Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Thực trạng nâng cao chất lượng vthk bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ
4.2.5. Công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
Khi mạng lưới tuyến buýt hình thành tương đối đầy đủ và vận tải hành khách bằng xe Taxi trở thành loại hình quan trọng đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân thì mô hình Trung tâm quản lý và điều hành VTHKCC.
Cơ quan quản lý và điều hành VTHKCC có chức năng chính liên quan
trực tiếp tới vai trò quản lý điều hành như: Quyết định biểu đồ chạy xe cho từng tuyến xe buýt, tổ chức đấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch đã được Sở GTVT phê duyệt, ký hợp đồng với các doanh nghiệp khai thác tuyến,
kiểm tra điều kiện hoạt động của doanh nghiệp khi tham gia VTHKCC bằng xe
và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến xe buýt. Bên cạnh đó còn tổ chức khảo sát, đo đếm, thống kê kết quả và dự báo nhu cầu đi lại của hành khách trên mạng lưới xe buýt, đề xuất điều chỉnh luồng tuyến khi có yêu cầu
Sơ đồ 4.1. Mô hình cơ quan quản lý Vân tải hành khách công cộng
Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp công ty Đông Bắc (2017) Thực hiện chức năng chủ đầu tư các dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa và cải tạo, quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC; Tổ chức duy tu bảo dưỡng cơ sở hạ tầng này. Tổ chức các kênh thông tin trực tuyến để tuyên truyền vận động nhân dân đi lại bằng xe buýt;
Bảng 4.19. Tình trạng vi phạm tiêu chí về chất lượng
Đơn vị tính: %
Chỉ tiêu Năm 2017
Xe sai tuyến 1,2
Vi phạm về chất lượng phương tiện 20
Vi phạm về thái độ phục vụ 40
Vi phạm về dừng đỗ 22,5
Vi phạm bán vé 10
Vi phạm khác 6,3
Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp công ty Đông Bắc (2017)
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH PHÚ THỌ Sở Giao thông vận tải Phú Thọ
Trung tâm quản lý điều hành Vận tải hành khách công cộng
Doanh nghiệp Vận tải hành khách
Hiện tại, việc kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ còn khá lỏng lẻo. Chưa có sự can thiệp sâu của lực lượng chức năng. Hơn thế nữa, lắp đặt hệ thống camera tại các điểm dừng đỗ, các điểm trung chuyển và trên phương tiện vận tải
đã được hành khách phản ánh về tình trạng mất trật tự an ninh cho hành khách khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
4.2.6. Ứng dụng Khoa học công nghệvào quản lý điều hành
Hiện nay công tác phát hiện những sai phạm của lái phụ xe trong việc vận tải hành khách công cộng thường được phản ánh qua 2 kênh thông tin: phản hồi
qua đường dây nóng của doanh nghiệp và Trung tâm Điều hành Vận tải; qua việc thanh tra, giám sát trên tuyến. Các lỗi vi phạm chủ yếu như sau:
Bảng 4.20. Khảo sát ứng dụng khoa học công nghệ hôc trợ dịch vụ buýt
Tiêu chí Công cụ tìm kiếm Kết quả tìm kiếm
Tra cứu thông tin buýt Internet,smartphone,
pano, người thân Thông tin đầy đủ, rõ ràng Thông tin buýt tự cập
nhật khi hành khách
đứng ở các tuyến buýt
Smartphone Hiển thịkhông đầy đủ
thông tin
Bán vé tựđộng Internet, smartphone Thanh toán được qua hình thức nạp tiền ibanking.
Tư vấn và hỗ trợ giải đáp
thắc mắc về tuyến buýt Internet, smartphone Không hỗ trợđược
Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng công ty Đông Bắc (2016)
Xe không ghi đầy đủ các ký hiệu, thiếu trang thiết bị PCCC, thùng rác...; nhân viên thu tiền nhưng không đưa vé hoặc quay vòng vé; nhân viên vô tình hoặc cố tình bỏ sót, có thái độ ứng xử không công bằng với hành khách đi vé tháng; đậu đỗ không đúng điểm dừng, quá thời gian quy định; báo khống tuyến; chạy không đúng lộ trình, bỏ chuyến; máy lạnh còn sử dụng được nhưng không
bật; có thái độ bạo hành hoặc mất lịch sự với khách…
Các vi phạm trên có mức độ nghiêm trọng khác nhau ảnh hưởng trực tiếp
đến lợi ích và hình ảnh của một phương thức vận tải văn minh của thế giới hiện
đại. Vì vậy, việc ứng dụng KHCN để nâng cao chất lượng công tác quản lý
4.2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ VTHK bằng xe buýt
4.2.7.1. Số chuyến
Hiện tại số chuyến xe buýt hoạt động đã dần đi vào ổn định, ngày càng nhiều các chuyến hoạt động nhiều hơn. Các tuyến xe buýt trên địa bàn tỉnh thực hiện được khối lượng vận chuyển lớn, đảm bảo an toàn với chất lượng dịch vụ tương đối tốt, góp phần giảm phương tiện giao thông cá nhân, giảm tai nạn giao thông.
