CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.6. Một số mô hình nghiên cứu trước
2.6.1. Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014) (2014)
Các tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương đã sử dụng dữ liệu thu được từ việc khảo sát 132 người nộp thuế để đánh giá “Sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”, xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự công khai minh bạch, Cơ sở vật chất, Tính dân chủ và sự công bằng, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ với 32 biến quan sát. Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
2.6.2. Nghiên cứu của Trần Đoàn Quốc Thái (2018)
Tác giả Trần Đoàn Quốc Thái đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau”. Sau phân tích, mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh, mô hình nghiên cứu sau phân tích gồm các nhân tố sau: Khả năng phục vụ, Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất. Kết quả phân tích các hệ số hồi quy thể hiện rằng tất cả 5 nhân tố độc lập đều tác động đến sự hài lòng của người dân: Khả năng phục vụ là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân; kế đến là Quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm.
Qua nghiên cứu cho thấy, nhân tố Sự tin cậy có ý nghĩa quan trọng nhất, tiếp đến là Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, và cuối cùng là Sự công khai minh bạch.
=> Qua các nghiên cứu trên, một lần nữa ta có thể khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy có thể ứng dụng được cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Tùy theo đặc điểm của mỗi loại hình dịch vụ, ngành nghề mà có các yếu tố ảnh hưởng khác nhau và mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đó đến SHL ở các nghiên cứu là không giống nhau.
2.6.3. Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019)
Tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi đã thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL được đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao với 25 biến quan sát của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và 3 biến quan sát sự hài lòng của người nộp thuế với CLDV hành chính công.
Qua nghiên cứu cho thấy, cả 5 yếu tố trong mô hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, trong đó yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL là yếu tố năng lực của công chức và yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động ít nhất đến SHL của NNT.