Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.4. Hoàn thiện giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách bằng xe
4.4.5. Giải pháp về quản lý chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt
4.4.5.1. Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình
Để quản lý sản phẩm vận tải đối với các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cần phải triển khai các bước và các công đoạn của quá trình vận tải. Việc thực hiện sản xuất vận tải phải được thực hiện theo một quy trình nhất định. Chính vì vậy các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cần tuân thủ quy trình sản xuất chung đểđảm bảo được yêu cầu, nâng cao được chất lượng.
Phần thực hiện tại doanh nghiệp Bộ phận điều độ doanh nghiệp
Căn cứ vào thời gian biểu chạy xe, tiến hành lập kế hoạch chạy xe trên tuyến. Chuẩn bị nhân lực điều hành khi có sự cố xảy ra.
Cấm lệnh vận chuyển, vé lượt cho nhân viên bán vé trên xe.
Thu hồi lệnh đã sử dụng, thanh toán, quyết toán vé lượt, thu tiền bán vé từ
nhân viên bán vé.
Bộ phận quản lý phương tiện
Căn cứ vào kế hoạch chạy xe trên tuyến tiến hành cấp đầy đủ nhiên liệu cho xe hoạt động trên tuyến.
Lái xe kiểm tra phương tiện trước và sau khi hết ca làm việc.
Gara tiến hành giao nhận phương tiện cùng các giấy tờ xe với công nhân lái xe khi xe ra hoạt động và khi hết ca làm việc.
Tiến hành vệsinh phương tiện.
Báo cáo tình trạng kỹ thuật phương tiện, tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa
phương tiện theo định kỳ, sửa chữa đột xuất. Bàn giao khi hết ca làm việc.
Bàn giao xe trên tuyến khi giao ca (giữa hai lái xe)
Trường hợp lái xe ca 2 chưa đến lái xe ca 1 phải báo cáo về điều độ và
nhân viên điều hành để xử lý.
Bàn giao xe tại đơn vị khi hết ca làm việc:
Khi hết ca làm việc trên tuyến lái xe có trách nhiệm đưa xe về xí nghiệp. Báo cáo tình trạng kỹ thuật của xe với bộ phận gara.
Bàn giao xe, giấy tờ xe và ký vào sổ giao nhận. Xe chạy huy động.
Huy động ra tuyến: Lái xe ca 1 thực hiện nhiệm vụ đưa xe huy động từ đơn vị ra tuyến để thực hiện nhiệm vụ theo từng lộtrình huy động.
Huy động về đơn vị: Lái xe ca 2 thực hiện nhiệm vụ đưa xe huy động từ đầu tuyến vềđơn vị khi hết giờ hoạt động theo đúng lộtrình huy động.
Sơ đồ 4.3. Quy trình hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của doanh nghiệp
4.4.5.2. Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình
ầ ự ện theo đúng trình tự sau đây:
Bộ phận điều độ Đầu A (B) (1) Vận hành trên tuyến (2) Đầu B (A) (3) Cấp lệnh, vé nhận xeGiao Phần thực hiện tại đơn vị
Nộp lệnh, vé, DT. Nhận lệnh Giao nhận xe. Cấp nhiên liệu - Đón khách. - Trình chốt lệnh VC - Đón, trả khách. - Bán vé, chốt lệnh vận chuyển - Trả khách. - Trình chốt lệnh VC. - Vệ sinh PT Phần thực hiện kế hoạch sản xuất trên tuyến (Toàn bộ thông tin trên tuyến được báo cáo về điều độ)
- Trả khách. - Trình chốt lệnh VC. - Vệ sinh PT - Đón, trả khách. - Bán vé, chốt lệnh vận chuyển - Đón khách. - Trình chốt lệnh VC Đầu A (B) (1) Vận hành
trên tuyến Đầu B (3) (A)
Bộ phận điều độ vận tải
Phần thực hiện kế hoạch vận chuyển trên tuyến.
Bước 1: Quy trình tác nghiệp tại đầu A - B. Công nhân lái xe:
Đưa xe vào đúng vịtrí đỗđón trả khách. Thực hiện đón, trảkhách theo đúng quy định.
