9
Tuy rằng có nhiều sự khác nhau về định nghĩa khái niệm về dịch vụ, các nhà nghiên cứu lại có kết luận khá giống nhau về đặc điểm dịch vụ. Theo Sabine Moeller (2010) – tạp chí khoa học về những đặc điểm của dịch vụ đã đưa ra 4 đặc điểm như sau: Tính vô hình (Intangibility), Tính không đồng nhất (Heterogeneity), Tính không tách rời (Inseparability), Tính dễ hư hỏng (Perishability).
Bảng 2.1: Đặc điểm của dịch vụ và diễn giải
Đặc điểm của dịch vụ Diễn giải đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình (INTANGIBILITY) - Không ở dạng vật chất, không thể sờ
thấy, nhìn thấy.
- Trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, dụng cụ thì dịch vụ là một kết quả, nỗ lực của người cung cấp dịch vụ mang lại.
Tính không đồng nhất (HETEROGENEITY) - Khó tiêu chuẩn hóa các dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ cung ứng khác
nhau do người cung ứng khác nhau, ở các thời điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau sẽ dẫn đến sự khác nhau. - Những khách hàng khác nhau cũng sẽ
có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ.
Tính không tách rời (INSEPARABILITY) - Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.
- Người cung cấp thường chỉ cung cấp dịch vụ cùng lúc khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
- Dịch vụ sẽ được bán trước, sau đó khách hàng mới được sử dụng cùng thời điểm khi việc cung cấp diễn ra.
10 Tính dễ hư hỏng
(PERISHABILITY)
- Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, cũng như cất giữ.
- Khác với sản phẩm sản xuất, sản phẩm dịch vụ không thể sửa chữa hoặc điều chỉnh thay đổi.
Nguồn: Sabine Moeller (2010)