4.4.5.2. Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình
ầ ự ện theo đúng trình tự sau đây:
Bộ phận điều độ Đầu A (B) (1) Vận hành trên tuyến (2) Đầu B (A) (3) Cấp lệnh, vé nhận xeGiao Phần thực hiện tại đơn vị
Nộp lệnh, vé, DT. Nhận lệnh Giao nhận xe. Cấp nhiên liệu - Đón khách. - Trình chốt lệnh VC - Đón, trả khách. - Bán vé, chốt lệnh vận chuyển - Trả khách. - Trình chốt lệnh VC. - Vệ sinh PT Phần thực hiện kế hoạch sản xuất trên tuyến (Toàn bộ thông tin trên tuyến được báo cáo về điều độ)
- Trả khách. - Trình chốt lệnh VC. - Vệ sinh PT - Đón, trả khách. - Bán vé, chốt lệnh vận chuyển - Đón khách. - Trình chốt lệnh VC Đầu A (B) (1) Vận hành
trên tuyến Đầu B (3) (A)
Bộ phận điều độ vận tải
Phần thực hiện kế hoạch vận chuyển trên tuyến.
Bước 1: Quy trình tác nghiệp tại đầu A - B. Công nhân lái xe:
Đưa xe vào đúng vịtrí đỗđón trả khách. Thực hiện đón, trảkhách theo đúng quy định.
Điều khiển xe xuất bến theo đúng biểu đồ. Nhân viên bán vé:
Trình lệnh vận chuyển và lệnh điều động (nếu có) cho bộ phận chốt điều hành tại đầu bến.
Hướng dẫn hành khách lên xe.
Nhân viên điều hành tuyến:
Kiểm tra việc đỗxe đón trả khách tại bến.
Thực hiện chốt lệnh vận chuyển và kiểm soát sêri vé trên lệnh vận chuyển khớp với sêri thực tế.
Theo dõi, thống kê thời gian xe xuất bến và về bến. Thực hiện tác nghiệp điều hành tại bến.
Bước 2: Quy trình tác nghiệp trên tuyến. Công nhân lái xe
Điều khiển xe thực hiện đúng lộ trình, an toàn, dừng đỗđón trả khách theo
quy định.
Nhân viên bán vé:
Kiểm tra vé tháng, bán vé đúng quy định. Giải đáp và hướng dẫn cho hành khách đi xe.
Chốt sêri vé bán vào lệnh vận chuyển theo đúng điểm chốt quy định.
Nhân viên điều hành tuyến: theo dõi và điều hành khi có sự cố tắc đường trên tuyến.
Bước 3: Quy trình tác nghiệp tại đầu B (A). Công nhân lái xe:
Thực hiện đón, trảkhách theo đúng quy định.
Điều khiển xe xuất bến theo đúng biểu đồ. Nhân viên bán vé:
Chốt sêri và trình lệnh vận chuyển, tập vé đã bán và lệnh điều động (nếu có) cho bộ phận chốt điều hành tại đầu bến.
Vệsinh phương tiện trước khi thực hiện lượt tiếp theo.
Hướng dẫn hành khách lên xe.
Khi hết ca làm việc nhân viên bán vé có trách nhiệm về đơn vị để thanh quyết toán lệnh, vé và nộp tiền bán vé.
Nhân viên điều hành tuyến:
Kiểm tra việc đỗxe đón trả khách tại bến.
Thực hiện chốt lệnh vận chuyển và kiểm soát sêri vé trên lệnh vận chuyển khớp với sêri thực tế.
Theo dõi, thống kê thời gian xe xuất bến và về bến. Thực hiện tác nghiệp điều hành tại bến.
4.4.5.3. Quản lý chất lượng bằng công tác lấy ý kiến phản hồi.
Công tác lấy ý kiến phản hồi chính là một trong những công tác tiếp cận khách hàng trực tiếp nhất. Nó phản ánh mọi khuyết điểm cũng như ưuđiểm trong công tác phục vụtrước, trên và sau khi kết thúc hành trình.
Công tác lấy ý kiến phản hồi phải luôn đặt khách hàng lên đầu, tiếp nhận những đóng góp từphía khách hàng, không được chủquan, nghe xong đểđấy.
