STT Yếu tố N Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 NL1 250 1 5 4.30 .885 2 NL2 250 1 5 4.25 .898 3 NL3 250 1 5 4.24 .921 4 NL4 250 2 5 4.31 .863 Trung bình 250 4.275
Giả thuyết H2 cho rằng Năng lực có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số Beta = 0.318 và Sig. = 0.000 < 0.05, do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Năng lực tăng lên cũng làm SHL tăng lên. Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì Năng lực phải tăng 0.318 đơn vị. Yếu tố Năng lực được đánh giá có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến SHL, chỉ sau yếu tố PTHH.
Theo bảng 4.29, ta thấy biến quan sát NL3 “Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ’’ được đánh giá thấp nhất với mean = 4.24. Điều này đúng với thực tế hiện nay, khi gặp những trường hợp phức tạp thì những công chức mới, trẻ còn thiếu thiếu kỹ năng giải quyết công việc, thiếu kinh nghiệm làm việc với NNT nên có những lúc chưa thể trả lời hết được những vướng mắc của NNT, chưa thể làm hài lòng khách hàng do việc thay phiên trực quầy một cửa theo lịch phân công. Những lúc ấy, những công chức lâu năm, có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ sẽ hỗ trợ giải quyết cũng vẫn mang lại SHL cho NNT.
Biến quan sát NL4 “cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự, tận tình, tôn trọng NNT” được đánh giá cao nhất với mean = 4.31. Các công chức toàn Cục Thuế nói chung và công chức bộ phận một cửa nói riêng luôn được Lãnh đạo Phòng và Lãnh đạo cơ quan quán triệt rằng là công chức luôn phải giao tiếp, ứng xử với NNT văn minh, lịch sự, luôn tôn trọng và tận tình hỗ trợ NNT khi gặp những khó khăn, vướng mắc, đó cũng là nghĩa vụ của công chức trong hoạt động công vụ.
Mức độ hài lòng của NNT đối với Năng lực được đánh giá tốt với mean = 4.275. Điều này cho thấy NNT khá hài lòng với năng lực làm việc, công chức có chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp tốt, phong cách giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự, tôn trọng NNT khi giải quyết hồ sơ của NNT. Khá đúng với thực tế hiện nay, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí MInh rất quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công chức bằng cách tổ chức các buổi tập huấn các chính sách thuế mới, bồi
dưỡng kiến thức và kỹ năng tin học và kỹ năng giao tiếp, giải quyết công việc, đặc biệt là đào tạo cho đội ngũ cán bộ công chức mới, còn trẻ tuổi hiện nay để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng mềm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ NNT tại bộ phận một cửa. 4.8.3. Yếu tố Sự đáp ứng Bảng 4. 30: Trung bình mức độ hài lòng về Sự đáp ứng STT Yếu tố N Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 DU1 250 1 5 4.31 .938 2 DU2 250 1 5 4.25 .912 3 DU3 250 1 5 4.23 .974 4 DU4 250 1 5 4.31 .908 Trung bình 250 4.275
(Nguồn: kết quả tác giả xử lý số liệu SPSS)
Giả thuyết H3 cho rằng Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số Beta = 0.260 và Sig. = 0.000 < 0.05, do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Sự đáp ứng tăng lên cũng làm SHL tăng lên. Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì Sự đáp ứng phải tăng 0.260 đơn vị. Yếu tố DU được đánh giá có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến SHL, sau PTHH và NL.
Theo bảng 4.30, ta thấy biến quan sát DU3 “Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận hồ sơ từ NNT’’ được đánh giá thấp nhất với mean = 4.23. Điều này cho thấy thực tế hiện nay vẫn có lúc cán bộ công chức giải quyết hồ sơ chưa công bằng vì sự quen biết, cả nể khi nhận hồ sơ từ người quen nên phải giải quyết sớm hơn, mặc dù NNT đến sớm lấy số trước nhưng hồ sơ vẫn giải quyêt sau. Cục Thuế sẽ cố gắng khắc phục triệt để tình trạng này.
chóng, kịp thời” và DU4 “Cán bộ công chức tiếp nhận hồ sơ với tinh thần trách nhiệm cao” được đánh giá cao nhất cùng với mean = 4.31. Giá trị trung bình của các yếu tố này là 4.275. Hiện tại đội ngũ cán bộ công chức tại bộ phận một cửa luôn cố gắng hỗ trợ, đón tiếp NNT một cách nhanh chóng, kịp thời; nhận và giải quyết hồ sơ với tinh thần trách nhiệm cao thì mới giải quyết được số lượng hồ sơ quá lớn, phức tạp của NNT khi liên hệ làm việc tại đây.
