CLDV Các giả thuyết đề xuất
H1 Mối quan hệ giữa Sự tin cậy và sự hài lòng của NNT H2 Mối quan hệ giữa Năng lực và sự hài lòng của NNT H3 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và sự hài lòng của NNT H4 Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và sự hài lòng của NNT
H5 Mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của NNT Các giả thuyết được phát biểu như sau:
+ H1: Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
NNT về Năng lực tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
Chính vì thế, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL hoàn chỉnh đối với nghiên cứu “Sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”.
Sự tin cậy H1 (+) Năng lực H2 (+) Sự đáp ứng H3 (+) SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA Sự đồng cảm H4 (+) Phương tiện hữu hình
Hình 2. 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Sự tin cậy (Reliability): là sự kỳ vọng của NNT về những cam kết của cơ quan Thuế trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công với những gì đã cam kết đúng hẹn và chính xác; thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của NNT, tác động đến sự hài lòng của NNT. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu (Parasuraman và cộng sự, 1985). Các nghiên cứu đều cho rằng độ tin cậy của cơ quan Thuế càng cao thì SHL của NNT cũng càng cao. Do đó, Sự tin cậy có tác động cùng chiều với SHL.
- Năng lực (Assurance): đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ công; được thể hiện thông qua kỹ năng giao tiếp, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, sự thành thạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giải quyết xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng, chính xác, hợp lý, minh bạch của cán bộ công chức đối với NNT. Năng lực ảnh hưởng lớn đến SHL và có tác động cùng chiều với SHL.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): là mong muốn và tinh thần sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ, cung cấp những dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn, kịp thời. Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến SHL.
- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman và cộng sự, 1985). Cụ thể là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu quan trọng của tổ chức thể hiện sự tận tâm phục vụ NNT; xem lợi ích của NNT là trên hết và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng tác động cùng chiều đến SHL của NNT.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua môi trường làm việc; bề ngoài của con người làm việc tại đây, trang thiết bị phục vụ đầy đủ, hiện đại giúp tổ chức có thể cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện, từ đó NNT cảm thấy thoải mái, hài lòng hơn. Yếu tố này cũng có mối quan hệ cùng chiều với SHL.
2.8 Tóm tắt Chương 2
Trong Chương 2, tác giả nghiên cứu những nội dung cơ bản về cơ sở lý thuyết của đề tài và tìm hiểu một số nghiên cứu có liên quan. Mô hình SERVQUAL được đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và đạt độ tin cậy cao. Chính vì vậy mà tác giả đã áp dụng mô hình này để nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh với 5 yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp tiến hành nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thực tiễn tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh để thực hiện mô hình thang đo, bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát NNT qua bảng câu hỏi, sau đó thực hiện kiểm định xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT về CLDV công. Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bày theo hình sau:
3.2. Nghiên cứu định tính
Mục tiêu nghiên cứu
Thống kê mô tả
Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích tương quan, hồi quy Kiểm định sự khác biệt Thang đo nháp Nghiên cứu định lượng chính thức Điều chỉnh
thang đo LĐC và công chức Tham vấn ý kiến Cục Thuế Cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu Thang đo chính
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Các kiến nghị, giải pháp
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Phương pháp này nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc thừa kế các nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với những điều kiện thực tế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện khảo sát.
Tác giả dựa vào mục tiêu nghiên cứu và tổng quan về lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố tác động đến SHL của NNT đó là Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình thông qua kỹ thuật nghiên cứu quy định văn bản quy phạm pháp luật, xin ý kiến của Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo Phòng và công chức đại diện bộ phận một cửa các Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng để thu thập dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL và các biến quan sát cho từng nhân tố đó.
