3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Phương pháp này nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc thừa kế các nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với những điều kiện thực tế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện khảo sát.
Tác giả dựa vào mục tiêu nghiên cứu và tổng quan về lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố tác động đến SHL của NNT đó là Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình thông qua kỹ thuật nghiên cứu quy định văn bản quy phạm pháp luật, xin ý kiến của Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo Phòng và công chức đại diện bộ phận một cửa các Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng để thu thập dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL và các biến quan sát cho từng nhân tố đó.
Kết quả thảo luận được tổng hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến Lãnh đạo các Phòng có bộ phận một cửa và một số Lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để xây dựng thang đo một cách bao quát, hoàn chỉnh về SHL của NNT về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:
- Nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 1 khảo sát 270 người nộp thuế sử dụng dịch vụ công tại bộ phận một cửa và thống nhất giữ nguyên mô hình nghiên cứu 5 yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
- Căn cứ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” được ban hành theo
Quyết định số 2204/QĐ-TCT ngày 31/12/2018 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế và thang đo của tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019), sau khi thảo luận điều chỉnh, bổ sung, thang đo được hoàn thiện như sau:
Bảng 3. 1: Thang đo Sự tin cậy (TC)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cục Thuế đảm bảo làm việc đúng thời gian quy định TC1 2 Cục Thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đúng chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn
TC2
3 Cục Thuế giải quyết hồ sơ đúng trình tự theo quy định TC3 4 Cục Thuế tiếp nhận và trả kết quả cho NNT bằng phương
thức điện tử
TC4
5 Cục Thuế trả hồ sơ của NNT đúng thời hạn ghi trong phiếu hẹn
TC5 6 Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin, minh bạch, kịp thời các
thủ tục, quy trình hành chính thuế
TC6
7 Cục Thuế phối hợp chặt chẽ với các Phòng, các Chi cục Thuế và với các cơ quan khác có liên quan đến việc giải quyết hồ sơ của NNT
TC7
Bảng 3. 2: Thang đo Năng lực (NL)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt NL1 2 Cán bộ công chức tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc,
khiếu nại của NNT
NL2
3 Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
NL3
4 Cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự, tận tình, tôn trọng NNT
Bảng 3. 3: Thang đo Sự đáp ứng (DU)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cán bộ công chức đón tiếp, hỗ trợ NNT một cách nhanh chóng, kịp thời
DU1
2 Cán bộ công chức giải quyết công việc linh hoạt, rõ ràng. DU2 3 Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận
hồ sơ từ NNT
DU3
4 Cán bộ công chức tiếp nhận hồ sơ với tinh thần trách nhiệm cao
DU4
Bảng 3. 4: Thang đo Sự đồng cảm (DC)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cán bộ công chức chú ý đến từng cá nhân NNT DC1 2 Cán bộ công chức luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT DC2 3 Cán bộ công chức luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của
NNT, sẵn sàng giúp đỡ khi NNT gặp những vấn đề khó khăn cần giải quyết.
DC3
4 Cán bộ công chức luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT
DC4
Bảng 3. 5: Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Bãi xe rộng rãi, an toàn PTHH1
2 Bảo vệ có tinh thần trách nhiệm cao PTHH2 3 Khuôn viên tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, có
đầy đủ tiện nghi
STT Tiêu chí Mã hóa
4 Ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho NNT nộp hồ sơ một cách thuận tiện nhất
PTHH4
5 Trên bàn làm việc có bảng ghi rõ chức danh, lĩnh vực tiếp nhận, 100% cán bộ công chức đeo thẻ công chức khi tiếp nhận và trả hồ sơ cho NNT
PTHH5
6 Các quy trình, thủ tục hành chính thuế được niêm yết công khai, rõ ràng, dễ thấy
PTHH6
7 Cán bộ công chức trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH7
Bảng 3. 6: Thang đo Sự hài lòng (SHL)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL1
2 Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của cán bộ công chức theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL2
3 Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL3
4 Anh/chị hài lòng đối với quy trình, thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL4
Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh về các vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
3.3. Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cá nhân sử dụng các dịch vụ thuế, nộp hồ sơ tại bộ phận một cửa thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu được tính theo công thức: N lớn hơn hoặc bằng 5*X (trong đó X là tổng số biến quan sát). Và theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất là 10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát. Nghiên cứu gồm 26 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5 đến 10 lần số biến sẽ là từ 150-300 mẫu. Ngoài ra, theo Tabachnick anh Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n>= 8k+50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là biến số độc lập của mô hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (258 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n>= 258 mẫu.
Như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 150 phiếu khảo sát. Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả dự kiến mẫu là 270 tương ứng với 270 phiếu được gửi đến NNT đến liên hệ làm việc trực tiếp với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện khảo sát.
