3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cá nhân sử dụng các dịch vụ thuế, nộp hồ sơ tại bộ phận một cửa thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu được tính theo công thức: N lớn hơn hoặc bằng 5*X (trong đó X là tổng số biến quan sát). Và theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất là 10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát. Nghiên cứu gồm 26 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5 đến 10 lần số biến sẽ là từ 150-300 mẫu. Ngoài ra, theo Tabachnick anh Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n>= 8k+50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là biến số độc lập của mô hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (258 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n>= 258 mẫu.
Như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 150 phiếu khảo sát. Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả dự kiến mẫu là 270 tương ứng với 270 phiếu được gửi đến NNT đến liên hệ làm việc trực tiếp với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện khảo sát.
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:
Phần 1 - Giới thiệu: Phần này thiết kế nhằm thu thập các thông tin về NNT tham gia khảo sát thông qua các câu hỏi về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
Phần 2 - Nội dung khảo sát: Đây là kết quả của phần nghiên cứu định tính gồm 26 câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá SHL của NNT theo mức độ tăng dần như sau:
Hoàn toàn không
đồng ý Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3.3.3. Thu thập, sàng lọc dữ liệu
Để thu thập dữ liệu, tác giả gửi trực tiếp 270 phiếu khảo sát cho NNT đến liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
Dữ liệu thu thập được kiểm tra lại, được chọn, loại bỏ những bảng câu hỏi điền thiếu thông tin, có nhiều điểm vô lý, lặp lại quá nhiều hay có tính quy luật (Đào Hoài Nam & Trần Quang Trung, 2011).
Sau khi phát 270 phiếu khảo sát tới NNT thì thu thập lại được 250 phiếu, loại bỏ 20 phiếu điền thiếu thông tin còn 250 phiếu hợp lệ dùng để phân tích.
3.3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS 26 với các bước như sau: - Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: mục đích để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần thang đo thông qua mức độ tương quan giữa các biến nhằm loại các biến không đạt yêu cầu. Hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng 1 nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – Total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và loại ra khỏi thang đo.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để rút gọn một tệp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 2009). Phân tích EFA được chấp nhận khi:
+ Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5 =< KMO =<1). Nếu chỉ số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích không thích hợp.
+ Kiểm định Bartlett (Barlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố khi chỉ số sig trong Kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05.
+ Trị số Eigenvalue là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 thì sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích và ngược lại.
+ Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát, phương sai lớn hơn hoặc bằng 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp.
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, là hệ số tương quan giữa biến quan sát với nhân tố và có giá trị phân biệt khi lớn lớn hoặc bằng 0.3.
- Phân tích tương quan và hồi quy:
+ Phân tích tương quan: các thang đo đã đạt yêu cầu ở kiểm định trước sẽ được đưa vào phân tích tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy là phù hợp. Hệ số tương quan Person (r) có giá trị trong khoảng (-1,1); giá trị tuyệt đối của (r) càng tiến đến 1 khi hai biến có mối quan hệ tương quan chặt chẽ (r) bằng 0 nghĩa là hai biến không có mối quan hệ tuyến tính.
+ Phân tích hồi quy: dùng để kiểm định giả thuyết đã được đưa ra trong mô hình với mức ý nghĩa (sig) 5%, từ đó ta biết mức độ tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc thông qua việc xây dựng phương trình tuyến tính. Nếu (sig) nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 thì bác bỏ giả thuyết H0, nếu (sig) lớn hơn 0.05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
- Kiểm định sự khác biệt: SHL của NNT theo các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, đối tượng NNT và tần suất liên hệ làm việc bằng kiểm định T-test và phân tích Anova.
3.4. Tóm tắt Chương 3
Trong Chương 3, tác giả đã trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, cách thức lấy mẫu, khảo sát và xử lý số liệu. Thang đo chính thức gồm 26 biến của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và 4 biến quan sát của sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.1. Tổng quan về Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh 4.1.1. Quá trình hình thành, phát triển 4.1.1. Quá trình hình thành, phát triển
Cục Thuế TP Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 10/11/1975 với tên gọi “Sở Thuế”, Cục Thuế Thành phố được khởi công vào tháng 10/2009 và đi vào hoạt động từ tháng 5/2015; diện tích sàn xây dựng 27.426,3 m2 bao gồm 1 tầng hầm, 1 tầng lửng, 17 lầu, sân thượng và mái; có bãi đỗ xe, sân đường nội bộ rộng rãi, đặt trụ sở làm việc tại số 63 Vũ Tông Phan, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh.