Sự thành công của công tác lấy ý kiến phản hồi phụ thuộc vào sự hiểu biết, thỏa mãn và mong đợi trong hiện tại, tương lai của khách hàng. Ngoài khách hàng, tiêu chuẩn rất coi trọng yêu cầu của các bên quan tâm khác, đặc biệt là cộng đồng xã hội. Nếu không đáp ứng các yêu cầu của cộng đồng, có thể ảnh
hưởng đến sự tồn tại của một tổ chức.
Xác định rõ những mong đợi của hành khách và phản hồi của hành khách: Tính nhanh chóng kịp thời của phương tiện.
Độ tin cậy và ổn định vận hành trên tuyến Hình thức thanh toán và khảnăng thanh toán
Giá cả và chi phí An toàn
Tác động vềmôi trường do phương tiện mang lại.
Để thực hiện các mong đợi, nhiệm vụ trên, tổ chức cần phải:
Chuyển đổi các nhu cầu và mong đợi đã được nhận biết thành các yêu cầu cụ thể dưới dạng quy định kỹ thuật hay yêu cầu đối với sản phẩm và các quá trình của tổ chức.
Truyền đạt các yêu cầu này trong toàn bộ tổ chức.
Tập trung vào cải tiến quá trình để đảm bảo đáp ứng được lợi ích của các bên quan tâm đã được nhận biết.
4.4.6. Giải pháp về quản lý điều hành
4.4.6.1. Xây dựng trung tâm quản lý điều hành VTHKCC
Khi mạng lưới tuyến buýt hình thành tương đối đầy đủ và vận tải hành khách bằng xe Taxi trở thành loại hình quan trọng đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân thì cần thiết nghiên cứu xây dựng mô hình Trung tâm quản lý và điều
hành VTHKCC. Đây là mô hình quản lý nhà nước tổng thể về VTHKCC.
Cơ quan quản lý và điều hành VTHKCC cần phải có chức năng chính liên quan trực tiếp tới vai trò quản lý điều hành sau đây:
Quyết định biểu đồ chạy xe cho từng tuyến xe buýt.
Tổ chức đấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch đã được Sở GTVT phê duyệt.
Ký hợp đồng với các doanh nghiệp khai thác tuyến.
Kiểm tra điều kiện hoạt động của doanh nghiệp khi tham gia VTHKCC bằng xe buýt, kiểm tra tiêu chuẩn các phương tiện xe buýt.
Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến
xe buýt đảm bảo mạng lưới xe buýt hoạt động theo đúng biểu đồ.
Tổ chức khảo sát, đo đếm, thống kê kết quả và dự báo nhu cầu đi lại của hành khách trên mạng lưới xe buýt, đề xuất điều chỉnh luồng tuyến khi có yêu cầu.
Làm đầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phí trợ giá cho các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt. In, cấp và kiểm tra lệnh vận chuyển
của các doanh nghiệp tham gia khai thác tuyến xe buýt.
Lập và thực hiện kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe, nhân
viên bán vé.
Thực hiện chức năng chủ đầu tư các dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa và cải tạo, quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC; Tổ chức duy tu bảo dưỡng cơ sở hạ tầng này. Tổ chức các kênh thông tin trực tuyến để tuyên truyền vận động nhân dân đi lại bằng xe buýt; hướng dẫn, giải đáp và trả lời ý kiến của hành khách đi xe buýt.
Đối với hoạt động quản lý taxi
Kiểm tra điều kiện hoạt động của doanh nghiệp khi tham gia kinh doanh taxi, kiểm tra tiêu chuẩn các phương tiện taxi.
Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác taxi để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
4.4.6.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý điều hành
Lắp đặt thêm hệ thống camera tại các điểm dừng đỗ, các điểm trung chuyển và trên phương tiện vận tải đã được hành khách phản ánh về tình trạng mất trật tự an ninh cho hành khách khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Sơ đồ 4.5. Mô hình cấu trúc hệ thống điều hành VTHKCC bằng xe Buýt
Bên cạnh đó, việc sử dụng song radio và GSM cũng là giải pháp hiệu quả để quản lý hoạt động tức thời của phương tiện
Giải pháp được xem là khả thi đó là việc quản lý thông qua hệ thống thông tin điện tử định vị toàn cầu. Hệ thống cho phép xác định vị trí tức thời của phương tiện, việc chấp hành dừng đỗ ở các điểm dừng được quy định trong biểu đồ chạy xe… Với cách thức quản lý này, nhà điều hành có thể giảm thiểu tối đa các thời gian lãng phí cũng như việc tùy tiện bỏ bến, bỏ điểm dừng, chạy sai thời gian biểu
4.4.7. Giải pháp khác
Tuyên truyền rộng rãi Quy định tổ chức, quản lý, khai thác hoạt động vận tải khách công cộng bằng xe buýt để hành khách nắm được quyền hạn cũng như
trách nhiệm của mình khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, để bảo vệ
quyền lợi của mình, cũng như biết nên và không nên làm gì khi tham gia dịch vụ
vận tải này.