Tuy nhiên vẫn rất nhiều hành khách phản ánh số tuyến, Số lượng nhà chờ trên các tuyến xe buýt vẫn chưa được nhiều, gây khó khăn cho hành khách khi chờ xe, lên xuống xe, đặc biệt khi thời tiết xấu.
Bảng 4.21. Kết quả hoạt động của xe buýt năm 2015
Năm 2015 Số chuyến Sản lượng (HK) Ghi chú
Tháng 2 3.720 47.232 2 tuyến : 03, 04 Tháng 3 3.720 48.300 Tháng 4 5.880 59.976 Thêm tuyến 07 Tháng 5 5.880 60.071 Tháng 6 8.040 74.772 Thêm tuyến 19 Tháng 7 8.040 75.034 Tháng 8 8.040 75.784 Tháng 9 8.040 76.542 Tháng 10 8.040 77.307 Tháng 11 8.040 78.080 Tháng 12 8.040 78.861 Nguồn: Phòng QLPT&NL - Sở GTVT Phú Thọ (2015)
Khi so sánh giữa các tuyến, tuyến 04 luôn là tuyến có khối lượng vận chuyển vượt trội so với các tuyến khác. Khi mới mở tuyến có khối lượng vận chuyển khoảng 2 vạn khách/ tháng và hiện nay là 3 vạn khách/tháng. Trong khi
đó, tuyến 03 được mở cùng thời điểm với tuyến 04 cũng có kết quả vận tải tương đối tốt, mức sản lượng của tuyến thường kém tuyến 04 khoảng 5-10%. Tuyến 19 là tuyến mới mở tuy nhiên có mức sản lượng tăng trưởng ổn định khoảng 5%/tháng và hiện nay ở mức 2,2 vạn khách/tháng. Tuyến 07 là tuyến khai thác kém hiệu quả nhất trong số các tuyến trên. Tuyến có mức sản lượng liên tục sụt giảm, dao động ở mức khoảng 1 vạn khách/tháng từ tháng 06/2015. Điều này được lý giải là do bắt đầu từ thời điểm này đơn vị chủ quản của tuyến là Chi
nhánh Công ty Đông Bắc đã điều chuyển một số phương tiện của tuyến sang tuyến 19 vì lượng khách trên tuyến là tương đối thấp so với kỳ vọng.
Biểu đồ 4.2. Kết quả sử dụng các tuyến buýt
Nguồn: Phòng QLPT&NL - Sở GTVT Phú Thọ (2015)
4.2.7.2. Thời gian hoạt động các tuyến buýt
Thời gian hoạt động của các tuyến buýt như đi đúng tuyến, đến và đi đúng giờ cũng được các khách hàng đánh giá một cách chi tiết
Bảng 4.22. Đánh giá của hành khách về thời gian hoạt động giữa các tuyến
Đơn vị tính: %, n = 100
STT Chỉ tiêu Rất không phù hợp phù hợpKhông thườngBình Phù hợp Rất phù hợp
1
Lái xe tuân thủ đúng tần suất và thời gian hoạt động của xe buýt
2 6 30 49 13
2
Giờ hoạt động của xe
buýt (đến, đi ) phù hợp với nhu cầu của
hành khách
0 18 29 40 13
Nguồn: Số liệu điều tra (2017) 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 1/2015 2/2015 3/2015 4/2015 5/2015 6/2015 7/2015 8/2015 9/201510/201511/201512/2015 1/2016 2/2016 3/2016
Tuyến 04 Tuyến 03 Tuyến 07 Tuyến 19 Người
Chỉ tiêu lái xe tuân thủ đúng tần suất và thời gian hoạt động của xe thì có 49%
hành khách cảm thấy phù hợp và 30 % hành khách cảm thấy bình thường. Chỉ tiêu này có tỷ lệ khách hài lòng cao. Điều này thể hiện việc lái xe và phụ xe thực hiện đúng quy định về thời giantác động tốt tới tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Chỉ tiêu giờ hoạt động của xe buýt như đi và đến đúng giờ có tỷ lệ đánh giá phù hợp rất cao là 40% chứng tỏ nhân viên lái và phụ xe rất ý thức về giờ giấc trong mỗi tuyến tạo niềm tin nơi hành khách.
