2.6. Một số mô hình nghiên cứu trước
2.6.1. Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014) (2014)
Các tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương đã sử dụng dữ liệu thu được từ việc khảo sát 132 người nộp thuế để đánh giá “Sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”, xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự công khai minh bạch, Cơ sở vật chất, Tính dân chủ và sự công bằng, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ với 32 biến quan sát. Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
2.6.2. Nghiên cứu của Trần Đoàn Quốc Thái (2018)
Tác giả Trần Đoàn Quốc Thái đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau”. Sau phân tích, mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh, mô hình nghiên cứu sau phân tích gồm các nhân tố sau: Khả năng phục vụ, Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất. Kết quả phân tích các hệ số hồi quy thể hiện rằng tất cả 5 nhân tố độc lập đều tác động đến sự hài lòng của người dân: Khả năng phục vụ là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân; kế đến là Quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm.
Qua nghiên cứu cho thấy, nhân tố Sự tin cậy có ý nghĩa quan trọng nhất, tiếp đến là Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, và cuối cùng là Sự công khai minh bạch.
=> Qua các nghiên cứu trên, một lần nữa ta có thể khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy có thể ứng dụng được cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Tùy theo đặc điểm của mỗi loại hình dịch vụ, ngành nghề mà có các yếu tố ảnh hưởng khác nhau và mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đó đến SHL ở các nghiên cứu là không giống nhau.
2.6.3. Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019)
Tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi đã thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL được đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao với 25 biến quan sát của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và 3 biến quan sát sự hài lòng của người nộp thuế với CLDV hành chính công.
Qua nghiên cứu cho thấy, cả 5 yếu tố trong mô hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, trong đó yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL là yếu tố năng lực của công chức và yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động ít nhất đến SHL của NNT.
2.7. Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Ngày 31 tháng 12 năm 2018, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT ban hành đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế”. Theo đề án, tiêu chí đo lường sự hài lòng của NNT được xác định theo 5 yếu tố:
- Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế, có 2 tiêu chí là tiếp cận thông tin về chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế một cách thuận tiện, đem lại tính hiệu quả; điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, dễ dàng trong sử dụng trang thiết bị phục vụ giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan thuế.
- Thủ tục hành chính thuế được đo SHL qua các tiêu chí về quy định của thủ tục hành chính bằng tính hợp lý, hợp pháp của thủ tục, trình tự, cách thức thực hiện; quá trình thực hiện TTHC được niêm yết công khai, chính xác; mức độ dễ dàng khi thực hiện thủ tục.
trình độ, kỹ năng chuyên môn thông qua sự am hiểu nghiệp vụ, thành thạo trong quy trình; tinh thần, thái độ lịch sự, lắng nghe, tôn trọng NNT.
- Kết quả giải quyết TTHC trong lĩnh vực thuế có 3 tiêu chí là đúng quy đinh, có thông tin đầy đủ và tần suất thanh tra kiểm tra, giải quyết khiếu nại về thuế.
- Tiếp nhận, giải quyết các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NNT theo 4 tiêu chí là hình thức tiếp nhận, cách thức góp ý, thông báo kết quả giải quyết, ghi nhận ý kiến mong đợi của NNT.
Trên cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy các tiêu chí của đề án “Đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” hoàn toàn phù hợp với các tiêu chí của 5 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình trong mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL.
Bảng 2. 1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu
CLDV Các giả thuyết đề xuất
H1 Mối quan hệ giữa Sự tin cậy và sự hài lòng của NNT H2 Mối quan hệ giữa Năng lực và sự hài lòng của NNT H3 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và sự hài lòng của NNT H4 Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và sự hài lòng của NNT
H5 Mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của NNT Các giả thuyết được phát biểu như sau:
+ H1: Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
NNT về Năng lực tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
Chính vì thế, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL hoàn chỉnh đối với nghiên cứu “Sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”.
Sự tin cậy H1 (+) Năng lực H2 (+) Sự đáp ứng H3 (+) SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA Sự đồng cảm H4 (+) Phương tiện hữu hình