CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.8 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng trong HK giai đoạn CV19
2.8.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài
Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh (Skytrax) là tổ chức uy tín đầu tiên trên thế giới thực hiện đánh giá và xếp hạng về chất lượng dịch vụ. Tổ chức trên uy tín vì tính độc lập của nó, tính toàn cầu, và đi đầu trong suốt 16 năm qua về đánh giá chất lượng dịch vụ. Có thể thấy, bộ tiêu chuẩn đánh giá của Skytrax liên tục thay đổi qua mỗi năm, buộc các hãng bay phải luôn tuân thủ trong tình thế kiểm soát và cải tiến dịch vụ theo từng năm. Điển hình, Singapore Airlines hiện là hãng hàng không 5 sao với lần gần nhất đạt được danh hiệu này là 10 năm trước, trong khi đó Qatar Airways đã tụt hạng dù quá khứ có 4 năm đứng đầu về bảng xếp hạng. Ngoài ra, tổ chức. Các hãng hàng không khó tính và tiêu chuẩn cao ở châu Âu, châu Á như Air France (Pháp), Lufthansa (Đức), Emirates Airlines (UAE), Japan Airlines (Nhật Bản), Korean Air (Hàn Quốc) đều tin tưởng chọn Skytrax là tổ chức đánh giá chất lượng của họ. Vậy với Skytrax các hãng hàng không được xếp thứ hạng dựa vào 4 nhân tố chính đó là: Dịch vụ tại sân bay (Airport Services – sân bay căn cứ), Dịch vụ tại phòng chờ (tất cả các hạng: Hạng Nhất (First Class), Hạng Thương gia (Business Class), Hạng Phổ Thông Đặc Biệt (Premium Economy), Hạng Phổ Thông (Economy Class)), Dịch vụ trong chuyến bay (trên tàu bay), Cách thức phục vụ của phi hành đoàn (Cabin Staff Service). Đa phần những tiêu chuẩn của Skytrax đánh giá chủ yếu tập trung vào sự trải nghiệm của khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ. Họ không chú ý nhiều đến các dịch vụ sau chuyến bay (hậu mãi, tích điểm, khách hàng thường xuyên hay gia tăng dịch vụ bổ trợ (ancillary)).
Tuy nhiên tính mới ở đây là trong giai đoạn Covid-19, Skytrax đã đưa một tiêu chuẩn nữa vào các tiêu chuẩn đánh giá của mình đó là đánh giá mức độ an toàn phòng chống dịch (Covid-19 Rating). Cụ thể hơn là đánh giá ở các mặt sau: Tại sân bay (At the airport), Tại phòng chờ (At the lounges), Trên máy bay đang bay (Onboard the flight), Tại khu vực đến/nối chuyến (At the arrivals/transfer desk), Trên các trang mạng điện tử (Websites).
Theo nhóm nghiên cứu “Linfeng Zhang, Hangjun Yang, Kun Wang, Lei Bian, Xian Zhang” (Ảnh hưởng của Covid-19 đến hành vi tiêu dùng của hành khách trong vận chuyển
34
hàng không nội địa tại Trung Quốc) (Tạp chí Quản trị vận tải hàng không (2021)) đã chỉ ra rằng, đại dịch Covid-19 ảnh hưởng rất lớn đến ngành vận tải hàng không toàn thế giới và dẫn đến sư thay đổi trong thói quen vận chuyển của hành khách, khách sẽ có xu hướng thích chọn những hãng hàng không có những đặc điểm sau:
1. Có trang thiết bị an toàn và giảm thiểu nguy cơ lây nhiễm tối đa đối với virus Covid- 19.
2. Hãng có những mức giá phù hợp, và có khả năng linh hoạt trong việc hoàn hủy đổi vé. 3. Hãng có hệ thống đặt giữ chỗ phù hợp, thanh toán tiện lợi, nhanh gọn. Khách không cần di chuyển đến phòng vé hoặc văn phòng đại diện mà có thể thanh toán ngay trên các ứng dụng điện tử. Thời gian giữa chỗ lâu đối với các booking trong ngày 10-12 tiếng trước giờ bay.
4. Xu hướng đi lại của khách cũng có sự thay đổi, khách là người già và trẻ em sẽ ít di chuyển hơn. So với các hành khách là thanh niên và trung niên từ 18-40 tuổi.
5. Khách ưu tiên chọn những hãng có dịch vụ làm thủ tục tại nhà trước khi ra sân bay để giữ khoảng cách và tránh tiếp xúc với hành khách khác. Ưu tiên chọn các hãng có sử dụng dịch vụ Travel Pass (hộ chiếu vacxin) của IATA để khách có thể sử dụng luôn trên ứng dụng điện thoại mà không cần mang nhiều giấy tờ.
Có thể nói dịch bệnh Covid-19 đã thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng dẫn đến thay đổi cảm nhận về chất lượng dịch vụ từ đó thay đổi tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải hành khách hàng không nội địa.
Theo nhóm nghiên cứu “Kaitano Dube, PhD; Godwell Nhamo, PhD; David Chikodzi, PhD” (Đại dịch Covid 19 và những mặt để hồi phục của ngành công nghiệp hàng không thế giới) (Tạp chí Quản trị vận tải hàng không 2021) đã chỉ ra rằng, đại dịch Covid-19 đã phân định lại vị thứ của các hãng hàng không trong giai đoạn này, các hãng được đánh giá cao khi trang bị đầy đủ các phương tiện phòng chống dịch, bài viết cũng chỉ ra rằng. Theo nghiên cứu thống kê về mức độ hài lòng của hành khách tại thị trường hàng không Mỹ và Châu Âu, các khách đánh giá cao các tiêu chuẩn phòng chống dịch mà các hãng trang bị bao gồm:
1. Hệ thống lọc khí HEPA không khí dạng hạt hiệu quả cao, hệ thống HEPA được cho là mang lại luồng không khí cao, cho phép lọc hiệu quả không khí 2-3 phút mỗi lần và tiêu diệt gần 99,9 % vi rút Covid-19.
35
2. Hệ thống gửi hành lý tự động (baggage drop-off): hành lý của khách được gửi tự động, qua băng chuyền hành lý được xịt khuẩn khử trùng để bảo đảm hành lý không bị nhiễm khuẩn khi chất xếp lên tàu bay.
3. Hệ thống máy quét kiểm tra an ninh mà hạn chế giảm thiểu tiếp xúc giữa khách và nhân viên an ninh.
4. Hệ thống thông báo giờ lên tàu bay trực tiếp qua ứng dụng điện thoại, hành khách có thể đợi tại các cửa ra máy bay khác nhau để tăng khoảng cách giãn cách nhưng vẫn đảm bảo không bị nhỡ chuyến do không để ý các bảng hiển thị tại cửa ra máy bay.
Bên cạnh đó một số nhà nghiên cứu của trường đại học Newcastle của Úc (2020) cũng đã chỉ ra rằng, các sản phẩm hàng không vào đại dịch Covid-19 có ảnh hưởng nhưng vẫn giữ nguyên giá trị của chúng và chia sản phẩm này thành 2 sản phẩm chính: 1. Sản phẩm lõi (core product): lịch bay và độ tin cậy của lịch bay, thời gian vận chuyển. 2. Sản phẩm hiện thực (actual product): hệ thống đặt chỗ bán vé, dịch vụ trước chuyến bay, dịch vụ tại sân bay, dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ sau chuyến bay, việc bảo đảm chống dịch an toàn với Covid-19.
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sản phẩm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của đại học Newcastle.
Nguồn: Newcastle University (2020)