4.2.7.3. Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ trên các tuyến hiện nay cũng nhận được nhiều phản ánh từ phía khách hàng về độ chuyên nghiệp như lái xe có chạy đúng tuyến không?,
nhân viên phụ xe có tươi cười niềm nở khi đón khách không?, nhân viên chăm sóc khách hàng có giải đáp được nhiều khiếu nại của hành khách không?, nhân viên quan lý điều hành có cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng khi tham gia các tuyến buýt không? Là một trong những tiêu chí quan trọng để xây dựng hình ảnh nhân viên lái, phụ xe lịch sự trong giao tiếp, ứng xử với hành khách. Thái độ phục vụ hiện nay trên các tuyến buýt cũng được phản ánh tích cực tăng cảm giác dễ chịu, thoải mái về mọt tuyến xe buýt văn minh, là nhân tố đánh giá vềnâng cao chất lượng dịch vụ các tuyến buýt.
Bảng 4.23. Đánh giá hành khách về thái độ phục vụ của dịch vụ VTHK
Đơn vị tính:%, n = 100 STT Chỉ tiêu Rất hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1 Lái xe và phụ xe có thái độ phục vụ lịch sự đối với hành khách trên xe 5 11 55 23 6 2 Sự giúp đỡ của phụ xe và lái xe với hành khách ưu tiên 23 11 11 52 3 3 Hành khách được giúp đỡ nhiệt tình khi gọi đến tổng đài
4 16 60 20 -
4 Công ty quan tâm tới
góp ý của hành khách 20 20 51 2 7
5 Vệ sinh trên xe buýt - 56 20 12 12
Theo điều tra các hành khách đi trên các tuyến thì có hơn 55% hành khách đánh giá về thái độ phục vụ của lái xe và phụ xe là bình thường, tuy nhiên họ cũng tỏ thái độ phàn nàn về chậm giờ, phàn nàn về ý thức phục vụ kém và còn phàn nàn về việc lái xe chạy ẩu.
Đối với các hành khách “ưu tiên”, nhận được mức độ hài lòng từ phía
khách hàng là 52% cho thấy đối tượng được ưu tiên luôn được lái xe và phụ xe để ý và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ.
Khi gọi đến tổng đài tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tuy nhận được phản hồi từ phía hành khách là 60% là bình thường nhưng nhiều ý kiến cho rằng họ không tìm được sự hỗ trợ nào khi gọi tới tổng đài thì đều bận hoặc không trả lời rõ ràng,
cụ thể điều họ tìm kiếm.
Vệ sinh trên xe buýt được đánh giá không tốt khi `nhieefu hành khách phàn nàn vẫn còn nhiều rác trên xe buýt hoặc số chỗ đứng ở vụ trí tay cầm chưa được vệ sinh sạch sẽ.
4.2.7.4. Thông tin cung cấp
Thông tin điểm đi và điểm đến, bản đồ mạng lưới dừng đỗ trên các tuyến đều được thông tin trên cả 4 tuyến. Việc cung cấp thông tin này dễ dàng thông báo tới khách hàng không những cung cấp thông tin cho họ mà còn thể hiện sự tôn trọng các hành khách tham gia trên các tuyến buýt. Mặc dù vậy nhưng có không ít tuyến vẫn nhận được sự phản hồi không tốt khi không được thông báo điểm đến hay bản đồ bị rách hoặc loa hỏng nên không thông báo được điểm đến điểmđi.
Bảng 4.24. Đánh giá hành khách về thông tin cung cấp trên mỗi tuyến buýt
Đơn vị tính:%, n = 100
STT Chỉ tiêu Hài lòng Bình
thường
Không hài lòng
1 Điểm đến và đi được thông báo chi
tiết. 19 50 31
2 Bản đồ cung cấp mạng lưới tuyến. 40 30 30
3 Loa thông báo luôn được nhắc lại
mỗi khi tới điểm đến - đi 20 20 60
Nguồn: Số liệu điều tra (2017) Nhìn chung các hành khách đều cảm thấy bình thường về các thông tin được cung cấp. Tuy nhiên, nhiều hành khách như người già hoặc ngưới mới sử
dụng dịch vụ buýt đều mong muốn không chỉ loa thông báo trên xe mà cần có được sự hỗ trợ của phụ xe khi gần tới điểm đến của họ.
