Phần 1 Mở đầu
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
2.1.4. Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
thế giới nói chung càn được cải thiện để góp phần giảm ùn tắc giao thông, hạn chế các phương tiện cá nhân.
2.1.4. Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành kháchbằng xe buýt bằng xe buýt
2.1.4.1. Mở rộng mạng lưới và hệ thống vé
Tổ chức mạng lưới tuyến VTHK bằng xe buýt: Mạng lưới tuyến VTHK
bằng xe buýt với các đặc trưng như dạng mạng lưới, mức độ phủ tuyến, mật độ mạng lưới tuyến, hệ số tuyến, hệ số trùng tuyến trên từng đoạn và cơ sở hạ tầng bố trí trên đó như điểm đầu, cuối, điểm dừng dọc tuyến, điểm trung chuyển ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp cận dịch vụ VTHK của hành khách cũng như tính thuận tiện, tiện nghi trong quá trình vận chuyển. Nó là một trong các yếu tố quyết định khối lượng hành khách sử dụng dịch vụ, làm tăng hoặc giảm kết quả đầu ra của hoạt động. Bên cạnh đó nó còn tác động đến kết quả khai thác phương tiện vận tải trên các tuyến, ảnh hưởng tới chi phí đầu vào của hoạt động VTHK
(Nguyễn Thị Hồng Mai, 2015).
Tổ chức phương án vận tải trên các tuyến và phối hợp hoạt động của các tuyến trên toàn mạng lưới: Xây dựng biểu đồ hoạt động trên từng tuyến trên cơ sở định mức, tính toán hợp lý các chỉ tiêu khai thác kỹ thuật, từ đó đưa ra được các thông số vận hành phù hợp với mục tiêu đặt ra. Các thông số vận hành tác động trực tiếp đến hiệu quả bao gồm: sức chứa phương tiện (q); hệ số sử dụng sức chứa
(γ); khoảng cách chạy xe (I); số lượng phương tiện hoạt động (Ahđ); vận tốc khai
thác (VK); các thông số về thời gian. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các tuyến, từ bố trí hạ tầng đến biểu đồ hoạt động sẽ tạo ra một mạng lưới tuyến liên thông, hấp dẫn
hành khách (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Phát triển hệ thống vé gồm 02 nội dung chính đó là giá vé và các loại hình
vé. Giá vé đương nhiên là yếu tố quan trọng khi hành khách so sánh lựa chọn cách thức đi lại cho mình. Tại các đô thị lớn, nhằm thúc đẩy hành khách sử dụng dịch vụ chính quyền áp dụng trợ giá để giảm giá vé tuy nhiên đối với các tỉnh thì việc trợ giá
diễn ra hạn chế hơn vì quy mô quá lớn cũng như sự giới hạn của ngân sách
(Nguyễn Thị Hồng Mai, 2015).
2.1.4.2. Đầu tư phương tiện
Phát triển phương tiện vận tải gồm phát triển về chất lượng phương tiện, chủng loại phương tiện và số lượng phương tiện. Đây là yếu tố phụ thuộc vào chủ quan của doanh nghiệp kinh doanh vận tải (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Trong quá trình vận tải, chất lượng phương tiện (kỹ thuật, tuổi thọ, mức độ tiện nghi) có ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chất lượng vận tải, là yếu tố tạo nên sự an toàn, tiện nghi... trong quá trình vận chuyển. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Để đảm bảo cho phương tiện luôn ở trong tình trạng kỹ thuật tốt luôn sẵn
sàng tham gia vào quá trình vận tải, thì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đó là chất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện. Cần kiểm tra, duy tu sửa chữa thường xuyên, kịp thời. Ví dụ như: Hệ thống phanh, tay lái, lốp, các trang
thiết bị trên xe (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
2.1.4.3. Đầu tư nhân lực
Con người là chủ thể của mọi hoạt động, là nhân tố quyết định mọi vấn đề. Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ vận tải. Con người ở đây bao gồm những người trực tiếp tham gia sản xuất vận tải như lái xe, nhân viên bán vé, người tổ chức vận tải. Chất lượng và hiệu quả làm việc của họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng vận chuyển
hành khách(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Lao động trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt gồm: Lái xe,
nhân viên phục vụ, nhà tổ chức, điều hành vận tải.
