Parasuraman & ctg (1985) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVice– Dịch vụ và QUALity – Chất lượng).
(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003)
Để đo lường CLDV, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ như sau:
- Khoảng cách 1 (Gap 1): khoảng cách về kiến thức thể hiện sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những nhà cung cấp nhận thấy;
- Khoảng cách 2 (Gap 2): khoảng cách về tiêu chuẩn, xuất hiện khi nhà cung cấp chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ;
- Khoảng cách 3 (Gap 3): khoảng cách về hoạt động là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của nhà quản lý và các dịch vụ thực tế được cung cấp bởi nhân viên;
- Khoảng cách 4 (Gap 4): khoảng cách về truyền đạt do hiệu ứng truyền thông làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng bản thân nhân viên không thực hiện được
K ho ản g các h ( 1) Khoảng cách (3) Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách (5) KHÁCH HÀNG Khoảng cách (4) NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách (2) Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng
theo đúng những gì đã hứa hẹn;
- Khoảng cách 5 (Gap 5): khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận chính là những khác biệt khách hàng cảm nhận được, tạo nên cảm giác thỏa mãn hay không của họ.
Parasuraman cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách 5 (Gap 5). Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Chính vì thế, để rút ngắn khoảng cách 5 này hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách còn lại.
Theo đó, mô hình CLDV được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
(Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.)
2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về CLDV. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các nghiên cứu này đó là đo lường CLDV cảm nhận bởi khách hàng.
Tuy nhiên, để đơn giản trong việc đo lường, qua nhiều lần kiểm định, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL thu hẹp từ 10 đặc tính Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương hiện hữu hình còn 5 đặc tính cơ bản, gọi tắt là 5 tiêu thức RATER (viết tắt của Reliability - Assurance - Tangibles - Empathy - Responsiveness):
- Tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đúng hạn.
- Năng lực (assurance): thể hiện khả năng chuyên môn, và khả năng giao tiếp của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ và hình thức bên ngoài như trang phục, ngoại hình của nhân viên.
- Đồng cảm (empathy): thể hiện qua việc quan tâm, lưu ý, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua việc sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời.
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất thể hiện kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó. Phần thứ hai thể hiện cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty khảo sát. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được. Mô hình cụ thể như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng
Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL được bao phủ khá hoàn chính mọi vấn đề đặc trưng cho CLDV. Parasuraman và các cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặng thù riêng, nhất là dịch vụ trong khu vực công. Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của khu vực công.
2.5. Sự hài lòng của khách hàng 2.5.1. Khái niệm 2.5.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler (2000) định nghĩa thì sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.
Theo Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Còn theo Hansemark và Albinsson (2004) thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối CLDV công tại cơ quan Thuế là động lực để cơ quan cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực hiệu quả cho bộ máy quản lý trong ngành Thuế, thúc đẩy tiến trình “cải cách thủ tục hành chính”.
2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Trong thực tế khi đánh giá dịch vụ, ta thường đề cập đến khái niệm CLDV và SHL của khách hàng, các nhà kinh doanh thường đồng nhất hai khái niệm này. Tuy nhiên, theo Parasuraman (1985, 1988) thì CLDV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Tác giả cho rằng CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.
Theo Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến SHL của khách hàng. CLDV là tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)
Trong đó:
- CLDV là đánh giá của khách hàng về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm là đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ. - Giá cả là số tiền chỉ trả để nhận sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự SHL của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhận như tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý,…
Theo mô hình này, CLDV chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của CLDV như độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó, SHL của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về CLDV mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy, CLDV là nguồn gốc, nguyên nhân tạo nên SHL của khách hàng. CLDV và SHL của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
Chất lượng dịch vụ Giá cả
Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ
2.6. Một số mô hình nghiên cứu trước
2.6.1. Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014) (2014)
Các tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương đã sử dụng dữ liệu thu được từ việc khảo sát 132 người nộp thuế để đánh giá “Sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”, xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự công khai minh bạch, Cơ sở vật chất, Tính dân chủ và sự công bằng, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ với 32 biến quan sát. Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
2.6.2. Nghiên cứu của Trần Đoàn Quốc Thái (2018)
Tác giả Trần Đoàn Quốc Thái đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau”. Sau phân tích, mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh, mô hình nghiên cứu sau phân tích gồm các nhân tố sau: Khả năng phục vụ, Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất. Kết quả phân tích các hệ số hồi quy thể hiện rằng tất cả 5 nhân tố độc lập đều tác động đến sự hài lòng của người dân: Khả năng phục vụ là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân; kế đến là Quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm.
Qua nghiên cứu cho thấy, nhân tố Sự tin cậy có ý nghĩa quan trọng nhất, tiếp đến là Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, và cuối cùng là Sự công khai minh bạch.
=> Qua các nghiên cứu trên, một lần nữa ta có thể khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy có thể ứng dụng được cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Tùy theo đặc điểm của mỗi loại hình dịch vụ, ngành nghề mà có các yếu tố ảnh hưởng khác nhau và mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đó đến SHL ở các nghiên cứu là không giống nhau.
2.6.3. Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019)
Tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi đã thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL được đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao với 25 biến quan sát của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và 3 biến quan sát sự hài lòng của người nộp thuế với CLDV hành chính công.
Qua nghiên cứu cho thấy, cả 5 yếu tố trong mô hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, trong đó yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL là yếu tố năng lực của công chức và yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động ít nhất đến SHL của NNT.
2.7. Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Ngày 31 tháng 12 năm 2018, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT ban hành đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế”. Theo đề án, tiêu chí đo lường sự hài lòng của NNT được xác định theo 5 yếu tố:
- Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế, có 2 tiêu chí là tiếp cận thông tin về chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế một cách thuận tiện, đem lại tính hiệu quả; điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, dễ dàng trong sử dụng trang thiết bị phục vụ giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan thuế.
- Thủ tục hành chính thuế được đo SHL qua các tiêu chí về quy định của thủ tục hành chính bằng tính hợp lý, hợp pháp của thủ tục, trình tự, cách thức thực hiện; quá trình thực hiện TTHC được niêm yết công khai, chính xác; mức độ dễ dàng khi thực hiện thủ tục.
trình độ, kỹ năng chuyên môn thông qua sự am hiểu nghiệp vụ, thành thạo trong quy trình; tinh thần, thái độ lịch sự, lắng nghe, tôn trọng NNT.
- Kết quả giải quyết TTHC trong lĩnh vực thuế có 3 tiêu chí là đúng quy đinh, có thông tin đầy đủ và tần suất thanh tra kiểm tra, giải quyết khiếu nại về thuế.
- Tiếp nhận, giải quyết các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NNT theo 4 tiêu chí là hình thức tiếp nhận, cách thức góp ý, thông báo kết quả giải quyết, ghi nhận ý kiến mong đợi của NNT.
Trên cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy các tiêu chí của đề án “Đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” hoàn toàn phù hợp với các tiêu chí của 5 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình trong mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL.
Bảng 2. 1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu
CLDV Các giả thuyết đề xuất
H1 Mối quan hệ giữa Sự tin cậy và sự hài lòng của NNT H2 Mối quan hệ giữa Năng lực và sự hài lòng của NNT H3 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và sự hài lòng của NNT H4 Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và sự hài lòng của NNT
H5 Mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của NNT Các giả thuyết được phát biểu như sau:
+ H1: Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
NNT về Năng lực tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
Chính vì thế, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL hoàn chỉnh đối với nghiên cứu “Sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”.