CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu
5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu
Thứ nhất, đề tài đã làm rõ phần nào các lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra là:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19.
Khảo sát và nắm bắt sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, cùng với những số liệu của hãng, đề tài đã tiến hành phân tích, bình luận và đưa ra các kiến nghị nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, đề tài đã giúp các nhà nghiên cứu, các sinh viên và các hãng hàng không, các công ty kinh doanh dịch vụ, có thêm một phương pháp nghiên cứu để tham khảo.
Thứ tư, về mặt học thuật nghiên cứu đã giúp khám phá ra các biến mới phù hợp trong thang đo có độ tin cậy cao , tham khảo từ các nghiên cứu khoa học nước ngoài trong giai đoạn Covid-19.
5.3.2 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
105
Đề tài đã làm rõ và chỉ ra các vấn đề cũng như giải pháp mà Vietnam Airlines cần phải cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút lượng khách hàng ít ỏi mùa dịch này để tăng thị phần, tăng hệ số sử dụng ghế trên tàu bay.
Cải thiện các chính sách giá, đa hạng hóa các loại giá vé kèm theo điều kiện vé hợp lý. Đưa các định hướng chính sách giá bán phù hợp đối với hành lý miễn cước.
Cải thiện chất lượng cổng thanh toán, làm việc với đối tác để có phương án khắc phục khi xảy ra sự cố.
Cải thiện hệ thống bán online, từ nội dung cho đến cách thức trình bày để khách hàng dễ dàng thao tác sử dụng, hạn chế sự nhầm lẫn đáng tiếc vì không được cung cấp đầy đủ thông tin.
Cải thiện chất lượng nhân sự đặc biệt bộ phận tổng đài hỗ trợ, nhân viên tư vấn online. Chuyển đổi dần sang hãng hàng không số (Digital Airlines), vận dụng tất cả các trang thiết bị tin học hiện đại, tăng sự tiện dụng và tức thời, sự thoải mái linh hoạt cho khách hàng.
Từ đó xây dựng hình ảnh chất lượng tốt hơn và thỏa mãn được nhu cầu cho khách hàng giai đoạn Covid-19. Khách hàng một khi đã bay cùng Vietnam Airlines giai đoạn khó khăn này thì sẽ là những khách hàng thường xuyên và trung thành khi dịch bệnh đi qua.