Mặc dù tác giả đã cố gắng trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Một số hạn chế của đề tài là:
+ Số lượng mẫu khảo sát chính thức là 250 mẫu, mặc dù đã phát ra 270 mẫu khảo sát > 258 mẫu nhưng qua khảo sát chỉ được 250 mẫu đạt chuẩn để tiến hành nghiên cứu.
+ Nghiên cứu cũng chỉ nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV công, ngoài ra còn các lĩnh vực về thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại…chưa được nghiên cứu sâu.
+ Quá trình thực hiện nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát trong khoảng thời gian nhất định nên chưa thể đánh giá các xu hướng hài lòng của NNT đối với CLDV công.
+ Việc khảo sát được tác giả thực hiện trực tiếp tại bộ phận một cửa thực hiện các dịch vụ công nên một số NNT được khảo sát còn tâm lý e ngại, trả lời chưa trung thực nên chưa thể hiện đúng thực trạng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
+ Vẫn còn sự khác biệt về sự hài lòng của NNT qua đặc điểm về tần suất liên hệ làm việc với cơ quan Thuế khi tần suất càng thấp thì sự hài lòng càng cao. Các Lãnh đạo đã và đang đặt sự quan tâm lớn để khắc phục vấn đề này trong thời gian tới.
Từ những hạn chế nêu trên, tác giả đề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp theo:
+ Để nghiên cứu mang tính khái quát hơn cần mở rộng phạm vi nghiên cứu đến công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại để nắm rõ SHL của NNT đáp ứng được những đề án mà Chính phủ yêu cầu.
+ Việc khảo sát nên được thực hiện thường xuyên để có thể nắm bắt được xu hướng thay đổi về SHL của NNT, từ đó có hàm ý quản trị kịp thời để phù hợp đáp ứng được những mong đợi của NNT khi liên hệ làm việc với cơ quan Thuế.
+ Việc khảo sát cũng nên được thực hiện đa dạng dưới nhiều hình thức như gửi thư, email, khảo sát trực tuyến…để NNT thực hiện khảo sát một cách chính xác và trung thực.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I/ TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Luật Quản lý thuế, 2006. 2. Luật Quản lý thuế, 2019. 3. Luật Giá, 2013.
4. Bộ Tài chính, 2007, Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ban hành quy chế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “một cửa”.
5. Chính phủ, 2018, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.
6. Chính phủ, 2019, Nghị định số 32/2019/NĐ-CP quy định giao nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chi thường xuyên.
7. Tổng cục Thuế, 2015, Quyết định số 2351/QĐ-TCT về việc ban hành quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế một cửa tại cơ quan thuế.
8. Bộ Tài chính, 2016, Quyết định số 1500/QĐ-TCT về việc công bố thủ tục hành chính được chuẩn hóa trong lĩnh vực quản lý thuế.
9. Tổng cục Thuế, 2015, Quyết định số 2192/QĐ-TCT về việc ban hành quy trình kiểm soát thủ tục hành chính thuế.
10. Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, 2020, Báo cáo tình hình, kết quả thực hiện công tác kiểm soát thủ tục hành chính năm - kỳ báo cáo: năm 2020.
11. Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà Xuất bản Tài chính.
12. Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất bản Hồng Đức.
13. Phạm Thị Phương Anh (2010). Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014). Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
15. Trần Đoàn Quốc Thái (2018). Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 16. Nguyễn Thúy Huỳnh (2018). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng hành chính thuế tại Chi cục Thuế thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
17. Lê Thị Thanh Tuyền (2018). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Nhà Bè Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học Thành phố Hồ Chí Minh.
18. Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019). Nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
II/ TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry, 1985, “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing.
2. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry, 1988, SERVQUAL: A multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing. 3. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry, 1991, Refinement and Reassessment
of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing.
4. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1993), Refinement andReassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing.
5. Cronin, J. J., Taylor, S. A., 1992, “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing.
6. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J, 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, Boston: McGraw-Hill.