Trình độ lái xe: Lái xe là người trực tiếp điều khiển phương tiện lưu thông trên đường, là lực lượng sản xuất chính củadoanh nghiệp vận tải. Là người ảnh hởng lớn nhất đến chất lượng Vận tải. Lái xe phải có trình độ tay nghề cao, có kinh nghiệm, có đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, không nóng nảy... Lái xe làm việc rất căng thẳng, mệt mỏi, phải xử lí những tình huống rất nhiều. Lái xe phải đảm bảo an toàn, không phóng nhanh vượt ẩu, phanh gấp, trình độ tay lái tốt để hành khách ngồitrên xe bị ảnh hưởng đến sức khoẻ là ít nhất
(Từ Sỹ Sùa, 2010).
quá trình vận chuyển. Đối với VTHK bằng xe buýt nhân viên phục vụ là nhân viên bán vé, đây cũng là lao động chính trong quá trình sản xuất vận tải (Từ Sỹ
Sùa, 2010).
Nhân viên điều hành: Là những người cần có trình độ, chuyên môn về tổ chức vận tải hành khách nói chung và bằng xe buýt nói riêng để thúc đẩy sự phát triển mở rộng của dịch vụ (Từ Sỹ Sùa, 2010).
2.1.4.4. Cơ sở hạ tầng ngành vận tải
Cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt: Bao gồm làn đường xe buýt hoạt động
(đường giao thông cùng các loại phương tiện khác, đường dành riêng, đường ưu
tiên cho xe buýt), điểm đầu, điểm cuối, điểm trung chuyển xe buýt, nhà chờ xe
buýt, biển báo và các vạch sơn tại các điểm dừng, bãi đỗ dành cho xe buýt, các
công trình phụ trợ phục vụ hoạt động khai thác VTHKCC bằng xe buýt (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Điểm dừng xe buýt: Điểm dừng xe buýt là những vị trí xe buýt phải dừng để đón hoặc trả khách theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.
Điểm đầu, điểm cuối: Là nơi bắt đầu, kết thúc của một hành trình xe chạy trên một tuyến.
Cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng khả năng tiếp cận của hành khách đối với phương tiện và dịch vụ. Hệ thống cơ sở hạ tầng rộng khắp sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút được nhiều hành khách
lên và kết quả là thúc đẩy dịch vụ buýt phát triển (Từ Sỹ Sùa, 2010).
2.1.4.5. Công tác kiểm tra, giám sát và xử lý vi phạm
Cơ quan chức năng sẽ phối hợp thanh tra liên ngành xử lý, kiểm tra, giám sát các vấn nạn xe buýt như: tình trạng đón trả khách tại các điểm dừng đỗ xe buýt; hiện tượng quay vòng vé hoặc không phát vé xe buýt cho hành khách; các hiện tượng cướp giật, móc túi, thái độ và văn hóa ứng xử của nhân viên lái xe và nhân viên phục vụ trên xe; kiểm tra hiện trạng cơ sở vật chật tại các điểm dừng đỗ, bến xe buýt và cơ sở vật chất trên các tuyến buýt (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
2.1.4.6. Ứng dụng KHCN vào công tác quản lý điều hành
Công tác này ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải, chất lượng của công tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được hoặc không
thực hiện đúng thời gian quy định, đảm bảo được biểu đồ chạy xe...Làm tốt công tác công tác tổ chức, điều hành vận tải sẽ tạo ra sự nhịp nhàng, thông thoáng, liên thông giữa các phương thức đón trả kháchtạo cho hành khách sự thuận tiện trong đi lại của mình, đặc biệt là trong việc hành khách phải thay đổi phương tiện trong hành trình đi lại của mình(Nguyễn Thị Hồng Mai, 2015).
Để phát triển được quản lý điều hành, cần có bộ phận chuyên trách cũng như sự ứng dụng công nghệ thông tin sâu rộng.
2.1.4.7. Chất lượng dịch vụ xe buýt
Chuyến xe
Được nhìn nhận thông qua sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng của đoàn phương tiện. Về số lượng, phương tiện buýt phải có số lượng xe đáp ứng được công tác vận hành (đủ số lượng xe vận doanh), bên cạnh đó phải đảm bảo có xe dự trữ để đảm bảo cung ứng kịp thời khi có sự cố cũng như tăng cường vào thời gian cao điểm (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Về mặt chất lượng, phương tiện buýt phải là các xe ô tôđược thiết kế theo đúng tiêu chuẩn của xe buýt đã được cấp có thẩm quyền ban hành. Ngoài ra xe buýt cần phải có tính năng động lực cao để đảm bảo tăng tốc sau khi dừng đỗ liên tục tại các điểm trên lộ trình (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Thời gian
Sự phát triển năng lực cung ứng về thời gian có thể được xem xét thông qua 02 chỉ tiêu chính đó là thời gian hoạt động trong ngày của dịch vụ buýt và
giãn cách chạy xe.
