Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:
- Nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 1 khảo sát 270 người nộp thuế sử dụng dịch vụ công tại bộ phận một cửa và thống nhất giữ nguyên mô hình nghiên cứu 5 yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
- Căn cứ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” được ban hành theo
Quyết định số 2204/QĐ-TCT ngày 31/12/2018 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế và thang đo của tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019), sau khi thảo luận điều chỉnh, bổ sung, thang đo được hoàn thiện như sau:
Bảng 3. 1: Thang đo Sự tin cậy (TC)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cục Thuế đảm bảo làm việc đúng thời gian quy định TC1 2 Cục Thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đúng chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn
TC2
3 Cục Thuế giải quyết hồ sơ đúng trình tự theo quy định TC3 4 Cục Thuế tiếp nhận và trả kết quả cho NNT bằng phương
thức điện tử
TC4
5 Cục Thuế trả hồ sơ của NNT đúng thời hạn ghi trong phiếu hẹn
TC5 6 Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin, minh bạch, kịp thời các
thủ tục, quy trình hành chính thuế
TC6
7 Cục Thuế phối hợp chặt chẽ với các Phòng, các Chi cục Thuế và với các cơ quan khác có liên quan đến việc giải quyết hồ sơ của NNT
TC7
Bảng 3. 2: Thang đo Năng lực (NL)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt NL1 2 Cán bộ công chức tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc,
khiếu nại của NNT
NL2
3 Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
NL3
4 Cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự, tận tình, tôn trọng NNT
Bảng 3. 3: Thang đo Sự đáp ứng (DU)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cán bộ công chức đón tiếp, hỗ trợ NNT một cách nhanh chóng, kịp thời
DU1
2 Cán bộ công chức giải quyết công việc linh hoạt, rõ ràng. DU2 3 Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận
hồ sơ từ NNT
DU3
4 Cán bộ công chức tiếp nhận hồ sơ với tinh thần trách nhiệm cao
DU4
Bảng 3. 4: Thang đo Sự đồng cảm (DC)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Cán bộ công chức chú ý đến từng cá nhân NNT DC1 2 Cán bộ công chức luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT DC2 3 Cán bộ công chức luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của
NNT, sẵn sàng giúp đỡ khi NNT gặp những vấn đề khó khăn cần giải quyết.
DC3
4 Cán bộ công chức luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT
DC4
Bảng 3. 5: Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Bãi xe rộng rãi, an toàn PTHH1
2 Bảo vệ có tinh thần trách nhiệm cao PTHH2 3 Khuôn viên tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, có
đầy đủ tiện nghi
STT Tiêu chí Mã hóa
4 Ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho NNT nộp hồ sơ một cách thuận tiện nhất
PTHH4
5 Trên bàn làm việc có bảng ghi rõ chức danh, lĩnh vực tiếp nhận, 100% cán bộ công chức đeo thẻ công chức khi tiếp nhận và trả hồ sơ cho NNT
PTHH5
6 Các quy trình, thủ tục hành chính thuế được niêm yết công khai, rõ ràng, dễ thấy
PTHH6
7 Cán bộ công chức trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH7
Bảng 3. 6: Thang đo Sự hài lòng (SHL)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL1
2 Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của cán bộ công chức theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL2
3 Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL3
4 Anh/chị hài lòng đối với quy trình, thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
SHL4
Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh về các vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.