CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.7. Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Ngày 31 tháng 12 năm 2018, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT ban hành đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế”. Theo đề án, tiêu chí đo lường sự hài lòng của NNT được xác định theo 5 yếu tố:
- Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế, có 2 tiêu chí là tiếp cận thông tin về chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế một cách thuận tiện, đem lại tính hiệu quả; điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, dễ dàng trong sử dụng trang thiết bị phục vụ giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan thuế.
- Thủ tục hành chính thuế được đo SHL qua các tiêu chí về quy định của thủ tục hành chính bằng tính hợp lý, hợp pháp của thủ tục, trình tự, cách thức thực hiện; quá trình thực hiện TTHC được niêm yết công khai, chính xác; mức độ dễ dàng khi thực hiện thủ tục.
trình độ, kỹ năng chuyên môn thông qua sự am hiểu nghiệp vụ, thành thạo trong quy trình; tinh thần, thái độ lịch sự, lắng nghe, tôn trọng NNT.
- Kết quả giải quyết TTHC trong lĩnh vực thuế có 3 tiêu chí là đúng quy đinh, có thông tin đầy đủ và tần suất thanh tra kiểm tra, giải quyết khiếu nại về thuế.
- Tiếp nhận, giải quyết các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NNT theo 4 tiêu chí là hình thức tiếp nhận, cách thức góp ý, thông báo kết quả giải quyết, ghi nhận ý kiến mong đợi của NNT.
Trên cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy các tiêu chí của đề án “Đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” hoàn toàn phù hợp với các tiêu chí của 5 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình trong mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL.
Bảng 2. 1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu
CLDV Các giả thuyết đề xuất
H1 Mối quan hệ giữa Sự tin cậy và sự hài lòng của NNT H2 Mối quan hệ giữa Năng lực và sự hài lòng của NNT H3 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và sự hài lòng của NNT H4 Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và sự hài lòng của NNT
H5 Mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của NNT Các giả thuyết được phát biểu như sau:
+ H1: Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
NNT về Năng lực tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
+ H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.
Chính vì thế, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL hoàn chỉnh đối với nghiên cứu “Sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”.
Sự tin cậy H1 (+) Năng lực H2 (+) Sự đáp ứng H3 (+) SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA Sự đồng cảm H4 (+) Phương tiện hữu hình
Hình 2. 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Sự tin cậy (Reliability): là sự kỳ vọng của NNT về những cam kết của cơ quan Thuế trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công với những gì đã cam kết đúng hẹn và chính xác; thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của NNT, tác động đến sự hài lòng của NNT. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu (Parasuraman và cộng sự, 1985). Các nghiên cứu đều cho rằng độ tin cậy của cơ quan Thuế càng cao thì SHL của NNT cũng càng cao. Do đó, Sự tin cậy có tác động cùng chiều với SHL.
- Năng lực (Assurance): đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ công; được thể hiện thông qua kỹ năng giao tiếp, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, sự thành thạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giải quyết xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng, chính xác, hợp lý, minh bạch của cán bộ công chức đối với NNT. Năng lực ảnh hưởng lớn đến SHL và có tác động cùng chiều với SHL.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): là mong muốn và tinh thần sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ, cung cấp những dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn, kịp thời. Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến SHL.
- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman và cộng sự, 1985). Cụ thể là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu quan trọng của tổ chức thể hiện sự tận tâm phục vụ NNT; xem lợi ích của NNT là trên hết và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng tác động cùng chiều đến SHL của NNT.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua môi trường làm việc; bề ngoài của con người làm việc tại đây, trang thiết bị phục vụ đầy đủ, hiện đại giúp tổ chức có thể cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện, từ đó NNT cảm thấy thoải mái, hài lòng hơn. Yếu tố này cũng có mối quan hệ cùng chiều với SHL.