Sự phát triển của dịch vụ buýt gắn liền với sự gia tăng về hành khách cũng như số chuyến trong ngày. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tăng thời gian hoạt động trong ngày của dịch vụ buýt. Theo quy định hiện hành thì thời gian hoạt động trong ngày tối thiểu của dịch vụ buýt là 12 tiếng/ngày tuy nhiên tại các địa phương mà dịch vụ buýt phát triển thì thời gian hoạt động của
buýt có thể lên tới 16 tiếng/ngày. Bên cạnh đó giãn cách chạy xe cũng đóng vai trò hết sức quan trọng. Thực tế rằng vào giờ cao điểm thì giãn cách chạy xe cần phải giảm càng nhỏ càng tốt để tăng số chuyến phục vụ nhu cầu đi lại của người dân còn vào giờ thấp điểm thì có thể lớn hơn để đảm bảo đồng thời yếu tố phục vụ và yếu tố kinh doanh (lợi nhuận) (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Bảng 2.1. Thống kê năng lực cung ứng theo thời gian của các tuyến
TT Chỉ tiêu Tuyến 4 Tuyến 3 Tuyến 7 Tuyến 19
1 Thời điểm mở tuyến 05h15’ 05h30’ 05h10’ 05h00’
2 Thời điểm đóng tuyến 18h15’ 18h00 17h10’ 18h30’
3 Thời gian hoạt động 13 12.5 12 13.5
4 Giãn cách cao điểm 15 20 - 20
5 Giãn cách bình thường 20 30 45 25
6 Giãn cách thấp điểm 30 - - 30
Nguồn: Phòng QLVT PT & NL (2016)
Thái độ phục vụ
Xe buýt đang trở thành phương tiện vận tải công cộng quen thuộc không chỉ ở thành phố lớn. Hệ thống xe buýt với giá cả đi lại rẻ hơn và an toàn hơn so với các loại phương tiện khác, phục vụ thuận tiện nhu cầu đi lại của đông đảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông, vừa thể hiện sự phát triển trong giao thông phục vụ công cộng (Nguyễn Thị Hồng Mai, 2015).
Thái độ phục vụ trên các tuyến buýt đang là mối quantâm hàng đầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi mà thông qua cách hành xử với hành khách trên xe sẽ phản ánh tới chất lượng từng tuyến buýt và mong muốn của hành khách có gắn bó với xe buýt lâu dài hay không? Một số đơn vị kinh doanh vận tải xe buýt trên địa bàn tỉnh chỉ quan tâm đến lợi nhuận kinh doanh, thúc ép lộ trình xe buýt để bảo đảm giờ giấc, chỉ tiêu đúng chuyến hơn là đầu tư nâng cấp phương tiện và đặc biệt là công tác nhắc nhở, giáo dục ý thức của lái xe, nhân viên trong phục vụ hành khách, để họ hài lòng với loại hình phương tiện giao thông được nhiều ưu đãi này. Việc hoạt động xe buýt vẫn còn nhiều yếu kém, hạn chế - nhất là về cung cách phục vụ đang gây nhiều tâm lý bức xúc cho hành khách sử dụng và cả những người tham gia giao thông trên đường. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Thông tin cung cấp
Thông tin cung cấp trên mỗi tuyến là phản ánh việc thông báo tới hành khách điểm đi, điểm đến hay bản đồ được hướng dẫn trong mỗi tuyến buýt.
các tuyến buýt khiến họ chủ động hơn tại các điểm đi và đến. Tiêu chí này khá
quan trọng trong việc đánh giá chất lượng buýt vì nó ảnh hưởng không nhỏ tới độ hài lòng của hành khách tham gia vào tuyến buýt (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Trang thiết bị phục vụ
Sự pháttriển của hệ thống trang thiết bịlà yếu tố đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của mạng lưới tuyến. Sự phát triển của hệ thống trang thiết bị có thể được phản ánh thông qua sự gia tăng của số lượng trang thiết bị có ẵn trong xe như số ghế ngồi, điều hòa, máy lạnh có đảm bảo không, loa thông báo hay màn hình
hiển thị được lắp đặt hay chưa,có đảm bảo các yêu cầu và tiêu chuẩn trong vận hành hay không? Theo thời gian, các trang thiết bị máy móc mới, hiện đại không? Chẳng hạn như việc bố trí màn hình thông báo điện tử ở các điểm dừng có nhu cầu lớn hay các điểm trung chuyển thay vì phương thức truyền thống
(Nguyễn Thị Hồng Mai, 2015)