Với chặng đường 40 năm xây dựng và phát triển trong khó khăn, thách thức, cơ hội đan xen, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đã có bước phát triển mạnh mẽ, toàn diện về cả quy mô, chất lượng quản lý; tổ chức bộ máy không ngừng được củng cố, chất lượng đội ngũ công chức ngày một nâng cao; luôn thực hiện hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách cả nước. Thành quả này đã được Đảng, Nhà nước ghi nhận và phong tặng danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới” năm 2004. Với mục tiêu xây dựng ngành Thuế Thành phố “Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới” kết hợp với 40 năm xây dựng, phát triển và nguồn nhân lực có chất lượng cao, tin tưởng ngành Thuế Thành phố tiếp tục con đường hướng đến tương lai tươi sáng, xứng danh với sự tin tưởng của Đảng, Nhà nước và nhân dân.
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
Cục Thuế TP Hồ Chí Minh là tổ chức trực thuộc Tổng Cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành Thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh theo quy định của pháp luật. Cục Thuế Hồ Chí Minh có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật. Cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo Quyết định số 1836/QĐ-BTC của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thuế trực thuộc Tổng cục Thuế. Với tổ chức bộ máy gồm: Ban Lãnh đạo Cục Thuế gồm 01 Cục trưởng và 02 Phó Cục trưởng; 12 Phòng làm chuyên môn nghiệp vụ bao gồm Văn phòng, Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Tài vụ - Quản trị - Ấn chỉ, Phòng Kiểm tra nội bộ, Phòng Công nghệ thông tin, Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế, Phòng Nghiệp vụ - Dự toán- Pháp chế, Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế, Phòng Quản lý hộ kinh doanh, cá nhân và thu khác, Phòng Quản lý các khoản thu từ đất và Trung tâm tích hợp và lữu trữ thông tin người nộp thuế; 10 Phòng Thanh Tra Kiểm tra số (1-10); 22 Chi cục Thuế quận, huyện, khu vực trực thuộc Cục Thuế.
Tổng số cán bộ công chức tại Cục Thuế tính đến ngày 04/3/2020 là 765 người, trong đó biên chế có 748 người, hợp đồng 68 có 17 người. Nhân sự ở đây tương đối đông, tốt nghiệp đại học và trên đại học trên 90% tổng số cán bộ. Nguồn nhân lực chủ yếu là những lao động đã có biên chế nhà nước và được ngân sách nhà nước trả lương, các nguồn nhân lực chủ yếu có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công việc. Độ tuổi trung bình của công chức công tác ở đây là 40 tuổi, chứng tỏ rằng đội ngũ công chức ở đây có thâm niên lâu năm, dày dặn kinh nghiệm.
4.1.3. Các dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh
Nhiệm vụ của cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận một cửa là: thực hiện quy trình tiếp nhận, chuyển giao, trả kết quả, thu phí, lệ phí (nếu có); hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết TTHC của tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật hiện hành; chuyển giao hồ sơ TTHC của tổ chức, cá nhân đến các phòng chuyên môn và thực hiện việc trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; hướng dẫn và phối hợp thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định; lưu trữ hồ sơ, tài liệu, thông tin theo quy định của pháp luật và bằng công nghệ thông tin theo quy định; theo dõi, đôn đốc việc giải quyết TTHC; quản lý, sử dụng một số loại sổ sách, biểu thống kê theo quy định; thực hiện nghiêm túc, đầy đủ quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức thực hiện các giao dịch hành chính; hướng dẫn cá nhân, tổ chức thực hiện TTHC đầy đủ, rõ ràng, chính xác đảm bảo cá nhân, tổ chức chỉ phải
bổ sung hồ sơ một lần; mặc đồng phục hoặc trang phục ngành theo quy định; đeo Thẻ công chức, viên chức trong quá trình thực thi nhiệm vụ.