Lắp đặt thêm các thiết bị hỗ trợđể người tàn tật được hưởng những lợi ích từ dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt một cách thuận lợi và an toàn.
Cải tạo cửa lên xuống và vị trí trong xe sao cho phù hợp với đặc điểm của
người khuyết tật.
Đối với người khiếm thị, tại các điểm trung chuyển, bố trí hệ thống các loa truyền thanh, hoặc nhân viên hỗ trợ cho người khiếm thính về thông tin về
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Cùng với sự gia tăng của dân số, đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng. Số lượng các chuyến đi lại trong các địa phương là tương đối lớn. Hiện nay với việc hạn chế sự phát triển của phương tiện cá nhân, giá nhiên liệu tăng…thì người dân đã bắt đầu có sự cân nhắc, lựa chọn giữa phương tiện cá nhân và phương tiện công cộng. Thực tế rằng, nhu cầu đi lại bằng phương tiện công cộng của người dân Phú Thọ đã và sẽ tiếp tục tăng mạnh trong thời gian tới nếu như dịch vụ bus có sự phát triển không ngừng.
Luận văn tổng hợp những vấn đề cơ sở lý luận cơ bản vềchất lượngdịch vụ VTHKCC bằng xe bus và đánh giá sự phát triển của dịch vụ nàyvà kinh nghiệm phát triển dịch vụ bus trên thế giới cũng như tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, luận văn nêu ra thực trạngchất lượngdịch vụ VTHKCC bằng xe bus trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên các tuyến đều được đảm bảo, hành khách đều có những đánh giá chung và riêng về chất lượng vận tải như số chuyến, thời gian hoạt động, thái độ phục vụ, thông tin cung cấp và trang thiết bị phụcvụ. Cả hai tiêu chí: Số tuyến và trang thiết bị phục vụ trên xe được đánh giá là trung bình chiếm hơn 70% . Điều này cho thấy số tuyến cần được cải thiện cũng như trang thiết bị trong xe đã xuống cấp, hỏng hóc, ảnh hưởng tới độ an toàn của hành khách khi đang vận
hành. Bên cạnh đó, thời gian hoạt động và thái độ phục vụ được đánh giá ở mức khá là hơn 50%. Với mục tiêu:” Lợi ích của khách hàng được đặt lên hàng đầu”, tuy nhiên dường như mục tiêu này vẫn còn cần phải cố gắng nhiều hơn nữa khi thái độ phục vụ và thời gian hoạt động của các tuyến đôi khi vẫn còn là sự chậm trễ. Cuối cùng, thông tin cung cấp của các tuyến buýt được đánh giá là tốt chiếm 32% đồng nghĩa với việc thông tin cung cấp tới hành khách thật sự hữu ích mặc dù có một vài sự cố về vấn đề trang thiết bị.
Từ thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, đề tài đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại tỉnh Phú Thọ: Giải pháp về phát triển mạng lưới và hệ thống vé, giải pháp về phương tiện, về cơ sở hạ tầng và giải pháp về quản lý chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt. Bên cạnh đó, đề xuất các kiến nghị để tăng cường phát triển dịch vụ bus trên địa bàn tỉnh Phú Thọ
5.2. KIẾN NGHỊ
Để thu hút hành khách sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng cần có sự phối hợp của nhà nước và các ban ngành có liên quan. Cần có những chính sách hợp lý để thúc đẩy, phát triển hành khách công cộng:
Khuyến khích mọi thành phần kinh tế tham gia phát triển VTHKCC bằng
xe buýt.
