1.6 74.6
Đã từng bay và hài lòng về chất lượng dịch vụ
81 25.4 25.4 100.0
Total 319 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
4.1.7 Kết quả trả lời câu hỏi điều tra
Bảng 4.7: Thống kê mô tả Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 1. Tính an toàn trong phòng chống dịch Covid (SAF) (1) SAF 319 1 5 4.23 .811 1. Hệ thống máy lọc khuẩn HEPA. SAF1 319 1 5 4.29 .500
2. Giãn cách trên máy bay. SAF2 319 1 5 4.20 .868
3. Các trang bị hạn chế tx
PCTG. SAF3 319 1 5 4.21 .896
4. Các trang bị kháng khuẩn. SAF4 319 1 5 4.23 .981
2. Lịch bay và độ tin cậy của
lịch bay (SCH) (4) SCH 319 1 5 3.68 .745
1. Mạng đường bay và tần suất
bay. SCH1 319 1 5 4.14 .501
2. Tính thuận tiện của lịch bay. SCH2 319 1 5 4.11 .835 3. Tính đúng giờ của lịch bay. SCH3 319 1 5 4.13 .901
4. Khả năng hoãn hủy chuyến. SCH4 319 1 3 2.35 .745
3. Chất lượng tàu bay (AIR)
(3) AIR 319 1 5 3.81 .786
1. Tính thường xuyên của việc
sử dụng tàu bay thân rộng. AIR1 319 1 5 2.37 .637 2. Sự sạch sẽ trong khoang
máy bay. AIR2 319 1 5 4.14 .747
3. Sự thuận tiện, thoải mái của
chỗ ngồi. AIR3 319 1 5 4.19 .791
4. Hệ thống điều hòa của máy
bay. AIR4 319 1 5 4.19 1.051
5. Sự sạch sẽ của buồng vệ
sinh trên tàu. AIR5 319 1 5 4.15 .704
64
4. Giá và chính sách giá
(PRI) (8) PRI 319 1 5 2.41 .496
1. Mức giá phù hợp. PRI1 319 1 5 2.40 .497
2. Giá bán có tính cạnh tranh. PRI2 319 1 5 2.39 .687 3. Chính sách giá linh hoạt
(bao gồm cả hành lý). PRI3 319 1 5 2.42 .301
