CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
5.2 Một số kiến nghị (Các hàm ý quản trị)
5.2.7 Đối với nhân tố dịch vụ trên chuyến bay (INF)
Nhân tố dịch vụ trên chuyến bay có thang điểm khá cao, tại thang đo đầu tiên khi lọc dữ liệu của 41 biến quan sát tác giả thấy có 2 biến INF1 (diện mạo trang phục của tiếp viên) và INF4 (Sự tương tác của tổ lái) là không phù hợp nên tác giả đã loại hai biến rác này khỏi nhân tố dịch vụ trên chuyến bay. Đối với các yếu tố còn lại về (1) Kỹ năng và kiến thức của tiếp viên, (2) Tốc độ và thời gian phục vụ, (3) Tiện ích giải trí trên máy bay đều có mức đánh giá hài lòng khá tốt, riêng yếu tố (4) Đồ ăn và thức uống trên máy bay thì khách hàng chưa hài lòng lắm vì chỉ chiếm 2,46/thang điểm 5.
Nguyên nhân có thể thấy:
Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, việc phục vụ đồ ăn, thức uống trên máy bay bị hạn chế do lây nhiễm, Vietnam Airlines mục tiêu bảo đảm sức khỏe của khách nên đã ngưng phục vụ ăn từ khi dịch bắt đầu bùng phát tại Việt Nam từ đầu 2020 đối với các đường bay trung dài. Tuy nhiên đối với nước uống, hành khách đang được phục vụ 1 chai suối nhỏ đóng chai để bảo đảm được việc hạn chế tiếp xúc thay vì uống nước rót ra ly như trước kia. Nhưng điều này cũng không khiến hành khách cảm thấy hài lòng. Điều này rất đúng với khách thương gia, khi mà khách đã đồng ý bỏ ra số tiền khá cao để tận hưởng dịch vụ, như trước kia họ được phục vụ các loại nước giải khát như Pepsi, 7up, cà phê, nước ép các loại thì nay khách chỉ được sử dụng chai nước suối nhỏ.
Tác giả đề xuất phương án:
Hãng hàng không Vietnam Airlines nên tập trung mạnh vào đối tượng khách thương gia vẫn ủng hộ hãng mùa dịch bằng cách chuyển đổi cho khách từ nước suối nhỏ sang các loại nước ép đóng chai, điều này sẽ bảo đảm được chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo tiêu chuẩn phòng chống dịch.
* Hiệu quả của giải pháp:
103
• Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hơn, chọn loại nước ép trái cây cung cấp và bổ sung vitamin tăng sức đề kháng cũng là một yếu tố mà hãng có thể lầy làm hình ảnh để quảng bá truyền thông tốt. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
