Phần dư được biết có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích…Để kiểm tra phân phối chuẩn phần dư, tác giả sử dụng biểu đồ P-P plot và biểu đồ Histogram của các phần dư đã chuẩn hóa.
76
Hình 4.1: Biển đồ histogram kiểm định phân phối chuẩn phần dư.
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Đối với biểu đồ Histogram, giá trị trung bình Mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (0,987). Đường cong phân phối có dạng hình chuông tác giả khẳng định phân phối là xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 4.2: Biểu đồ: P-P Plot kiểm định phân phối chuẩn phần dư.
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Đối với biểu đổ P-P Plot, các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1 đường chéo, như vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
4.5.2 Kiểm tra giả định không có sự tương quan giữa các phần dư Bảng 4.26: Kiểm định giả định không tương quan
77
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .836a .699 .691 .30758 2.062
a. Predictors: (Constant), AIR, INF, SAF, RES, SCH, POS, PRI, GRO b. Dependent Variable: SAT
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Giả định này kiểm tra thông qua hệ số d (Durbin – Watson). Kiểm định Durbin Watson = 2,062 trong khoảng [1<D<3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư.
4.6 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học
4.6.1 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm giới tính nam và nữ
Sử dụng phương pháp chạy Independent T-Test:
Bảng 4.27: Phân tích In-sample Test Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
SAT Equal variances assumed .029 .865 .119 317 .905 .00770 .06476 -.11972 .13513 Equal variances not assumed .119 234.101 .905 .00770 .06472 -.11980 .13521 Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Sig Levene’s Test bằng 0,865 >0,05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định t hàng Equal variances assumed. Sig kiểm định t bằng 0,905 > 0,05, như vậy không có sự khác biệt sự hài lòng giữa các đáp viên có giới tính khác nhau.
Bảng 4.28: Phân tích đại lượng thống kê mô tả giữa nhóm giới tính
78
Descriptives
SAT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
N Mean Std. Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum
Lower Bound Upper Bound
Nam 205 3.6524 .55483 .03875 3.5760 3.7288 1.25 5.00
Nữ 114 3.6447 .55344 .05183 3.5420 3.7474 2.00 4.75
Total 319 3.6497 .55348 .03099 3.5887 3.7107 1.25 5.00
Hình 4.3: Trung vị sự hài lòng của giới tính nam và nữ
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS.
Ta có thể thấy dựa vào kết quả thống kê mô tả kết quả sự hài lòng của Nam là 3,6524 trong khi đó sự hài lòng của nữ là 3,6447. Sai khác giữa hai giá trị trên là không lớn và không có nhiều sự khác biệt giữa các đáp viên có giới tính khác nhau.
4.6.2 Sự khác biệt về sự hài lòng về độ tuổi giữa các nhóm khác nhau
Bảng 4.29: Phân tích phương sai về độ tuổi giữa các nhóm khác nhau Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SAT Based on Mean 1.508 4 314 .200
Based on Median 1.190 4 314 .315
Based on Median and with adjusted df
1.190 4 300.890 .315
Based on trimmed mean 1.495 4 314 .203
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
79
Trình bày kết quả kiểm định sự bằng nhau của phương sau các nhóm. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,200 > 0,05, cho thấy phương sai về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm tuổi khác nhau không có sự khác biệt.
Bảng 4.30: ANOVA ANOVA
SAT
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.507 4 .377 1.233 .297
Within Groups 95.908 314 .305
Total 97.415 318
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS.
Trình bày kết quả phân tích phương sai. Mức ý nghĩa Sig. Kiểm định F = 0,297 > 0,05 cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm tuổi khác nhau.
Bảng 4.31: Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm tuổi Descriptives (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SAT
N Mean Std. Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum
Lower Bound Upper Bound
Dưới 24 50 3.7800 .51170 .07237 3.6346 3.9254 2.50 4.75 24-35 143 3.6626 .54487 .04556 3.5725 3.7527 2.25 5.00 36-50 93 3.5941 .56134 .05821 3.4785 3.7097 1.25 4.75 51-65 27 3.5370 .65671 .12638 3.2773 3.7968 2.00 4.50 Trên 65 6 3.6250 .37914 .15478 3.2271 4.0229 3.00 4.00 Total 319 3.6497 .55348 .03099 3.5887 3.7107 1.25 5.00 Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
80
Hình 4.4: Trung vị sự hài lòng của các nhóm tuổi khác nhau
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Có thể thấy kết quả trong cột Mean biến thiên từ 3,53 – 3,78, cho thấy giữa các độ tuổi khác nhau không có sự khác biệt mấy về mức độ hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa trong thời kỳ Covid-19.