4.2.7.5. Trang thiết bị phục vụ
Hiện nay các trang thiết bị phục vụ trên mỗi tuyến hoặc nhà chờđều được
chú tâm. Trang thiết bị càng hiện đại và sang trọng thì hành khách càng yên tâm sự dụng dịch vụ và cảm thấy thật sựhài lòng về chất lượng tuyến buýt đang sự dụng.
Đây cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Bảng 4.25. Hiện trạng trang thiết bị phục vụ trên mỗi tuyến qua các năm
TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Số chỗ đứng chỗ 65 68 70
2 Số chỗ ngồi chỗ 85 90 90
3 Số ghế hỗ trợ
người khuyết tật chỗ - 4 4
4 Điều hòa cái 76 80 82
5 Mạng wifi cái - - 1
6 Bình cứu hỏa cái 20 30 40
Tổng 246 272 287
Nguồn: Phòng QL VTPT & NL (2016)
Các trang thiết bị trên 04 tuyến hiện nay đều được hành khách đánh giá được trang bị đầy đủ nhưng chất lượng của nó còn khá thấp. Dẫn tới việc chưa thu hút được lượng khách đi xe buýt nhất định vì một bộ phận người dân nhất quan tâm chủ yếu tới việc đầu tư trang thiếtbị như điều hoàm mạng wifi, phương tiện cứu hỏa hay thậm chí là cửa thoát hiểm trong tình huống khẩn cấp.
Bảng 4.26. Đánh giá của hành khách về trang thiết bị phục vụ trên xe buýt tuyến 04 Đơn vị tính:%, n = 100 STT Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng 1 Điều hòa 16 60 21 3 2 Mạng wifi 2 3 15 80
3 Phương tiện cứu hỏa 13 61 20 6
4 Cửa thoát hiểm 12 70 12 6
Các hành khách đều cảm thấy hài lòng về trang thiết bị phục vụ nhất là việc trang bị “cửa thoát hiểm”, “phương tiện cứu hỏa” và “điều hòa” đều hơn 60 % khách hàng đều hài lòng. Tuy nhiên, mạng wifi được đánh giá khá thấp khi nhiều khách hàng phản ánh wifi khá chập chờn hoặc không có tín hiệu.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên các tuyến đều được đảm bảo, hành khách đều có những đánh giá chung và riêng về chất lượng vận tải như số chuyến, thời gian hoạt động, thái độ phục vụ, thông tin cung cấp và trang thiết bị phục vụ.
Bảng 4.27. Đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK CC bằng xe buýt
Đơn vị tính:%, n = 100
STT Chỉ tiêu Kém Trung
bình Khá Tốt Rất tốt
1 Số tuyến - 76 13 5 6
2 Thời gian hoạt động 8 25 55 12 -
3 Thái độ phục vụ 5 20 51 24 -
4 Thông tin cung cấp - 31 20 32 17
5 Trang thiết bị phục vụ - 70 15 5 10
Nguồn: Số liệu điều tra (2017)
Cả hai tiêu chí: Số tuyến và trang thiết bị phục vụ trên xe được đánh giá là trung bình chiếm hơn 70% . Điều này cho thấy số tuyến cần được cải thiện cũng như trang thiết bị trong xe đã xuống cấp, hỏng hóc, ảnh hưởng tới độ an toàn của
hành khách khi đang vận hành.
Bên cạnh đó, thời gian hoạt động và thái độ phục vụ được đánh giá ở mức khá là hơn 50%. Với mục tiêu:” Lợi ích của khách hàng được đặt lên hàng đầu”, tuy nhiên dường như mục tiêu này vẫn còn cần phải cố gắng nhiều hơn nữa khi thái độ phục vụ và thời gian hoạt động của các tuyến đôi khi vẫn còn là sự chậm trễ.
Cuối cùng, thông tin cung cấp của các tuyến buýt được đánh giá là tốt chiếm 32% đồng nghĩa với việc thông tin cung cấp tới hành khách thật sự hữu ích mặc dù có một vài sự cố về vấn đề trang thiết bị.