4.8.4. Yếu tố Sự đồng cảm Bảng 4. 31: Trung bình mức độ hài lòng về Sự đồng cảm Bảng 4. 31: Trung bình mức độ hài lòng về Sự đồng cảm STT Yếu tố N Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 DC1 250 1 5 4.23 .954 2 DC2 250 1 5 4.28 .920 3 DC3 250 2 5 4.32 .667 4 DC4 250 1 5 4.32 .901 Trung bình 250 4.3
(Nguồn: kết quả tác giả xử lý số liệu SPSS)
Giả thuyết H4 cho rằng Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số Beta = 0.124 và Sig. = 0.003 < 0.05, do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Sự đồng cảm tăng lên cũng làm SHL tăng lên. Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì Sự đồng cảm phải tăng 0.124 đơn vị. Yếu tố DC ít ảnh hưởng nhất đối với SHL.
Theo bảng 4.31, ta thấy biến quan sát DC3 “Cán bộ công chức luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT, sẵn sàng giúp đỡ khi NNT gặp những vấn đề khó khăn cần giải quyết” và DC4 “Cán bộ công chức luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT” được đánh giá cao nhất cùng với mean = 4.32, giá trị trung bình của yếu tố này là 4.3. Điều này khá đúng với thực tế giải quyết công
việc, nhiều trường hợp NNT gặp những vấn đề khó khăn cần được giải quyết hồ sớm hơn so với quy định. Sau khi NNT đã giãi bày tâm tư, nguyện vọng; công chức thuế đã đặt mình vào vị trí của NNT mà thông cảm, thấu hiểu để rồi linh hoạt giải quyết sớm những hồ sơ nhằm hỗ trợ kịp thời NNT.
4.8.5. Yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 4. 32: Trung bình mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình
STT Yếu tố N Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 PTHH1 250 1 5 4.14 .956 2 PTHH2 250 1 5 4.12 1.011 3 PTHH3 250 1 5 4.17 .967 4 PTHH4 250 1 5 4.20 .990 5 PTHH5 250 1 5 4.09 .974 6 PTHH6 250 1 5 4.17 1.044 7 PTHH7 250 1 5 4.19 .959 Trung bình 250 4.15
(Nguồn: kết quả tác giả xử lý số liệu SPSS)
Giả thuyết H5 cho rằng Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số Beta = 0.485 và Sig. = 0.000 < 0.05, do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Phương tiện hữu hình tăng lên cũng làm SHL tăng lên. Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì Phương tiện hữu hình phải tăng 0.485 đơn vị. Yếu tố PTHH được đánh giá có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL.
Theo bảng 4.32, ta thấy biến quan sát PTHH4 “Ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ NNT một cách thuận tiện nhất” được đánh giá cao nhất với mean = 4.20. Hiện nay, một trong những điểm quan trọng và cải tiến hơn hết là Cục Thuế đã ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại vào các giao dịch
với NNT như khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế điện tử; khai và nộp thuế điện tử đối với hoạt động cho thuê nhà, lệ phí trước bạ ô tô, xe máy, thuế thu nhập cá nhân đối với chuyển nhượng bất động sản; ngày một hoàn thiện, nâng cao chất lượng các trang thông tin điện tử, website http://www.hcmtax.gov.vn/ (Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp); tiếp tục duy trì hòm thư điện tử và triển khai hệ thống 479 kênh thông tin hỗ trợ NNT qua hệ thống eTax để kết nối thông tin giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp, đồng thời hướng dẫn kịp thời các chính sách thuế mới, giải đáp những vướng mắc mà doanh nghiệp thường gặp.
Biến quan sát PTHH5 “trên bàn làm việc có bảng ghi rõ chức danh, lĩnh vực tiếp nhận, 100% cán bộ công chức đeo thẻ công chức khi tiếp nhận và trả hồ sơ cho NNT” được đánh giá thấp nhất với mean = 4.09. Điều này khá đúng với tồn tại hiện nay, khi tiếp nhận và trả hồ sơ cho NNT thì công chức lại quên đeo thẻ công chức làm cho NNT đôi khi gặp khó khăn khi liên hệ làm việc.
Mức độ hài lòng của NNT đối với Phương tiện hữu hình được đánh giá tốt với mean = 4.15 và điều này cho thấy NNT cảm thấy hài lòng đối với phương tiện hữu hình ở tại Cục Thuế lớn nhất và đóng góp số thu cao nhất cho ngân sách nhà nước. Trước tiên, Cục Thuế có bãi xe rộng rãi, an toàn với tinh thần trách nhiệm cao của đội ngũ bảo vệ của cơ quan nhằm bảo vệ tài sản, an toàn cho NNT khi liên hệ làm việc. Cùng với đó là khuôn viên khu vực tiếp nhận hồ sơ của Cục Thuế rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi với sức chứa lớn NNT đến liên hệ làm việc mỗi ngày, để NNT phần nào cảm thấy thoải mái, vui vẻ hơn khi ngồi chờ đến lượt. Tiếp đến là các quy trình, thủ tục về thuế được niêm yết kịp công khai, rõ ràng, dễ thấy; những thay đổi về thủ tục được cập nhật kịp thời để NNT có thể tự đọc, tìm hiểu trước để NNT dễ dàng nắm bắt, hạn chế tối đa việc thiếu sót hồ sơ, sai nội dung, làm mất nhiều thời gian khi khai hồ sơ nộp tại quầy.
