CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.8.2Tài liệu nghiên cứu trong nước
2.8 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng trong HK giai đoạn CV19
2.8.2Tài liệu nghiên cứu trong nước
Hiện tại, chưa có tài liệu nghiên cứu trong nước về mức độ hài lòng được khảo sát trong giai đoạn Covid-19. Các nghiên cứu trước đại dịch về đề tài này gồm có:
1. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Dạ Lam về “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air”.
Sản phẩm hiện thực Sản phẩm lõi
Chất lượng dịch vụ
36
Nghiên cứu đưa ra thang đo về phương tiện hữu hình (H1), về sự tin cậy (H2), về khả năng đáp ứng (H3), về năng lực phục vụ (H4), về sự đồng cảm (H5), về giá cả (H6). Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các nhân tố mà Vietjet Air cần cải thiện trong đó gồm có nhân tố năng lực phục vụ về việc đào tạo nhân viên có thái độ lịch thiệp với khách hàng, cách ứng xử với khách hàng là nhân tố tiên quyết cần cải thiện. Nhân tố ít hơn sẽ là nhân tố giá cả có ít tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2. Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thủy về “Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietjet Air” (2017). Nghiên cứu đưa ra thang đo về phương tiện sự tin cậy (H1), sự đáp ứng (H2), sự năng lực phục vụ (H3), phương tiện hữu hình (H4), sự đồng cảm (H5). Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất và sự đồng cảm là nhân tố ít quan trọng nhất.
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietjet Air.
Nguồn: Trần Thị Thủy (2017)
Phương tiện sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm Phương tiện hữu
hình Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ
37
3. Mô hình nghiên cứu của Khánh Giao (2012) về “Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn hành khách tuyến nối địa của Vietnamairlines” đã chỉ ra với thang đo gồm 6 thành phần mức độ quan trọng được xếp theo thứ tự như sau: 1. Hạ cất cánh, hành lý 2.Thủ tục 3. Dịch vụ trên chuyến bay 4. Đặt giữ chỗ 5. Máy bay. 6. Phi hành đoàn có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đối với sự thỏa mãn dịch vụ. Nghiên cứu đề xuất ra các kiến nghị để tận dụng lợi thế cạnh tranh vốn có của hãng.
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của hành khách tuyến nội địa Vietnam Airlines.
Nguồn: Khánh Giao (2012)