Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3.Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẠN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
4.3.1. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020 bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020
Tại hội nghị tổng kết kết quả sản xuất kinh doanh năm 2014 và triển khai công tác năm 2015 của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội đã đưa ra mục tiêu phát triển của dịch vụ vận tải bằng xe buýt là:“Trong năm 5 tới, xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo nhằm phát triển vận tải hành khách công cộng góp phần giảm ùn tắc giao thông và hạn chế xe cá nhân”.
Năm 2014 chất lượng dịch vụ xe buýt đã có nhiều chuyển biến tích cực, số lượt xe buýt bỏ do tắc đường và hỏng xe đã giảm gần 40%, thông tin phản ánh vi phạm chất lượng phục vụ giảm 50%.
Trong thời gian tới phương hướng phát triển của Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần phải kết hợp giữa mục tiêu số lượng với mục tiêu chất lượng. Mục tiêu số lượng không những chỉ là việc đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách, mà còn phát triển mở rộng dịch vụ. Khi các tuyến xe buýt đã bao phủ mạng lưới đường phố, Tổng công ty cần bổ sung thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ trông giữ xe cho khách, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hướng thăm quan thành phố (với các tuyến đường vòng)..tuy nhiên, Tổng công ty cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của hành khách, mang đến cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt. Điều này không những góp phần quảng bá hình ảnh của Tổng công ty, tạo lợi thế cạnh tranh, mà còn đóng góp cho sự phát triển của Hà Nội ngày càng văn minh, lịch sự.
4.3.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. ty Vận tải Hà Nội.
4.3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong bất kỳ tổ chức nào, nếu coi trọng và đặt nhân tố con người ở vị trí trung tâm thì xác suất thành công sẽ tăng đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Không có con người thì sản phẩm không đến được với khách, cách thức đưa dịch vụ như thế nào để khách cảm nhận được dịch vụ là tốt hay còn hạn chế phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên. Ban lãnh đạo Tổng công ty phải xác định rõ nhân tố con người là nhân tố mang tính chất cơ bản của Tổng công ty. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải, đây là một nhân tố không thể thiếu. Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng con người.
Cần phải hoạch định nhu cầu về lao động của Tổng công ty một cách hoàn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm của Transerco. Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến các tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Transerco cần phải phổ biến rộng rãi hơn nữa thông tin tuyển dụng. Điều này góp phần thu hút sự quan tâm của nhiều người lao động, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao.
Hơn nữa, trong tác tổ chức thi tuyển cần phải quan tâm hơn, chính xác, công bằng. Lựa chọn các ứng viên đáp ứng được đầy đủ yêu cầu về chuyên môn, đạo đức tác phong, sức khỏe để có thể làm việc hiệu quả.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng lao động đầu vào, Transerco cần phải nâng cao công tác đào tạo lao động. Vì vậy, cần xây dựng kế hoạch đào tạo lao động lâu dài, viết và xây dựng giáo trình đào tạo.
Đối với nhân viên trực tổng đài: Mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ giao tiếp khách hàng qua điện thoại, tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu phục vụ, nắm bắt được những thông tin về mạng lưới tuyến buýt.
Ngoài ra, Tổng công ty cần phải tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ quản lý. Bố trí cho các nhân viên chưa có trình độ đại học được đi học tại chức về quản lý kinh tế, luật, giao thông vận tải. Mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn mà nhân viên đang đảm nhiệm. Ví dụ: Lớp Marketing, quản lý vé, quản lý lao động, tin học, ngoại ngữ.
Chế độ đối với lao động là một trong những động lực thúc đẩy nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, đóng góp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ. Hiện nay, do đặc điểm dịch vụ, hoạt động xe buýt từ 5 giờ sáng đến 23 giờ, nhân viên trực tổng đài phải đi làm sớm hơn và kết thúc ngày làm việc muộn hơn. Bên cạnh đó trong quá trình lao động, thời gian nghỉ giữa các lượt là 30 phút. Chính vì vậy mà việc ăn uống, nghỉ ngơi của nhân viên gặp rất nhiều khó khăn, do đó công ty cần điều chỉnh thời gian hợp lý để tạo điều kiện cho người lao động được ăn uống, nghỉ đảm bảo sức khỏe để làm việc.
Thành lập quỹ khen thưởng, mức khen thưởng được công bố toàn công ty một cách cụ thể. Đề xuất trong thời gian tới áp dụng mức khen thưởng sau:
Người lao động được Công ty khen thưởng khi có những việc làm vì khách hàng, vì lợi ích của Công ty được các cơ quan thông tin đại chúng đưa tin, hoặc trực tiếp hành khách đi xe khen ngợi.
Lao động phục vụ trong dịch vụ xe buýt cũng như bất kỳ lao động trong các lĩnh vực dịch vụ khác, họ có những đóng góp không nhỏ để sản xuất cung cấp dịch vụ. Kỹ năng nghề nghiệp của họ chính là khả năng vận hành máy móc thiết bị, thuyết phục hành khách, giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, Công ty cần phải quan tâm hơn nữa đến điều kiện tinh thần của người lao động, tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tôn trọng luật pháp. Tổ chức các hoạt động thể thao, văn hóa, các đợt thi đua (thợ giỏi, lái xe an toàn, phục vụ tốt) giúp người lao động yêu lao động, gắn bó với tập thể.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân tố con người trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty, ban lãnh đạo của công ty luôn quan tâm đến chất lượng đội ngũ lao động. Chính vì vậy mà công tác đào tạo luôn được đề cao.
