CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
5.2 Một số kiến nghị (Các hàm ý quản trị)
5.2.8 Đối với nhân tố dịch vụ tại sân bay (GRO)
Nhân tố dịch vụ tại sân bay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua hệ số Beta =0,087 là thấp, có thể thấy các biến quan sát đều cho mức độ hài lòng khá cao. Đặc biệt, biến Dịch vụ phòng chờ hạng thương gia cho kết quả khá cao, điều này chứng tỏ khi hành khách vào phòng chờ của Vietnamairlines khách cảm thấy thực sự an toàn, thoải mái và hài lòng. Tuy nhiên khi phân tích sâu vào các biến bên trong, tác giả thấy biến quan sát trang thiết bị làm thủ tục có điểm số thấp nhất trong các biến (3,82/5). Nguyên nhân phân tích có thể thấy: 1. Tại một số cảng hàng không sân bay tại Việt Nam, diện tích cảng chật hẹp, nhà ga cũ kỹ
và không đáp ứng được vị trí giản cách của hành khách. Chuyến bay với số lượng khách lớn mà mỗi khách giản cách nhau ít nhất khoảng 2 mét thì không đủ chỗ đứng.
2. Vị trí mở quầy và thuê quầy không được rộng rãi, số lượng quầy thủ tục ít chưa đáp ứng được nhu cầu của hành khách. So sánh với các hãng hàng không khác có thể thấy số lượng máy kiosk cho khách tự làm thủ tục (self-checkin) của Vietnam Airlines là không nhiều bằng.
Tác giả đề xuất phương án:
1. Tăng cường khai thác dịch vụ làm thủ tục tại thành phố (in-town checkin) bao gồm cả vé hành khách và hành lý. tăng cường cho khách sử dụng dịch vụ check in qua web, qua ứng dụng điện thoại (mobile check-in) để khách hạn chế tập trung trước quầy làm thủ tục gây ách tắc.
2. Đưa công nghệ mới từ các hãng hàng không nước ngoài, học hỏi các hãng nước ngoài như Singapore Airlines sử dụng các máy ký gửi hành lý tự động (Self-service Bag Drop), khách sau khi làm thủ tục in xong thẻ lên tàu có thể tự gửi hành lý của mình.
3. Giải pháp này về lâu dài, di dời các cảng hàng không sân bay là HUB (cảng hàng không sân bay trung chuyển) ra các địa phương ở xa, xây dựng các phương tiện công cộng hiện đại như tàu điện ngầm để chuyển khách từ thành phố ra sân bay.
4. Theo dõi thường xuyên hệ thống Qualtrics > Custormer Survey (RT) > Xem Detractor (Mức độ không hài lòng của hành khách) theo từng tiêu chí đánh giá.
104
5. Thực hiện đảm bảo KPIs đối với các chỉ tiêu đánh giá APMP riêng cho từng đầu sân bay.
* Hiệu quả của giải pháp:
• Khách sẽ cảm thấy rất hài lòng vì không phải xếp hàng lâu chờ đợi, hành lý của khách cũng đã được gửi trước khi ra sân bay. Hạn chế lây lan do dịch bệnh.
• Đối với các khách không sử dụng được dịch vụ in-town (làm thủ tục tại thành phố) thì có thể tự làm thủ tục tại sân bay và tự gửi hành lý, giải tỏa ách tắc cũng như hạn chế lây lan dịch bệnh tại sân bay.
• Việc đánh giá APMP gắn trách nhiệm của SM ở các đầu sân bay với mức chất lượng, dịch vụ theo hình thức quản trị mục tiêu -> nâng cao vai trò của SM trong hoạt động tổ chức quản lý.