4.6.3 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm nghề nghiệp khác nhau
Bảng 4.32: Phân tích phương sai về nhóm nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SAT Based on Mean 1.908 4 314 .109
Based on Median 1.803 4 314 .128
Based on Median and with adjusted df
1.803 4 303.561 .128
Based on trimmed mean 1.939 4 314 .104
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Trình bày kết quả kiểm định sự bằng nhau của phương sau các nhóm. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,109 > 0,05, cho thấy phương sai về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt.
Bảng 4.33: ANOVA ANOVA
SAT
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.110 4 .527 1.738 .141
Within Groups 95.305 314 .304
Total 97.415 318
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Trình bày kết quả phân tích phương sai. Mức ý nghĩa Sig. Kiểm định F = 0,141 > 0,05 cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm nghề nghiệp khác nhau.
Bảng 4.34: Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm nghề nghiệp khác nhau Descriptives
SAT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
81 N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Thương mại dịch vụ 108 3.6528 .52489 .05051 3.5527 3.7529 2.00 5.00
Cơ quan công chức nhà nước
94 3.6090 .55183 .05692 3.4960 3.7221 2.00 4.75
Sản xuất và xây dựng 67 3.5784 .63546 .07763 3.4234 3.7334 1.25 4.75
Học sinh sinh viên 44 3.8409 .48552 .07319 3.6933 3.9885 2.50 4.75
Nội trợ, nghỉ hưu 6 3.6250 .37914 .15478 3.2271 4.0229 3.00 4.00
Total 319 3.6497 .55348 .03099 3.5887 3.7107 1.25 5.00
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Hình 4.5: Trung vị sự hài lòng của các nhóm nghề nghiệp khác nhau
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Có thể thấy kết quả trong cột Mean biến thiên từ 3,57 – 3,84, cho thấy giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt mấy về mức độ hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa trong thời kỳ Covid-19.
4.6.4 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm mục đích di chuyển khác nhau
Bảng 4.35: Phân tích phương sai giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SAT Based on Mean 1.761 3 315 .155
Based on Median 1.486 3 315 .218
Based on Median and with adjusted df
1.486 3 306.498 .218
Based on trimmed mean 1.785 3 315 .150
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
82
Trình bày kết quả kiểm định sự bằng nhau của phương sau các nhóm. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,155 > 0,05, cho thấy phương sai về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm mục đích di chuyển khác nhau không có sự khác biệt.
Bảng 4.36: ANOVA ANOVA
SAT
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.296 3 .432 1.416 .238
Within Groups 96.118 315 .305
Total 97.415 318
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Trình bày kết quả phân tích phương sai. Mức ý nghĩa Sig. Kiểm định F = 0,238 > 0,05 cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm nghề nghiệp khác nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.37: Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm mục đích di chuyển khác nhau Descriptives SAT N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Công việc kinh doanh,
công vụ
206 3.6201 .56402 .03930 3.5427 3.6976 2.00 5.00
Đi hội nghị, hội thảo 61 3.6352 .55822 .07147 3.4923 3.7782 1.25 4.75
Đi học 46 3.8043 .50529 .07450 3.6543 3.9544 2.50 4.75
Mục đích khác 6 3.6250 .37914 .15478 3.2271 4.0229 3.00 4.00
Total 319 3.6497 .55348 .03099 3.5887 3.7107 1.25 5.00
83
Hình 4.6: Trung vị sự hài lòng của các nhóm mục đích di chuyển khác nhau
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS.
Có thể thấy kết quả trong cột Mean biến thiên từ 3,62 – 3,80, cho thấy giữa các nhóm mục đích khác nhau không có sự khác biệt mấy về mức độ hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa trong thời kỳ Covid-19.
4.6.5 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm tần suất di chuyển khác nhau
Bảng 4.38: Phân tích phương sai giữa các nhóm tần suất di chuyển khác nhau Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SAT Based on Mean 2.058 2 316 .129
Based on Median 1.266 2 316 .283
Based on Median and with adjusted df
1.266 2 302.507 .283
Based on trimmed mean 2.123 2 316 .121
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Trình bày kết quả kiểm định sự bằng nhau của phương sau các nhóm. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,129> 0,05, cho thấy phương sai về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm tần suất di chuyển khác nhau không có sự khác biệt.
Bảng 4.39: ANOVA ANOVA
SAT
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.945 2 1.472 4.925 .008
Within Groups 94.470 316 .299
Total 97.415 318
84
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Trình bày kết quả phân tích phương sai. Mức ý nghĩa Sig. Kiểm định F = 0,008 < 0,05 cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm tần suất di chuyển khác nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.40: Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm tần suất di chuyển khác nhau Descriptives SAT N Mean Std. Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
1 chuyến/tháng 205 3.5927 .54115 .03780 3.5182 3.6672 1.25 4.75 2-5 chuyến/tháng 70 3.6750 .58568 .07000 3.5353 3.8147 2.50 5.00 6-10 chuyến/tháng 44 3.8750 .50722 .07647 3.7208 4.0292 3.00 4.75 Total 319 3.6497 .55348 .03099 3.5887 3.7107 1.25 5.00 Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Hình 4.7: Trung vị sự hài lòng của các nhóm tần suất di chuyển khác nhau
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS.