Nhà nước hỗ trợ về vốn đầu tư vận tải hành khách công cộng như: Hệ thống điểm dừng đỗ, điểm đầu cuối, mua sắm phương tiện bằng các hình thức tín dụng ưu đãi, cho thuê tài chính…
Có mức thuế suất hợp lý đối với các loại phương tiện VTHK sử dụng nhiên liệu sạch, an toàn và thân thiện với môi trường.
Cần sớm ban hành cơ chế, chính sách và những quy định cụ thể về ưu tiên
quyền sử dụng cơ sở hạ tầng đường bộ cho xe buýt công cộng,
Chỉđạo các ban ngành lập đề án quản lý vận tải taxi và các phương tiện vận tải công cộng sức chứa nhỏtrên địa bàn tỉnh.
Có các biện pháp kiềm chế sự gia tăng của phương tiện cá nhân, đặc biệt là xe máy trong các đô thị như: Hạn chế phạm vi sử dụng xe máy (thu hẹp phạm vi hoạt động: vùng, tuyến cấm, thời gian hoạt động …). Một số tuyến đường nghiên cứu không cho xe máy hoạt động trong thời gian cao điểm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt
1. Ban QLDA công trình giao thông Phú Thọ (2015). Báo cáo tổng kết năm 2015. 2. Các Mác (2008). Những nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa Mác LêNin.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 1 và tập 2, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà
xuất bản Hồng Đức, Hà Nội.
4. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời tại Tp. Hồ Chí Minh, Đề tài Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Thanh Chương (2007). Nghiên cứu phương pháp đánh giá hiệu quả VTHK bằng xe buýt. Luận án tiến sỹ, Đại học Giao thông Vận tải.
7. Nguyễn Thị Hồng Mai (2015). Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống VTHK trong các đô thị. Luận án tiến sỹ
8. Nguyễn Thị Thu (2015). Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty Cổ phần Vận tải Thái Nguyên. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Thái Nguyên.
9. Nguyễn Thị Thực (2006). Nghiên cứu hoàn thiện phương thức trợ giá cho xe buýt công cộng ở các đô thị. Luận án tiến sỹ, Đại học Giao thông Vận tải.
10. Nguyễn Văn Điệp (2011). Nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu đánh giá VTHK bằng xe buýt. Luận án tiến sỹ, Đại học Giao thông Vận tải.
11. Phòng CSKH công ty Đông Bắc (2016). Báo cáo tổng kết năm 2016. 12. Phòng chăm sóc khách hàng công ty Đông Bắc (2016).
13. Phòng Kế hoạch Tổng hợp công ty Đông Bắc (2017). Báo cáo tổng kết năm 2017. 14. Phòng QL VTPT & NL (2016). Báo cáo tổng kết năm 2016.
15. Phòng QLPT&NL - Sở GTVT Phú Thọ (2015). Báo cáo tổng kết năm 2015.
16. Phòng QLPT&NL, Sở GTVT Phú Thọ (2015). Báo cáo tổng kết năm 2015
17. Sở GTVT thành phố Hồ Chí Minh (2012-2016). Báo cáo tổng kết năm 2017. 18. Tổng cục Thống kê (2016). Báo cáo tổng kết điều tra dân số năm 2016.
19. Từ Sỹ Sùa (2010). Thương vụ Vận tải, Trường Đại học Giao thông Vận tả. Nhà xuất bản Giao thông Vận tải, Hà Nội.
20. Từ Sỹ Sùa, Nguyễn Minh Hiếu (2010). Marketing dịch vụ Vận tải, Trường Đại học GTVT. Nhà xuất bản Giao thông Vận tải, Hà Nội.
21. Trần Thị Lan Hương (2007). Nhập môn Tổ chức vận tải Ô tô. Nhà xuất bản Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội.
22. Vũ Hồng Trường (2013). Nghiên cứu mô hình quản lý VTHK trong các thành phố Việt Nam. Luận án tiến sỹ, Đại học Giao thông Vận tải.
II. Tài liệu tiếng Anh:
23. Andrew Nash (2011). Design of effective public transportation systems, Institute of Transportation Planning and Systems ETH Zurich.
24. Arthur O’Sullivan (2003). Urban Economics - FIFTH EDITON, Department of Economics, Lewis & Clark College.
25. Bhat, C.R.; Guo, J.Y; Sen, S.; Weston, L. (2005). Measuring access to public transportation services: Review of customer-oriented transit performance measures and methods of transit submarket identification. Report No. FHWA/TX08/0-5178-1,