CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
5.2 Một số kiến nghị (Các hàm ý quản trị)
5.2.6 Đối với nhân tố dịch vụ sau chuyến bay (POS)
Nhân tố dịch vụ sau chuyến bay được đánh giá với mức độ hài lòng trung bình khá (Mean = 3,14), nhân tố có hệ số Beta khá cao = 0,235, có tác động khá lớn đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tuy vậy, khi phân tích vào bên trong các yếu tố như dịch vụ khách hàng thường xuyên hay dịch vụ bổ trợ đi kèm (VINMALL, LOTUSMALL) là hai chỉ tiêu có thang điểm thấp. Nguyên nhân có thể thấy là do:
1. Chương trình khách hàng thường xuyên vẫn còn hạn chế, chưa thực sự chăm sóc tốt cho khách hàng như mong đợi trong mùa dịch. Do vấn đề chi phí nên hãng đã cắt giảm các phần quà cho khách vào sinh nhật. Trước đây khi khách hàng thường xuyên bay như PLATINUM, GOLD vào sinh nhật, khách sẽ được tặng một món quà nhỏ có thể là móc khóa, hoa chúc mừng khi ra sân bay check-in.
2. Việc gia hạn thẻ cho khách chưa thực sự hiệu quả, do đại dịch nên số lượng chuyến bay và tần suất bay hạn chế, khách không sử dụng dịch vụ được nên việc rớt hạng thẻ, dặm xét hạng không đủ điểm là việc chắc chắn xảy ra mà đó không phải là lý do chủ
101
quan của khách. Vậy việc gia hạn thẻ cho khách hiện nay đang áp dụng với thời gian 1 năm là vẫn ít chưa đủ thời gian để kinh tế phục hồi và mọi thứ trở lại binh thường. Từ giữa năm 2020, Vietnam Airlines đã có 1 đợt gia hạn thẻ đến giữa năm 2021.Tuy nhiên thực tế dịch bệnh vẫn ảnh hưởng quá lớn và số lượng chuyến bay vẫn còn bị hạn chế cho đến tháng 11/2021.
3. Dịch vụ hỗ trợ đi kèm (VINMALL, LOTUSMALL): chưa phát huy được tốt hiệu quả, khách sử dụng điểm thưởng để mua sắm trên ứng dụng VINMALL, LOTUSMALL tuy nhiên số lượng hàng hóa còn bị hạn chế nhiều. Các sản phẩm không thực sự thiết yếu, đa dạng và phù hợp.
Tác giả đề xuất phương án:
1. Để giảm thiểu chi phí cho hãng, không nhất thiết là quà tặng gì nhiều, hãng có thể tặng cho khách hàng voucher giảm giá để mua vé cho chuyến bay kế tiếp. Thêm nữa, hãng có thể ghi một thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách để trao cho khách khi làm thủ tục check-in.
2. Gia hạn thời gian thẻ cho khách đến giữa năm 2022, việc này khuyến khích khách duy trì sự trung thành với Vietnam Airlines. Đồng thời, khuyến khích khách sử dụng trở lại các dịch vụ của hãng khi các đường bay được nối lại.
3. Phát hành thẻ tín dụng liên kết giữa Vietnamairlines và đối tác ngân hàng liên kết (MBBank, VietcomBank). Khi khách hàng sử dụng loại thẻ này để mua bán, giao dịch điện tử, khách sẽ được tích điểm thưởng vào tài khoản khách hàng thường xuyên bông sen Vàng của Vietnamairlines. Đồng thời, khách hàng có thể sử dụng điểm thưởng để thanh toán vé máy bay của Vietnamairlines trực tiếp trên thẻ, khách có thể dùng điểm thưởng trên thẻ để mua sắm, giao dịch online. Điểm thưởng sẽ được đổi thành tiền và trả vào hạn mức tín dụng của khách hàng.
4. Đưa thêm nhiều dịch vụ hơn vào VINMALL, LOTUSMALL. Ngoài các sản phẩm, cần đưa luôn cả các gói dịch vụ chăm sóc da, spa…
* Hiệu quả của giải pháp:
• Tăng sự chăm sóc, quan tâm của hãng vận chuyển đối với khách hàng thường xuyên. Tạo giá trị cảm xúc cho khách hàng, khách hàng tin yêu và hài lòng về dịch vụ của hãng.
102
• Tăng sự trung thành của khách hàng đối với hãng, khách sẽ bay nhiều hơn khi các đường bay nối lại trong tương lại.
• Tăng giá trị của các sản phẩm bổ trợ (ancillaries), các sản phẩm bổ trợ này mang lại doanh thu rất lớn cho hãng hàng không. Đồng thời khách cảm thấy nếu tiếp tục bay nhiều với hãng, khách cũng sẽ nhận được nhiều chính sách khuyến mãi, nhiều dịch vụ bổ trợ thật sự chất lượng.