Có thể thấy kết quả trong cột Mean biến thiên từ 3,59 – 3,87, cho thấy giữa các nhôm tần suất bay khác nhau có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa trong thời kỳ Covid-19. Rõ ràng rằng, đối với các nhóm bay thường xuyên như đã đề cập ở trên là các khách hàng thường xuyên của chương trình bông sen vàng, kỳ vọng của khách hàng sẽ cao hơn hẳn so với kỳ vọng của các khách có tần suất bay thấp hơn. Các khách bông
85
sen vàng thường yêu cầu cao và đòi hỏi về chính sách hậu mãi rất cao. Qua phân tích trên để tác giả lấy làm cơ sở khi đưa ra các kiến nghị và đề xuất tập trung vào đối tượng khách này.
4.6.6 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm phân theo lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines
Bảng 4.41: Phân tích phương sai giữa các nhóm lý do chọn bay Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SAT Based on Mean .388 6 312 .887
Based on Median .284 6 312 .944
Based on Median and with adjusted df
.284 6 290.030 .944
Based on trimmed mean .381 6 312 .891
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS.
Trình bày kết quả kiểm định sự bằng nhau của phương sau các nhóm. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,887> 0,05, cho thấy phương sai về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm lý do khác nhau không có sự khác biệt.
Bảng 4.42: ANOVA ANOVA
SAT
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.738 6 .290 .944 .463
Within Groups 95.677 312 .307
Total 97.415 318
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Trình bày kết quả phân tích phương sai. Mức ý nghĩa Sig. Kiểm định F = 0,463 > 0,05 cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm lý do di chuyển khác nhau.
Bảng 4.43: Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm lý do chọn bay Descriptives
86 SAT N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Được giới thiệu bởi
đại lý bán vé (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 4.1000 .74162 .33166 3.1792 5.0208 3.00 5.00
Là một phần của trong tour
4 3.6875 .62500 .31250 2.6930 4.6820 3.00 4.50
Chuyến bay có giá vé thấp nhất
9 3.3889 .46956 .15652 3.0280 3.7498 2.75 4.00
Là thành viên của chương trình khách
209 3.6423 .55935 .03869 3.5661 3.7186 1.25 4.75
Lịch bay thuận tiện 6 3.5833 .60553 .24721 2.9479 4.2188 3.00 4.50
Tần suất bay đầy đủ 5 3.6000 .37914 .16956 3.1292 4.0708 3.00 4.00
Đã từng bay và hài lòng về chất lượng dịch vụ
81 3.6759 .53684 .05965 3.5572 3.7946 2.00 4.75
Total 319 3.6497 .55348 .03099 3.5887 3.7107 1.25 5.00
Hình 4.8: Trung vị sự hài lòng của các nhóm lý do chọn bay.
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Có thể thấy kết quả trong cột Mean biến thiên từ 3,62 – 4,1, giữa các nhóm lý do di chuyển khác nhau không có sự khác biệt mấy về mức độ hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa trong thời kỳ Covid-19.
87
Tóm tắt chương 4:
Chương 4 đã hoàn tất được các bước phân tích nghiên cứu bao gồm các công cụ thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định sự khác biệt và kiểm định sự tin cậy của mô hình. Qua đó, tác giả cũng đã điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp bằng cách loại đi các biến rác có ảnh hưởng xấu đến mô hình nghiên cứu là INF1, INF4 với tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Sau khi phân tích rút trích được 8 nhân tố đúng với mô hình đã đặt ra ban đầu với phép quay varimax của ma trận xoay. Tác giả đã chỉ định ra được mức độ tác động và hệ số Beta của các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19 theo mức độ tác động từ mạnh đến thấp như sau: Tính an toàn trong phòng chống dịch Covid > Giá và chính sách giá > Dịch vụ sau chuyến bay > Dịch vụ trên chuyến bay > Dịch vụ tại sân bay > Dịch vụ bán vé đặt chỗ > Lịch bay và độ tin cậy của lịch bay > Chất lượng tàu bay.
Cuối cùng, các biến định tính được đưa vào xem xét sự sai khác trong việc phân tích nhân khẩu học, lý do và tần suất bay có ảnh hưởng khác nhau đến kết quả hài lòng thì rút được kết luận chỉ mỗi biến định tính về tần suất bay là có sự khác biệt. Từ đó, làm tiền đề cho việc tập trung