Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Thực trạng nâng cao chất lượng vthk bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ
4.2.3. Phát triển nhân lực
Hiện nay, nhân lực trên 04 tuyến xe buýt đều đạt tiêu chuẩn chung của đội ngũ lái xe quốc gia. Tuy nhiên, từ cán bộ quản lý tới nhân viên phục vụ cần chính chỉnh lại đội ngũ và tác phong làm việc vì vẫn nhận được sự đánh giá không hài lòng của các hành khách về thái độ phục vụ.
Đối với nhân viên Điều hành vận tải ngoài việc phải nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ vận tải thì cần phải hiểu rõ, kỹ tuyến vận tải mà mình đang quản lý, nắm bắt thông tin chính xác kịp thời từđó tham mưu cho lãnh đạo có phương
án giải quyết hợp lý. Đặc biệt là phải linh động trong công tác điều động khi có
phương tiện gặp sự cố và có phương án tác nghiệp hợp lý trong những ngày có
lưu lượng hành khách tăng đột biến và trong những dịp lễ, tết…
Bảng 4.14. Cơ cấu về các bộ phận trên các tuyến buýt năm 2016
Bộ phận, vị trí Sốlượng Tuổi Trình độ Hạng
GPLX Nhân viên bán vé 5 22-30 Trung cấp
Lái xe 20 25-55 THPT E
Phụ xe 17 25-45 THPT D
Nhân viên chăm sóc khách hàng 3 22-35 Cao đẳng Nhân viên quản lý điều hành 2 22-45 Đại học
Nguồn: Phòng CSKH công ty Đông Bắc (2016)
Một cuộc khảo sát cho ý kiến về mức độ hài lòng khi đánh giá về hai nhân viên lái và phụ xe. Có rất nhiều ý kiến trái chiều nhau về mức độ hài lòng của 2 bộ
phận nhân viên này. Đây là hai đối tượng được chú ý nhiều nhất khi nói tới vận tải hành khách bằng xe buýt vì trong thời gian gần đây, có quá nhiều trường hợp về lái xe và phụ xe trên các tuyến buýt được phản ánh không tốt. Mới đây trên các trang mạng xã hội, nổi cộm với bài viết về lái và phụ xe hành hung hành khách của mình khi anh này không lên đúng tuyến hay xảy ra xô xát khi nhiều hành khách gây mất trật tự trên xe. Hay thậm chí quên đồ nhưng không hề được trả lại. Điều này xuất phát từ nhân cách đạo đức của một bộ phận cán bộ nhân
viên chưa thực sự tâm huyết với nghề. Còn trên địa bàn tỉnh Phú Thọ hiện cũng
ghi nhận nhiều trường hợp lái và phụ xe buýt có thái độ không lịch sự với hành
khách nhưng chưa thực sự nghiêm trọng.
Các hành khách đều đồng tình với các phát biểu tích cực về đội ngũ lái xe và nhân viên bán vé tuy nhiên một số câu trả lời thể hiện sự chưa thực sự hài lòng vì việc lái xe trên một số tuyến (04, 19) chưa đeo bảng tên và mặc đồng phục chưa gọn gàng. Bên cạnh đó, một số hành khách trên tuyến 04 cũng phàn nàn về việc nhân viên bán vé không nhắc hành khách về điểm dừng.
Một điểm đáng chú ý đó là một số hành khách cho mức tương đối thấp trong việc lái xe quan tâm tới yêu cầu của hành khách tuy nhiên điều này lại mâu
thuẫn với quy định hoạt động của xe buýt. Với thói quen khi sử dụng dịch vụ vận tải tuyến cố định, hành khách có thể xuống ở những điểm theo yêu cầu tuy nhiên đối với xe buýt thì các lái xe từ chối yêu cầu này và chỉ dừng ở điểm đã quy định trước nên hành khách cảm thấy chất lượng dịch vụ chưa thực sự tốt. Sự đánh giá này xuất hiện ở các tuyến 04 và 07.
Bảng 4.15. Đánh giá hành khách về nhân viên lái xe và phụ xe trên 04 tuyến buýt trên 04 tuyến buýt
Đơn vị tính: %, n = 100 Bộ phận Tuyến Tuyến Rất hài lòng (%) Hài lòng (%) Không hài lòng (%) SL Tỷ lệ (%) SL % SL % SL % Lái xe 03 25 100 10 40 10 40 5 20 04 25 100 2 8 20 80 3 12 07 25 100 5 20 10 40 10 40 19 25 100 10 40 10 40 5 20 Tổng 100 100 27 27 50 50 23 23 Bán vé 03 25 100 5 20 10 40 10 40 04 25 100 5 20 15 60 5 20 07 25 100 10 40 10 40 5 20 19 25 100 5 20 20 80 - - Tổng 100 100 25 25 55 55 20 20
Nguồn: Số liệu điều tra (2017) Ngoài ra, cũng có một số đánh giá thấp về việc nhân viên bán vé có thái độ không niềm nở khi thu vé và không sẵn sàng giải thích cách thức phân chặng đối với hành khách mới sử dụng dịch vụ (tuyến 03, 19).