7. Lehtinen, U. and J.R. Lehtinen, 1982, Service quality: a study of quality dimensions”, Working Paper. Service Management Institute, Helsinki
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
(Dành cho Lãnh đạo Cục Thuế và Trưởng/ Phó phòng phụ trách các Phòng và nhân viên bộ phận một cửa)
Xin chào các anh/chị,
Tôi tên Ngô Thị Nam Phương, hiện đang học lớp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”.
Như các anh/chị đã biết, ngày 31/12/2018, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT về việc phê duyệt đề án “Đo lường SHL của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” và triển khai thực hiện tại tất cả các Cục Thuế và Chi cục Thuế trên cả nước.
Là công chức mới nên kinh nghiệm công tác tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh còn hạn chế, rất mong các anh/chị cùng tôi thảo luận một vài vấn đề có liên quan giúp tôi thực hiện nghiên cứu hiệu quả và chính xác. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu này có thể đóng góp vào công cuộc thực hiện đề án Đo lường SHL của NNT đối với sự phục vụ của CQT nên tôi mong nhận được sự góp ý chân thành và thẳng thắn từ các anh/chị. Tôi xin chân thành cảm ơn và mời anh/chị bắt đầu thảo luận.
Câu 1: Với vai trò là lãnh đạo quản lý, Anh/chị đánh giá thế nào về tỷ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua?
Câu 2: Theo anh chị thì các yếu tố Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình có ảnh hướng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh hay không? Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Sau đây là một số phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL, anh/chị có đồng ý/không đồng ý hay bổ sung/điều chỉnh hay không? (Ghi rõ nội dung thay đổi)
- Yếu tố Sự tin cậy:
+ Chi cục Thuế công khai thủ tục, chính sách đầy đủ + Chi cục Thuế giải quyết hồ sơ chính xác, đúng quy trình + Chi cục Thuế trả kết quả giải quyết đúng thời hạn
+ Chi cục Thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định
+ Khi NNT có vấn đề luôn được công chức thuế quan tâm giải quyết.
- Yếu tố Năng lực:
+ Công chức thuế có khả năng giao tiếp tốt
+ Công chức thuế thành thạo kỹ năng và nghiệp vụ giải quyết công việc + Công chức thuế tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc của NNT + Công chức thuế giải quyết công việc linh loạt
+ Công chức thuế phục vụ đúng yêu cầu của NNT.
- Yếu tố Sự đáp ứng:
+ Công chức thuế đón tiếp NNT nhanh chóng, kịp thời + Công chức thuế luôn giải đáp vướng mắc của NNT + Công chức thuế đối xử công bằng đối với các trường hợp
+ Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu + NNT có quyền thắc mắc, khiếu nại kịp thời khi có yêu cầu.
- Yếu tố Sự đồng cảm:
+ Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT + Công chức thuế hiểu rõ nhu cầu của NNT
+ Công chức thuế sẵn sàng tư vấn hỗ trợ NNT một cách chân tình + Công chức thuế luôn tiếp thu ý kiến phản ảnh, góp ý từ NNT
+ Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT một cách nhanh chóng.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình:
+ Bãi xe rộng rãi, an toàn
+ Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi + Các quy trình, thủ tục được niêm yết nơi dễ nhận thấy, rõ ràng + Ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ NNT + Trang phục của công chức lịch sự và phù hợp.
- Yếu tố Sự hài lòng:
+ Anh/chị hài lòng đối với dịch vụ thuế tại CCT
+ Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của công chức tại CCT + Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc tại CCT.
(Nguồn: Tác giả sử dụng bảng hỏi của Nguyễn Thị Thảo Nhi trong đề tài “Nghiên cứu Sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh”, 2019)
Câu hỏi 3: Anh/chị có khó khăn gì khi làm việc với NNT khi hồ sơ bị trễ hẹn hoặc CQT làm thất lạc hồ sơ và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
Câu 4: Với vai trò lãnh đạo, anh/chị có sẵn lòng để đầu tư thêm để cải thiện SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Hôm nay, vào lúc 9h00 ngày 01 tháng 12 năm 2020
Tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh - số 63 Vũ Tông Phan, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh.