Điều khiển xe xuất bến theo đúng biểu đồ. Nhân viên bán vé:
Trình lệnh vận chuyển và lệnh điều động (nếu có) cho bộ phận chốt điều hành tại đầu bến.
Hướng dẫn hành khách lên xe.
Nhân viên điều hành tuyến:
Kiểm tra việc đỗxe đón trả khách tại bến.
Thực hiện chốt lệnh vận chuyển và kiểm soát sêri vé trên lệnh vận chuyển khớp với sêri thực tế.
Theo dõi, thống kê thời gian xe xuất bến và về bến. Thực hiện tác nghiệp điều hành tại bến.
Bước 2: Quy trình tác nghiệp trên tuyến. Công nhân lái xe
Điều khiển xe thực hiện đúng lộ trình, an toàn, dừng đỗđón trả khách theo
quy định.
Nhân viên bán vé:
Kiểm tra vé tháng, bán vé đúng quy định. Giải đáp và hướng dẫn cho hành khách đi xe.
Chốt sêri vé bán vào lệnh vận chuyển theo đúng điểm chốt quy định.
Nhân viên điều hành tuyến: theo dõi và điều hành khi có sự cố tắc đường trên tuyến.
Bước 3: Quy trình tác nghiệp tại đầu B (A). Công nhân lái xe:
Thực hiện đón, trảkhách theo đúng quy định.
Điều khiển xe xuất bến theo đúng biểu đồ. Nhân viên bán vé:
Chốt sêri và trình lệnh vận chuyển, tập vé đã bán và lệnh điều động (nếu có) cho bộ phận chốt điều hành tại đầu bến.
Vệsinh phương tiện trước khi thực hiện lượt tiếp theo.
Hướng dẫn hành khách lên xe.
Khi hết ca làm việc nhân viên bán vé có trách nhiệm về đơn vị để thanh quyết toán lệnh, vé và nộp tiền bán vé.
Nhân viên điều hành tuyến:
Kiểm tra việc đỗxe đón trả khách tại bến.
Thực hiện chốt lệnh vận chuyển và kiểm soát sêri vé trên lệnh vận chuyển khớp với sêri thực tế.
Theo dõi, thống kê thời gian xe xuất bến và về bến. Thực hiện tác nghiệp điều hành tại bến.
4.4.5.3. Quản lý chất lượng bằng công tác lấy ý kiến phản hồi.
Công tác lấy ý kiến phản hồi chính là một trong những công tác tiếp cận khách hàng trực tiếp nhất. Nó phản ánh mọi khuyết điểm cũng như ưuđiểm trong công tác phục vụtrước, trên và sau khi kết thúc hành trình.
Công tác lấy ý kiến phản hồi phải luôn đặt khách hàng lên đầu, tiếp nhận những đóng góp từphía khách hàng, không được chủquan, nghe xong đểđấy.
Sự thành công của công tác lấy ý kiến phản hồi phụ thuộc vào sự hiểu biết, thỏa mãn và mong đợi trong hiện tại, tương lai của khách hàng. Ngoài khách hàng, tiêu chuẩn rất coi trọng yêu cầu của các bên quan tâm khác, đặc biệt là cộng đồng xã hội. Nếu không đáp ứng các yêu cầu của cộng đồng, có thể ảnh
hưởng đến sự tồn tại của một tổ chức.
Xác định rõ những mong đợi của hành khách và phản hồi của hành khách: Tính nhanh chóng kịp thời của phương tiện.
Độ tin cậy và ổn định vận hành trên tuyến Hình thức thanh toán và khảnăng thanh toán
Giá cả và chi phí An toàn
Tác động vềmôi trường do phương tiện mang lại.
Để thực hiện các mong đợi, nhiệm vụ trên, tổ chức cần phải:
Chuyển đổi các nhu cầu và mong đợi đã được nhận biết thành các yêu cầu cụ thể dưới dạng quy định kỹ thuật hay yêu cầu đối với sản phẩm và các quá trình của tổ chức.
Truyền đạt các yêu cầu này trong toàn bộ tổ chức.
Tập trung vào cải tiến quá trình để đảm bảo đáp ứng được lợi ích của các bên quan tâm đã được nhận biết.