4.8.6. Yếu tố Sự hài lòng
Bảng 4. 33: Trung bình mức độ hài lòng về Sự hài lòng
STT Yếu tố N Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 SHL1 250 1 5 4.10 .721 2 SHL2 250 2 5 4.11 .725 3 SHL3 250 2 5 4.10 .669 4 SHL4 250 2 5 4.13 .688 Trung bình 250 4.11
(Nguồn: kết quả tác giả xử lý số liệu SPSS)
Theo bảng 4.33 ta thấy các biến SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 đều được đánh giá ở mức độ khá và không có sự chênh lệch, do đó giá trị trung bình về SHL cũng nằm ở mức độ khá với mean = 4.11. Điều này cho thấy bằng với những nỗ lực trong việc cải cách chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa ở Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt được những kết quả nhất định, cần được duy trì và phát huy thêm những giải pháp nhằm chuyên môn hóa chất lượng phục vụ NNT một cách tốt nhất.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận
Với mục tiêu ban đầu của luận văn đề ra là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến SHL đối với CLDV công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã bắt đầu tiến hành nghiên cứu các cơ sở lý thuyết liên quan đến CLDV công theo cơ chế một cửa, xây dựng mô hình nghiên cứu, tiến hành thu thập dữ liệu thực tế từ NNT và áp dụng các phương pháp phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 26 để đánh giá mô hình.
Mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng để kiểm định SHL dựa trên 5 yếu tố: Sự tin cậy (TC), Năng lực (NL), Sự đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH). Qua thu thập được 250 kết quả phản hồi đáp ứng các tiêu chí của mô hình khảo sát, tác giả đã thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết cũng như kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố nhân khẩu học. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 5 yếu tố của mô hình đề xuất ban đầu đều có ảnh hưởng đến SHL của NNT và giữ vai trò quan trọng trong thang đo CLDV công với các thông tin chi tiết như sau:
+ Yếu tố PTHH (Beta = 0.485) có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh;
+ Tiếp đến theo thứ tự là yếu tố NL (Beta = 0.318), yếu tố DU (beta = 0.260), yếu tố TC (Beta = 0.125) và cuối cùng là yếu tố DC (Beta = 0.124) có ảnh hưởng ít nhất đến SHL của NNT về CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, ngoại trừ sự khác biệt về tần suất liên hệ làm việc có ảnh hưởng đến SHL của NNT, ngoài ra không có sự khác biệt về SHL của những người có đặc điểm khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT liên hệ làm việc với bộ phận một cửa.
Bảng 5. 1: Thống kê các giá trị phân tích Nhân tố Hệ số Nhân tố Hệ số Beta Chỉ số hài lòng TB Chỉ số hài lòng cao nhất Chỉ số hài lòng thấp nhất Sự tin cậy 0.125 4.24 5 1 Năng lực 0.318 4.275 5 1 Sự đáp ứng 0.260 4.275 5 1 Sự đồng cảm 0.124 4.3 5 1 Phương tiện hữu hình 0.485 4.15 5 1 Sự hài lòng 4.11 5 1
(Nguồn: kết quả tác giả xử lý số liệu SPSS)
5.2. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV theo
cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh
Mặc dù kết quả nghiên cứu SHL của những người được khảo sát đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh đang ở mức khá cao với giá trị trung bình về SHL là 4.11, điều này không có nghĩa là việc áp dụng các biện pháp cải tiến để nâng cao CLDV công là không cần thiết. Vì thế, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị liên quan đến từng yếu tố để góp phần nâng cao CLDV công theo cơ chế một cửa, dựa trên thực trạng hiện nay và kết quả nghiên cứu đã được kiểm định.
5.2.1. Đẩy mạnh cải cách, hệ thống hóa thủ tục trong việc thực hiện theo cơ chế một cửa một cửa
Cơ chế một cửa là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm của một cơ quan hành chính nhà nước, từ việc hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết đến việc trả kết quả được thực hiện tại bộ phận một cửa là Văn phòng, Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế theo đúng chức năng, nhiệm vụ. Đây là các đầu mối tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết tất cả các yêu
cầu về TTHC, giải đáp những vướng mắc về chính sách thuế theo 2 hướng: (1) giải quyết trực tiếp tại bộ phận một cửa, (2) chuyển cho bộ phận có chức năng xử lý và hẹn ngày trả kết quả. Các hồ sơ đã được tiếp nhận tại bộ phận một cửa được xem như đã đầy đủ và chỉ chờ ngày trả kết quả, nếu chưa đầy đủ sẽ được công chức hướng dẫn bổ sung ngay.
Mô hình một cửa tại Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng là mô hình chỉ có ở cấp Cục Thuế, đặc biệt đây là Cục Thuế lớn nhất cả nước. Mô hình này đáp ứng được những mục tiêu yêu cầu khi