Thành phần tham dự gồm:
- Người thực hiện đề tài: Ngô Thị Nam Phương
- Thành phần tham gia thảo luận (2 Lãnh đạo Cục, 3 Lãnh đạo Phòng có bộ phận một cửa và 5 công chức bộ phận một cửa).
Chúng tôi đã cùng nhau thảo luận để xây dựng mô hình và thang đo chính thức của đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”
Người thực hiện đề tài đã trình bày khái quát mục tiêu đề tài cùng với các khái niệm liên quan: dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng….Sau đó người thực hiện đề tài đưa ra các câu hỏi để các thành viên cùng tham gia thảo luận. Kết quả thảo luận như sau:
Câu hỏi 1: Với vai trò quản lý, anh/chị đánh giá thế nào về tỷ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua?
Có 5/5 ý kiến của Lãnh đạo cho rằng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ công làm cho tỷ lệ hồ sơ những năm qua giải quyết đúng hạn ngày một cao hơn.
Câu hỏi 2: Theo anh/chị thì yếu tố nào tác động đến SHL của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên?
Có 10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đồng ý với thang đo của tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi về CLDV hành chính công, tác giả đã thay đổi, bổ sung nhằm phù hợp với tình hình thực tế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
- Yếu tố Sự tin cậy:
+ Cục Thuế đảm bảo làm việc đúng thời gian quy định
+Cục Thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
+ Cục Thuế giải quyết hồ sơ đúng trình tự theo quy định
+ Cục Thuế tiếp nhận và trả kết quả cho NNT bằng phương thức điện tử
+ Cục Thuế trả hồ sơ của NNT đúng thời hạn ghi trong phiếu hẹn
+ Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin, minh bạch, kịp thời các thủ tục, quy trình hành chính thuế
+ Cục Thuế phối hợp chặt chẽ với các Phòng, các Chi cục Thuế và với các cơ quan khác có liên quan đến việc giải quyết hồ sơ của NNT.
- Yếu tố Năng lực:
+ Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt
+ Cán bộ công chức tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc, khiếu nại của NNT + Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
+ Cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự, tận tình, tôn trọng NNT
- Yếu tố Sự đáp ứng:
+ Cán bộ công chức đón tiếp, hỗ trợ NNT một cách nhanh chóng, kịp thời + Cán bộ công chức giải quyết công việc linh hoạt, rõ ràng
+ Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận hồ sơ từ NNT + Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận hồ sơ từ NNT.
- Yếu tố Sự đồng cảm:
+ Cán bộ công chức luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT
+ Cán bộ công chức luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT, sẵn sàng giúp đỡ khi NNT gặp những vấn đề khó khăn cần giải quyết
+ Cán bộ công chức luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình:
+ Bãi xe rộng rãi, an toàn
+ Bảo vệ có tinh thần trách nhiệm cao
+ Khuôn viên tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, có đầy đủ tiện nghi + Ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho NNT nộp hồ sơ một cách thuận tiện nhất
+ Trên bàn làm việc có bảng ghi rõ chức danh, lĩnh vực tiếp nhận, 100% cán bộ công chức đeo thẻ công chức khi tiếp nhận và trả hồ sơ cho NNT
+ Các quy trình, thủ tục hành chính thuế được niêm yết công khai, rõ ràng, dễ thấy + Cán bộ công chức trang phục gọn gàng, lịch sự.
Câu hỏi 3: Anh/chị có khó khăn gì khi làm việc với NNT khi hồ sơ bị trễ hẹn hoặc CQT làm thất lạc hồ sơ và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
NNT thường không hài lòng về việc hồ sơ bị trễ hạn giải quyết, nhiều trường hợp không có thông tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ ớ dẫn đến rất khó khăn trong