Nội dung Lựa chọn Số lượng (lượt) Cơ cấu (%)
Biết đến diễn đàn Có Không 21 94 18,26 81,74
Tổng 115 100
Đã từng hỏi thông tin qua diễn đàn Đã từng Chưa bao giờ 21 94 18,26 81,74
Tổng 115 100
Sự hỗ trợ qua diễn đàn
Được giải đáp 8 38,1
Bình thường 9 42,86
Giải đáp nhưng chưa
thỏa đáng 4 19,05
Tổng 21 100
Thái độ của nhân viên hỗ trợ
Không nhiệt tình 7 33,3
Bình thường 9 42,86
Nhiệt tình 5 23,81
Tổng 21 100
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2015)
Tỷ lệ khách chưa được giải đáp thỏa đáng có thể do khách hỏi những vấn đề nằm ngoài phạm vi giải đáp của nhân viên hỗ trợ hoặc kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ chưa đáp ứng yêu cầu. Điều đáng nói là có 33,3% khách hàng nhận thấy nhân viên hỗ trợ không nhiệt tình, điều này cho thấy Transerco cần chú trọng hơn đến thái độ và tinh thần trách nhiệm của nhân viên hỗ trợ diễn đàn.
4.1.3. Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt
Xuất phát từ yêu cầu của Lãnh đạo Tổng công ty “Phòng khách hàng của Transerco là đầu mối tập trung việc tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Transerco. Mọi nhu cầu thông tin của khách hàng về dịch vụ xe buýt sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, hỗ trợ đầy đủ và kịp thời, tổng đài của Transerco không chỉ tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng mà còn là nơi tiếp nhận thông tin góp ý, phản ánh, kiến nghị của khách hàng về hoạt động của Transerco. Thông tin khách hàng sẽ được tiếp nhận, phân loại, xác minh, xử lý và phản hồi theo một đầu mối tập trung và thống nhất từ Tổng công ty tới các đơn vị hoạt động buýt theo quy trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng ISO.
Quy trình tiếp nhận thông tin khách hàng (Phụ lục 2) được lãnh đạo Phòng khách hàng ban hành, theo đó, khi nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin cần phân loại thông tin, xử lý thông tin và giao tiếp khách hàng theo mẫu câu chuẩn.
Theo bảng 4.6 ở những phần trên, tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng, năm 2015, số cuộc gọi phản ánh là 1181 trên tổng số 73.375 cuộc gọi đến đường dây nóng, chiếm tỷ trọng 1,6%. Điều này chứng tỏ lượng khách hàng phản ánh qua đường dây nóng không nhiều. Sau khi tiếp nhận thông tin phản ánh, tổng đài phân loại thông tin, xác minh sơ bộ, chuyển bộ phận chăm sóc khách hàng sàng lọc thông tin, bộ phận chăm sóc khách hàng chuyển thông tin đến các đơn vị quản lý để xử lý, khi có kết quả cuối cùng sẽ thông tin lại phòng khách hàng, phòng khách hàng có trách nhiệm phản hồi thông tin đến khách hàng về trường hợp khách phản ánh.