Đào tạo mới, đối với những nhân viên mới tuyển. Sau khoá học, nhân viên nắm được chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy và quy chế, điều kiện làm việc của Công ty.
Đào tạo lại, đối với nhu cầu nâng cao trình độ và củng cố nghiệp vụ của nhân viên đã làm việc tại Công ty.
Trong những năm gần đây, Công ty đang triển khai một số chương trình đào tạo sau:
-Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (Công ty Minh Phúc telecom phối hợp)
-Đào tạo tiếng anh trong giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên tổng đài (Trung tâm tiếng anh Apolo phối hợp triển khai)
4.3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất
Để không ngừng nâng cao chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng, Transerco cần phải hoàn thiện cơ sở vật chất hiện có, đầu tư thay mới các thiết bị đã cũ hỏng như một số máy điện thoại IP tín hiệu rất kém, chất lượng cuộc đàm thoại không tốt.
Tuyên truyền, quảng cáo về đường dây nóng và các kênh thông tin khác để kết nối khách hàng với Tổng công ty, từ đó ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng một cách triệt để và khắc phục những tồn tại về chất lượng dịch vụ. Có thể tăng tần suất tuyên truyền trên hệ thống Mai-ca trên xe, Mai-ca hiện nay đọc 2 lần trên 1 lộ trình tuyến
Cập nhật thông tin về đường dây nóng của Transerco và các kênh thông tin tại các nhà chờ xe buýt để khách tiếp cận dễ dàng hơn với dịch vụ xe buýt của Transerco.
4.3.2.3. Tuyển dụng thêm nhân viên và thiết lập lại thời gian hoạt động của đường dây nóng
Việc 1 nhân viên trực 2 máy điện thoại là không đảm bảo nên Transerco cần tuyển dụng thêm nhân viên để đáp ứng công việc. Hiện tại bộ phận trực tổng đài có 6 nhân viên, chia 4 ca trực chính và 1 ca hỗ trợ, bình quân mỗi nhân viên trực 2 máy điện thoại, vì vậy nhu cầu cần tuyển thêm tối thiểu 2 nhân viên trực tổng đài.
Ngoài ra Transerco cần thiết lập lại thời gian hoạt động của đường dây nóng phù hợp với thời gian vận hành xe buýt. Hiện tại đa phần các tuyến buýt
của Transerco đều mở bến lúc 5h vậy thời gian bắt đầu hoạt động của bộ phận tổng đài nên mở tối thiểu từ 4h30. Khi khách hàng mong muốn thời gian đóng bến của các xe sẽ muộn hơn hiện tại thì thời gian hoạt động của bộ phận tổng đài cũng cần kéo dài sau 23h cho đến khi lượt xe cuối cùng về đến điểm cuối. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.3.2.4. Xây dựng cơ chế tiền lương mới, quy chế khen thưởng kỷ luật đối với lao động của phòng khách hàng
Để khuyến khích cho việc thực hiện đúng các tiêu chí chất lượng dịch vụ Tổng công ty Vận tải đã ban hành qui chế tạm thời. Trong đó qui định việc khen thưởng cho những cán bộ công nhân viên nào thực hiện tốt các tiêu chí chất lượng, đặc biệt được khách hàng khen, báo đài đưa tin. Qui chế cũng qui định mức phạt tiền, bồi hoàn vật chất, kỷ luật từ cảnh cáo đến cắt hợp đồng đối với các trường hợp vi phạm.
Với qui chế này, bước đầu đã tạo một môi trường làm việc nghiêm túc, công bằng đối với mọi người. Một mặt khuyến khích cán bộ công nhân viên tích cực hơn, mặt khác nhằm điều chỉnh những hành vi gây ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả của công việc.
Không những thế, Ban lãnh đạo Transerco cần xây dựng quy chế tiền lương cho Phòng khách hàng theo tiêu chí “làm theo năng lực, hưởng theo sản phẩm”, thu nhập của nhân viên cần gắn với năng suất và chất lượng cuộc gọi để nhân viên có động lực phấn đấu, và ngược lại khi không đáp ứng được mức bình quân chung của Phòng khách hàng thì cần trừ vào thu nhập.
4.3.2.5. Bổ sung chức năng đánh giá chất lượng cuộc gọi của khách hàng khi gọi lên tổng đài (Đánh giá ghi âm cuộc gọi)
Hiên nay tất cả các cuộc gọi của khách hàng lên Tổng đài của Hanoibus đều có hệ thống ghi âm tuy nhiên chưa có bộ phận giám sát, đánh giá chất lượng cuộc gọi. Vì vậy, việc bổ sung chức năng đánh giá ghi âm cuộc gọi là rất cần thiết vì có như vậy mới có thể đánh giá được nghiệp vụ của nhân viên tổng đài đã đáp ứng được hay chưa, nếu chưa đáp ứng được cần đào tạo thêm.
Tuy nhiên nhân viên làm công tác đánh giá chất lượng cuộc gọi phải rất vững vàng về kỹ năng, về nghiệp vụ và có trình độ cao để có thể đưa ra các nhận xét đúng đắn về nghiệp vụ của các nhân viên bộ phận tổng đài, từ đó có phương án đề xuất lãnh đạo Phòng đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tổng đài.