Kết quả thảo luận được tổng hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến Lãnh đạo các Phòng có bộ phận một cửa và một số Lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để xây dựng thang đo một cách bao quát, hoàn chỉnh về SHL của NNT về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:
- Nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 1 khảo sát 270 người nộp thuế sử dụng dịch vụ công tại bộ phận một cửa và thống nhất giữ nguyên mô hình nghiên cứu 5 yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
- Căn cứ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” được ban hành theo
Quyết định số 2204/QĐ-TCT ngày 31/12/2018 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế và thang đo của tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019), sau khi thảo luận điều chỉnh, bổ sung, thang đo được hoàn thiện như sau:
Bảng 3. 1: Thang đo Sự tin cậy (TC)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cục Thuế đảm bảo làm việc đúng thời gian quy định TC1 2 Cục Thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đúng chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn
TC2
3 Cục Thuế giải quyết hồ sơ đúng trình tự theo quy định TC3 4 Cục Thuế tiếp nhận và trả kết quả cho NNT bằng phương
thức điện tử
TC4
5 Cục Thuế trả hồ sơ của NNT đúng thời hạn ghi trong phiếu hẹn
TC5 6 Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin, minh bạch, kịp thời các
thủ tục, quy trình hành chính thuế
TC6
7 Cục Thuế phối hợp chặt chẽ với các Phòng, các Chi cục Thuế và với các cơ quan khác có liên quan đến việc giải quyết hồ sơ của NNT
TC7
Bảng 3. 2: Thang đo Năng lực (NL)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt NL1 2 Cán bộ công chức tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc,
khiếu nại của NNT
NL2
3 Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
NL3
4 Cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự, tận tình, tôn trọng NNT
Bảng 3. 3: Thang đo Sự đáp ứng (DU)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cán bộ công chức đón tiếp, hỗ trợ NNT một cách nhanh chóng, kịp thời
DU1
2 Cán bộ công chức giải quyết công việc linh hoạt, rõ ràng. DU2 3 Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận
hồ sơ từ NNT
DU3
4 Cán bộ công chức tiếp nhận hồ sơ với tinh thần trách nhiệm cao
DU4
Bảng 3. 4: Thang đo Sự đồng cảm (DC)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cán bộ công chức chú ý đến từng cá nhân NNT DC1 2 Cán bộ công chức luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT DC2 3 Cán bộ công chức luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của
NNT, sẵn sàng giúp đỡ khi NNT gặp những vấn đề khó khăn cần giải quyết.
DC3
4 Cán bộ công chức luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT
DC4
Bảng 3. 5: Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Bãi xe rộng rãi, an toàn PTHH1
2 Bảo vệ có tinh thần trách nhiệm cao PTHH2 3 Khuôn viên tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, có
đầy đủ tiện nghi
STT Tiêu chí Mã hóa
4 Ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho NNT nộp hồ sơ một cách thuận tiện nhất
PTHH4
5 Trên bàn làm việc có bảng ghi rõ chức danh, lĩnh vực tiếp nhận, 100% cán bộ công chức đeo thẻ công chức khi tiếp nhận và trả hồ sơ cho NNT
PTHH5
6 Các quy trình, thủ tục hành chính thuế được niêm yết công khai, rõ ràng, dễ thấy
PTHH6
7 Cán bộ công chức trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH7
Bảng 3. 6: Thang đo Sự hài lòng (SHL)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL1
2 Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của cán bộ công chức theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL2
3 Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL3
4 Anh/chị hài lòng đối với quy trình, thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL4
Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh về các vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
3.3. Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cá nhân sử dụng các dịch vụ thuế, nộp hồ sơ tại bộ phận một cửa thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu được tính theo công thức: N lớn hơn hoặc bằng 5*X (trong đó X là tổng số biến quan sát). Và theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất là 10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát. Nghiên cứu gồm 26 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5 đến 10 lần số biến sẽ là từ 150-300 mẫu. Ngoài ra, theo Tabachnick anh Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n>= 8k+50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là biến số độc lập của mô hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (258 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n>= 258 mẫu.
Như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 150 phiếu khảo sát. Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả dự kiến mẫu là 270 tương ứng với 270 phiếu được gửi đến NNT đến liên hệ làm việc trực tiếp với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện khảo sát.
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:
Phần 1 - Giới thiệu: Phần này thiết kế nhằm thu thập các thông tin về NNT tham gia khảo sát thông qua các câu hỏi về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
Phần 2 - Nội dung khảo sát: Đây là kết quả của phần nghiên cứu định tính gồm 26 câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá SHL của NNT theo mức độ tăng dần như sau:
Hoàn toàn không
đồng ý Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3.3.3. Thu thập, sàng lọc dữ liệu
Để thu thập dữ liệu, tác giả gửi trực tiếp 270 phiếu khảo sát cho NNT đến liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
Dữ liệu thu thập được kiểm tra lại, được chọn, loại bỏ những bảng câu hỏi điền thiếu thông tin, có nhiều điểm vô lý, lặp lại quá nhiều hay có tính quy luật (Đào Hoài Nam & Trần Quang Trung, 2011).
Sau khi phát 270 phiếu khảo sát tới NNT thì thu thập lại được 250 phiếu, loại bỏ 20 phiếu điền thiếu thông tin còn 250 phiếu hợp lệ dùng để phân tích.
3.3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS 26 với các bước như sau: - Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: mục đích để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần thang đo thông qua mức độ tương quan giữa các biến nhằm loại các biến không đạt yêu cầu. Hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng 1 nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – Total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994)