DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
(Dành cho Lãnh đạo Cục Thuế và Trưởng/ Phó phòng phụ trách các Phòng và nhân viên bộ phận một cửa)
Xin chào các anh/chị,
Tôi tên Ngô Thị Nam Phương, hiện đang học lớp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”.
Như các anh/chị đã biết, ngày 31/12/2018, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT về việc phê duyệt đề án “Đo lường SHL của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” và triển khai thực hiện tại tất cả các Cục Thuế và Chi cục Thuế trên cả nước.
Là công chức mới nên kinh nghiệm công tác tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh còn hạn chế, rất mong các anh/chị cùng tôi thảo luận một vài vấn đề có liên quan giúp tôi thực hiện nghiên cứu hiệu quả và chính xác. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu này có thể đóng góp vào công cuộc thực hiện đề án Đo lường SHL của NNT đối với sự phục vụ của CQT nên tôi mong nhận được sự góp ý chân thành và thẳng thắn từ các anh/chị. Tôi xin chân thành cảm ơn và mời anh/chị bắt đầu thảo luận.
Câu 1: Với vai trò là lãnh đạo quản lý, Anh/chị đánh giá thế nào về tỷ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua?
Câu 2: Theo anh chị thì các yếu tố Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình có ảnh hướng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh hay không? Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Sau đây là một số phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL, anh/chị có đồng ý/không đồng ý hay bổ sung/điều chỉnh hay không? (Ghi rõ nội dung thay đổi)
- Yếu tố Sự tin cậy:
+ Chi cục Thuế công khai thủ tục, chính sách đầy đủ + Chi cục Thuế giải quyết hồ sơ chính xác, đúng quy trình + Chi cục Thuế trả kết quả giải quyết đúng thời hạn
+ Chi cục Thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định
+ Khi NNT có vấn đề luôn được công chức thuế quan tâm giải quyết.
- Yếu tố Năng lực:
+ Công chức thuế có khả năng giao tiếp tốt
+ Công chức thuế thành thạo kỹ năng và nghiệp vụ giải quyết công việc + Công chức thuế tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc của NNT + Công chức thuế giải quyết công việc linh loạt
+ Công chức thuế phục vụ đúng yêu cầu của NNT.
- Yếu tố Sự đáp ứng:
+ Công chức thuế đón tiếp NNT nhanh chóng, kịp thời + Công chức thuế luôn giải đáp vướng mắc của NNT + Công chức thuế đối xử công bằng đối với các trường hợp
+ Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu + NNT có quyền thắc mắc, khiếu nại kịp thời khi có yêu cầu.
- Yếu tố Sự đồng cảm:
+ Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT + Công chức thuế hiểu rõ nhu cầu của NNT
+ Công chức thuế sẵn sàng tư vấn hỗ trợ NNT một cách chân tình + Công chức thuế luôn tiếp thu ý kiến phản ảnh, góp ý từ NNT
+ Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT một cách nhanh chóng.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình:
+ Bãi xe rộng rãi, an toàn
+ Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi + Các quy trình, thủ tục được niêm yết nơi dễ nhận thấy, rõ ràng + Ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ NNT + Trang phục của công chức lịch sự và phù hợp.
- Yếu tố Sự hài lòng:
+ Anh/chị hài lòng đối với dịch vụ thuế tại CCT
+ Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của công chức tại CCT + Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc tại CCT.
(Nguồn: Tác giả sử dụng bảng hỏi của Nguyễn Thị Thảo Nhi trong đề tài “Nghiên cứu Sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh”, 2019)
Câu hỏi 3: Anh/chị có khó khăn gì khi làm việc với NNT khi hồ sơ bị trễ hẹn hoặc CQT làm thất lạc hồ sơ và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
Câu 4: Với vai trò lãnh đạo, anh/chị có sẵn lòng để đầu tư thêm để cải thiện SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?