CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịchvụ công
2.3.1. Khái niệm
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịchvụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Nói đến CLDV không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1985) về mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Trong đó, chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Đây có lẽ là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình của CLDV.
Trên cơ sở khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người dân.
2.3.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), bất cứ loại hình dịch vụ được cảm nhận bở khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:
+ Độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên;
+ Đáp ứng (responsiveness) đề cập đến sự sẵn sàng, mong muốn của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng;
+ Năng lực phục vụ (assurance) là trình độ, năng lực, kỹ năng và kiến thức của nhân viên để cung cấp những dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức;
+ Tiếp cận (access) đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
+ Lịch sự (courrtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân việc với khách hàng.
+ Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin cậy vào công ty.
+ An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
+ Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng như quan tâm đến họ.
+ Phương tiện hữu hình (tangibles) gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL) 2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