Nội dung Lựa chọn Số lượng
(lượt) Cơ cấu (%) Biết đến ứng dụng Timbus.vn Có 81 70,43 Không 34 29,57 Tổng 115 100
Biết qua kênh nào
Báo đài, internet 43 53,09
Hệ thống Maica trên xe 34 41,98
Tờ rơi, pano, đơn… 0 0
Người thân 4 4,94
Tổng 81 100
Đánh giá như thế nào
Không có tác dụng 4 4,94
Chưa đáp ứng được 18 22,22
Bình thường 9 11,11
Rất hữu ích 50 61,73
Tổng 81 100
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2015)
Theo số liệu điều tra của tác giả, có 70,43% khách hàng được hỏi biết về ứng dụng này, trong đó 53,09% biết qua Báo đài, internet (trang web của Transerco, 41,98% khách hàng biết qua hệ thống Mai ca trang bị trên xe,0% biết qua tờ rơi, pano, mẫu đơn đăng ký làm vé tháng xe buýt, 4,94% khách hàng biết qua bạn bè người thân. Điều này cho thấy khi khách hàng đi xe buýt, việc quảng bá về ứng dụng này trên xe rất hữu ích, dễ tiếp cận khách hàng.
Tổng công ty cũng làm rất tốt khâu quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, báo, đài. Có 61,73% khách hàng được hỏi cho biết ứng dụng rất hữu ích, điều này chứng tỏ Transerco đã đi đúng hướng trong việc chủ động cung cấp thông tin đến khách hàng, chỉ có 4,94% khách hàng cho biết ứng dụng này không có tác dụng, có thể do khách hàng muốn tra cứu những tuyến buýt không
được trợ giá, hoặc những tuyến buýt không thuộc quản lý của Transerco hay ứng dụng mắc lỗi kỹ thuật…
4.1.2.2. Thiết lập đường dây nóng tư vấn, giải đáp thông tin, hỗ trợ khách hàng (tìm đồ, tìm người bị thất lạc trên xe buýt)
Đường dây nóng 04.38436393 của Transerco đi vào hoạt động từ năm 2007 với mục đích cung cấp thông tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt và tiếp nhận thông tin phản ánh về chất lượng dịch vụ. Nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đi xe buýt, kể từ ngày 01/11/2011 Tổng đài chăm sóc khách hàng Transerco chính thức đi vào hoạt động. Đây là cầu nối thông tin chính giữa khách hàng và Transerco trong hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
Tổng đài chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng của Transerco nhiều tiện ích hơn. Qua tổng đài 04.38436393, mọi nhu cầu thông tin của khách hàng về các dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Transerco sẽ được tư vấn, hỗ trợ đầy đủ và tận tình. Luôn đề cao công tác chăm sóc khách hàng, khẳng định uy tín thương hiệu là mục tiêu hành động của Transerco,tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động từ 05h00 đến 23h00 tất cả các ngày trong tuần, mang tới một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chăm sóc nhiệt tình và tận tâm dành cho khách hàng.
Nhằm hỗ trợ khách hàng sử dụng tổng đài một cách thuận tiện nhất, giúp khách hàng có được những thông tin chi tiết khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng: Khi khách hàng có nhu cầu liên lạc tới điện thoại viên của tổng đài để được trưc tiếp tư vấn, giải đáp về các dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Transerco, khách hàng thực hiện các thao tác:
Bước 1: Gọi tới số điện thoại tổng đài 04. 38 43 63 93, khách hàng chờ nghe hết câu chào.
Bước 2: Nhấn phím 0 để gặp trực tiếp điện thoại viên tư vấn, giải đáp. Đế tra cứu thông tin về các dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Transerco, thực hiện các thao tác:
Nhấn phím 1: Để biết thông tin về lộ trình tuyến Nhấn phím 2: Để biết thông tin về vé tháng xe buýt
Từ tháng 4 năm 2014, Phòng khách hàng của Transerco chính thức đi vào hoạt động trên cơ sở kiện toàn đường dây nóng, với mục tiêu hoạt động “Khách hàng luôn giữ vị trí trung tâm”.
Năm 2014, bình quân mỗi tháng, tổng đài tiếp nhận từ 5.400 đến 6.200 cuộc điện thoại, trong đó 92% cuôc gọi là tư vấn, 3,2% cuộc gọi là góp ý và phản ánh về chất lượng dịch vụ, 4,2% về nội dung khác.