Cụ thể, các dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại 3 phòng thuộc Cục Thuế TP Hồ Chí Minh là:
- Thủ tục đăng ký thuế tại Phòng Kê khai và kế toán thuế (tầng 1) gồm: thủ tục cấp mã số thuế, đăng ký giảm trừ gia cảnh, điều chỉnh bổ sung thông tin đăng ký thuế,…và tài liệu liên quan; hồ sơ giải thể của NNT; hồ sơ khôi phục MST và tài liệu liên quan; hồ sơ tạm ngưng kinh doanh/tiếp tục kinh doanh trước thời hạn đối với các tổ chức do Cục Thuế cấp MST; văn bản đề nghị cấp lại giấy chứng nhận đăng ký thuế/thông báo MST; hồ sơ kê khai thuế tháng/quý, quyết toán thuế năm và tài liệu liên quan; báo cáo tài chính, báo cáo kiểm toán, báo cáo tài chính hợp nhất và các phụ lục kèm theo; hồ sơ hoàn thuế giá trị gia tăng (bao gồm cả hồ sơ bổ sung khi có văn bản từ cơ quan thuế yêu cầu và văn bản của NNT đề nghị rút hồ sơ). Trả kết quả giải quyết hồ sơ hoàn thuế giá trị gia tăng thuộc diện hoàn thuế trước kiểm tra sau.
- Thủ tục hành chính tiếp nhận tại Văn phòng (tầng M) gồm: các văn bản hỏi chính sách, công văn xin gộp báo cáo tài chính, xác nhận số thuế đã nộp ngân sách nhà nước, xin chuyển cơ quan quản lý thuế, công văn thay đổi các phương pháp tính thuế, công văn đề nghị chấp thuận/miễn các hình thức trên hóa đơn đặt in và tự in, văn bản liên quan đến đề nghị thanh kiểm tra và gia hạn quyết toán thuế, công văn tố cáo công ty có hành vi trốn thuế và vi phạm về thuế; hồ sơ đề nghị miễn giảm; đăng ký sử dụng hóa đơn tự in, đặt in; giấy ủy quyền, thông báo phương pháp tính thuế (Mẫu 07); đăng ký phương pháp khấu hao tài sản cố định (doanh nghiệp mới, phát sinh trong năm); đăng ký hình thức kế toán, hóa đơn; thông báo các vấn đề liên quan trong quá trình hoạt động kinh doanh (hủy hàng hóa bị hỏng, hỏa hoạn,…); giấy đề nghị điều chỉnh thu ngân sách nhà nước (Mẫu C1-07) hoặc thư tra soát; hồ sơ khiếu nại, tố cáo.
- Thủ tục tiếp nhận tại bộ phận quản lý ấn chỉ thuộc Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế (Tầng 2) gồm: báo cáo về việc nhận in hóa đơn/biên lai và cung
cấp phần mềm tự in hóa đơn/biên lai, báo cáo về việc truyền hóa đơn điện tử của tổ chức trung gian cung cấp giải pháp hóa đơn điện tử; mua hóa đơn do cơ quan thuế đặt in, mua biên lai phí và lệ phí, cấp chứng từ khấu trừ thuế thu nhập cá nhân; báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn/mất, cháy, hỏng hóa đơn; thông báo phát hành hóa đơn đặt in, hóa đơn tự in/ hóa đơn in trực tiếp từ máy tính tiền và hóa đơn điện tử; thông báo về hóa đơn, biên lai thu tiền phí, lệ phí không tiếp tục sử dụng/ thông báo kết quả hủy hóa đơn, biên lai thu tiền phí, lệ phí; thông báo về việc ủy nhiệm/chấm dứt ủy nhiệm lập hóa đơn, biên lai thu tiền phí, lệ phí; cấp hóa đơn lẻ; thông báo phát hành biên lai thu phí, lệ phí do cơ quan thu phí, lệ phí đặt in/tự in; báo cáo tình hình sử dụng biên lai thu tiền phí, lệ phí; báo cáo tình hình sử dụng tem rượu, tem thuốc lá dự kiến sử dụng trong năm, quyết toán tem rượu và báo cáo mất tem rượu, tem thuốc lá; đăng ký hủy và thông báo kết quả hủy tem rượu, tem thuốc lá; xác minh nguồn gốc ấn chỉ.
Các TTHC này được thực hiện thông qua 3 kênh chính là nộp hồ sơ trực tiếp tại bộ phận một cửa, nộp qua đường bưu điện, nộp hồ sơ điện tử. Quy trình giải quyết các TTHC như sau:
- Tiếp nhận hồ sơ tại bộ phận một cửa: trường hợp hồ sơ không thuộc thẩm quyền giải quyết của CQT thì hướng dẫn đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết và trường hợp hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của CQT, công chức tiếp nhận thực hiện kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của TTHC thuế theo quy định, nếu: