TÍNH
Hôm nay, vào lúc 9h00 ngày 01 tháng 12 năm 2020
Tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh - số 63 Vũ Tông Phan, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh.
Thành phần tham dự gồm:
- Người thực hiện đề tài: Ngô Thị Nam Phương
- Thành phần tham gia thảo luận (2 Lãnh đạo Cục, 3 Lãnh đạo Phòng có bộ phận một cửa và 5 công chức bộ phận một cửa).
Chúng tôi đã cùng nhau thảo luận để xây dựng mô hình và thang đo chính thức của đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”
Người thực hiện đề tài đã trình bày khái quát mục tiêu đề tài cùng với các khái niệm liên quan: dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng….Sau đó người thực hiện đề tài đưa ra các câu hỏi để các thành viên cùng tham gia thảo luận. Kết quả thảo luận như sau:
Câu hỏi 1: Với vai trò quản lý, anh/chị đánh giá thế nào về tỷ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua?
Có 5/5 ý kiến của Lãnh đạo cho rằng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ công làm cho tỷ lệ hồ sơ những năm qua giải quyết đúng hạn ngày một cao hơn.
Câu hỏi 2: Theo anh/chị thì yếu tố nào tác động đến SHL của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên?
Có 10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đồng ý với thang đo của tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi về CLDV hành chính công, tác giả đã thay đổi, bổ sung nhằm phù hợp với tình hình thực tế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
- Yếu tố Sự tin cậy:
+ Cục Thuế đảm bảo làm việc đúng thời gian quy định
+Cục Thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
+ Cục Thuế giải quyết hồ sơ đúng trình tự theo quy định
+ Cục Thuế tiếp nhận và trả kết quả cho NNT bằng phương thức điện tử
+ Cục Thuế trả hồ sơ của NNT đúng thời hạn ghi trong phiếu hẹn
+ Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin, minh bạch, kịp thời các thủ tục, quy trình hành chính thuế
+ Cục Thuế phối hợp chặt chẽ với các Phòng, các Chi cục Thuế và với các cơ quan khác có liên quan đến việc giải quyết hồ sơ của NNT.
- Yếu tố Năng lực:
+ Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt
+ Cán bộ công chức tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc, khiếu nại của NNT + Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
+ Cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự, tận tình, tôn trọng NNT
- Yếu tố Sự đáp ứng:
+ Cán bộ công chức đón tiếp, hỗ trợ NNT một cách nhanh chóng, kịp thời + Cán bộ công chức giải quyết công việc linh hoạt, rõ ràng
+ Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận hồ sơ từ NNT + Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận hồ sơ từ NNT.
- Yếu tố Sự đồng cảm:
+ Cán bộ công chức luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT
+ Cán bộ công chức luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT, sẵn sàng giúp đỡ khi NNT gặp những vấn đề khó khăn cần giải quyết
+ Cán bộ công chức luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình:
+ Bãi xe rộng rãi, an toàn
+ Bảo vệ có tinh thần trách nhiệm cao
+ Khuôn viên tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, có đầy đủ tiện nghi + Ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho NNT nộp hồ sơ một cách thuận tiện nhất
+ Trên bàn làm việc có bảng ghi rõ chức danh, lĩnh vực tiếp nhận, 100% cán bộ công chức đeo thẻ công chức khi tiếp nhận và trả hồ sơ cho NNT
+ Các quy trình, thủ tục hành chính thuế được niêm yết công khai, rõ ràng, dễ thấy + Cán bộ công chức trang phục gọn gàng, lịch sự.
Câu hỏi 3: Anh/chị có khó khăn gì khi làm việc với NNT khi hồ sơ bị trễ hẹn hoặc CQT làm thất lạc hồ sơ và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
NNT thường không hài lòng về việc hồ sơ bị trễ hạn giải quyết, nhiều trường hợp không có thông tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ ớ dẫn đến rất khó khăn trong việc giải thích cho NNT. Tuy nhiên nếu giải thích rõ lý do trễ hạn thì người NNT cảm thấy thoải mái hơn và sẵn sàng chờ đợi thêm thời gian giải quyết. Ví dụ: nếu hồ sơ trễ hạn phải điện thoại báo trước để NNT không phải đến và phải có lời xin lỗi NNT. Câu hỏi 4: Với vai trò lãnh đạo, anh/chị có sẵn lòng để đầu tư thêm để cải thiện SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng luôn sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP.
Sau khi các thành viên đã thống nhất với các nội dung trên và người thực hiện ghi nhận các ý kiến đóng góp, hoàn thiện phiếu khảo sát.