Phần 2 Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn
2.2. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
2.2.3. Bài học rút ra cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng
dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
Qua những phân tích trên cho thấy hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của Thủ đô. Bên cạnh những ưu thế, thì xe buýt Thủ đô vẫn tồn tại những khuyết điểm, hạn chế. Vì vậy, để tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua công tác chăm sóc khách hàng, nhằm mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng xe buýt như phương tiện chủ đạo khi di chuyển.
Một là: phát triển giao thông bền vững và hiệu quả nhất chính là phát triển các hệ thống giao thông công cộng thay thế xe cá nhân. Ở Hà Nội, với lượng người dân tham gia giao thông đông dưới nhiều dạng phương tiện khác nhau. Hơn nữa, diện tích tương đối nhỏ, cơ sở hạ tầng giao thông hạn hẹp và đang phát triển nhanh chóng với mật độ dân cư cao thì một thực trạng đặt ra hiện nay là ùn tắc giao thông, nhất là vào các giờ cao điểm. Từ thực tế đó, xe buýt là phương tiện vận tải hành khách công cộng đang giải quyết một phần bài toàn ùn tắc giao thông này. Tuy nhiên, lượng xe buýt hiện nay ở thủ đô mới đáp ứng được khoảng 8%- 9% nhu cầu nhu cầu đi lại của người dân. Bên cạnh những ưu điểm, xe buýt còn có những mặt hạn chế như là tình trạng bỏ điểm dừng, không xé vé, văn hoá xe buýt, trách nhiệm và ý thức, thái độ phục vụ hành khách của một bộ phận công nhân lái xe, nhân viên bán vé còn yếu kém…Tất cả những điều này làm ảnh
hưởng không nhỏ tới hình ảnh, uy tín, chất lượng của xe buýt trong khi xe buýt là một trong những phương tiện vận tải hành khách công cộng đang được ưu tiên, đầu tư, phát triển ở các đô thị lớn, văn minh trên thế giới.
Theo Sở GTVT Hà Nội, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút người dân sử dụng phương tiện xe buýt, tiết kiệm ngân sách trợ giá thông qua việc quản lý được doanh thu bán vé cho hành khách, Thành phố Hà Nội đang triển khai dự án thí điểm hệ thống vé điện tử thông minh dành cho hành khách đi xe buýt sử dụng vé tháng.
Hai là, từ kinh nghiệm khai thác sử dụng bằng các phương thức vận tải hành khách công cộng của các nước trên thế giới và xu thế phát triển của các loại hình vận tải hành khách công cộng, kết hợp với thực trạng hiện tại của mạng lưới giao thông đường bộ Hà Nội cho thấy, trước mắt để phát triển mạng lưới xe buýt cần tiến hành xây dựng các tuyến xe buýt có làn chạy riêng đáp ứng được các tiêu chí: tiện nghi, nhanh chóng, ít ô nhiễm môi trường, an toàn cho hành khách.
Trong tương lai, theo định hướng quy hoạch phát triển, Hà Nội sẽ mở rộng các chuỗi đô thị vệ tinh mới như Mỹ Đình, Sóc Sơn, Gia Lâm, Miếu Môn ... và hệ thống đô thị vệ tinh này còn có thể vươn xa hơn nữa, đến Hà Đông, Xuân Mai, Phúc Yên. Như thế, nhu cầu đi lại trong tương lai sẽ không chỉ bó hẹp trong phạm vi các quận nội thành như hiện nay. Trong viễn cảnh đó, hệ thống tàu điện cao tốc là giải pháp giao thông hiệu quả nhất để liên kết khu trung tâm thành phố với các khu đô thị vệ tinh, khu công nghiệp ngoại ô thành phố và các sân bay quốc tế. Dọc theo các tuyến tàu điện này, có thể phát triển các thị trấn nhỏ với dân số khoảng 100.000 – 200.000 người theo mô hình phát triển đô thị của Singapore. Trung tâm của các thị trấn này là ga tàu điện kết hợp với các khu kinh tế, thương mại, công nghiệp tập trung.
Ba là, với sự hình thành nên hệ thống tàu điện nối kết khu trung tâm thành phố với các đô thị vệ tinh, người dân sẽ không còn phải lo ngại khi quyết định chuyển ra sinh sống tại các đô thị mới, giúp giải quyết các vấn đề dân cư tập trung quá đông đúc trong khu vực trung tâm thành phố như hiện nay. Hệ thống tàu điện cao tốc này sẽ giải quyết đáng kể nhu cầu đi lại với lưu lượng lớn, đặc biệt trong các giờ cao điểm, cho người dân tại các đô thị mới vào trung tâm thành phố học tập và làm việc cũng như người dân thành phố đi làm tại các khu công nghiệp ở ngoại ô.
Bốn là, bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu đi lại trong các trung tâm thành phố, một hệ thống xe buýt nội đô cần được tiếp tục phát triển nhằm phục vụ nhu
cầu đi lại và làm giảm thiểu tắc nghẽn giao thông và ô nhiễm môi trường. Và một hệ thống tàu điện cao tốc hướng ra vùng ngoại ô, liên kết các chuỗi đô thị vệ tinh, đáp ứng các mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững trong tương lai. Sự kết hợp giữa hệ thống xe buýt và hệ thống tàu điện cao tốc trong đô thị sẽ tạo ra sự linh hoạt của hệ thống vận tải hành khách công cộng đáp ứng được mọi nhu cầu đi lại của người dân như ta đã thấy ở Nhật Bản, Singapore, Pháp và các nước khác trên thế giới.