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:
Phần 1 - Giới thiệu: Phần này thiết kế nhằm thu thập các thông tin về NNT tham gia khảo sát thông qua các câu hỏi về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
Phần 2 - Nội dung khảo sát: Đây là kết quả của phần nghiên cứu định tính gồm 26 câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá SHL của NNT theo mức độ tăng dần như sau:
Hoàn toàn không
đồng ý Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3.3.3. Thu thập, sàng lọc dữ liệu
Để thu thập dữ liệu, tác giả gửi trực tiếp 270 phiếu khảo sát cho NNT đến liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
Dữ liệu thu thập được kiểm tra lại, được chọn, loại bỏ những bảng câu hỏi điền thiếu thông tin, có nhiều điểm vô lý, lặp lại quá nhiều hay có tính quy luật (Đào Hoài Nam & Trần Quang Trung, 2011).
Sau khi phát 270 phiếu khảo sát tới NNT thì thu thập lại được 250 phiếu, loại bỏ 20 phiếu điền thiếu thông tin còn 250 phiếu hợp lệ dùng để phân tích.
3.3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS 26 với các bước như sau: - Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: mục đích để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần thang đo thông qua mức độ tương quan giữa các biến nhằm loại các biến không đạt yêu cầu. Hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng 1 nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – Total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và loại ra khỏi thang đo.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để rút gọn một tệp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 2009). Phân tích EFA được chấp nhận khi:
+ Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5 =< KMO =<1). Nếu chỉ số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích không thích hợp.
+ Kiểm định Bartlett (Barlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố khi chỉ số sig trong Kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05.
+ Trị số Eigenvalue là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 thì sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích và ngược lại.
+ Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát, phương sai lớn hơn hoặc bằng 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp.
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, là hệ số tương quan giữa biến quan sát với nhân tố và có giá trị phân biệt khi lớn lớn hoặc bằng 0.3.
- Phân tích tương quan và hồi quy:
+ Phân tích tương quan: các thang đo đã đạt yêu cầu ở kiểm định trước sẽ được đưa vào phân tích tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy là phù hợp. Hệ số tương quan Person (r) có giá trị trong khoảng (-1,1); giá trị tuyệt đối của (r) càng tiến đến 1 khi hai biến có mối quan hệ tương quan chặt chẽ (r) bằng 0 nghĩa là hai biến không có mối quan hệ tuyến tính.
+ Phân tích hồi quy: dùng để kiểm định giả thuyết đã được đưa ra trong mô hình với mức ý nghĩa (sig) 5%, từ đó ta biết mức độ tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc thông qua việc xây dựng phương trình tuyến tính. Nếu (sig) nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 thì bác bỏ giả thuyết H0, nếu (sig) lớn hơn 0.05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
- Kiểm định sự khác biệt: SHL của NNT theo các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, đối tượng NNT và tần suất liên hệ làm việc bằng kiểm định T-test và phân tích Anova.
3.4. Tóm tắt Chương 3
Trong Chương 3, tác giả đã trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, cách thức lấy mẫu, khảo sát và xử lý số liệu. Thang đo chính thức gồm 26 biến của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và 4 biến quan sát của sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.1. Tổng quan về Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh 4.1.1. Quá trình hình thành, phát triển 4.1.1. Quá trình hình thành, phát triển
Cục Thuế TP Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 10/11/1975 với tên gọi “Sở Thuế”, Cục Thuế Thành phố được khởi công vào tháng 10/2009 và đi vào hoạt động từ tháng 5/2015; diện tích sàn xây dựng 27.426,3 m2 bao gồm 1 tầng hầm, 1 tầng lửng, 17 lầu, sân thượng và mái; có bãi đỗ xe, sân đường nội bộ rộng rãi, đặt trụ sở làm việc tại số 63 Vũ Tông Phan, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh.
Với chặng đường 40 năm xây dựng và phát triển trong khó khăn, thách thức, cơ hội đan xen, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đã có bước phát triển mạnh mẽ, toàn diện về cả quy mô, chất lượng quản lý; tổ chức bộ máy không ngừng được củng cố, chất lượng đội ngũ công chức ngày một nâng cao; luôn thực hiện hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách cả nước. Thành quả này đã được Đảng, Nhà nước ghi nhận và phong tặng danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới” năm 2004. Với mục tiêu xây dựng ngành Thuế Thành phố “Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới” kết hợp với 40 năm xây dựng, phát triển và nguồn nhân lực có chất lượng cao, tin tưởng ngành Thuế Thành phố tiếp tục con đường hướng đến tương lai tươi sáng, xứng danh với sự tin tưởng của Đảng, Nhà nước và nhân dân.
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
Cục Thuế TP Hồ Chí Minh là tổ chức trực thuộc Tổng Cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành Thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh theo quy định của pháp luật. Cục Thuế Hồ Chí Minh có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật. Cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo Quyết định số 1836/QĐ-BTC của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thuế trực thuộc Tổng cục Thuế. Với tổ chức bộ máy gồm: Ban Lãnh đạo Cục Thuế gồm 01 Cục trưởng và 02 Phó Cục trưởng; 12 Phòng làm chuyên môn nghiệp vụ bao gồm Văn phòng, Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Tài vụ - Quản trị - Ấn chỉ, Phòng Kiểm tra nội bộ, Phòng Công nghệ thông tin, Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế, Phòng Nghiệp vụ - Dự toán- Pháp chế, Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế, Phòng Quản lý hộ kinh doanh, cá nhân và thu khác, Phòng Quản lý các khoản thu từ