Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
3.2.2.Phương pháp thu thập thông tin
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.2.2.Phương pháp thu thập thông tin
3.2.2.1. Thông tin thứ cấp
* Thu thập thông tin thứ cấp như:
+ Số liệu từ báo cáo năm 2013, 2014, 2015 của Tổng công ty như báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
+ Nguồn thông tin từ website của Tổng công ty vận tải Hà Nội.
+ Các tài liệu, số liệu từ Trung tâm quản lý và điều hành Giao thông đô thị Hà Nội
+ Các báo cáo từ Phòng khách hàng – Trung tâm Vé xe buýt
+ Thu thập các thông tin từ các loại sách báo, mạng Internet, các trang Web có bài viết về vận tải và tình hình hoạt động, cũng như kinh nghiệm của các công ty vận tải trên địa bàn, trong nước và thế giới.
+ Các sách báo, các công trình nghiên cứu có liên quan đã công bố. + Các đề tài nghiên cứu trước có liên quan.
3.2.2.2. Thông tin sơ cấp
- Các thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách: cách điều tra trực tiếp hành khách tại các điểm xe buýt, nhà chờ, điểm trung chuyển xe buýt, tại các trường học....
- Với số lượng 120 phiếu phát ra thu về 115 phiếu.
- Phỏng vấn hành khách bằng danh mục các câu hỏi có trong bảng hỏi đã được chuẩn bị trước. (Phụ lục 1)
- Nội dung điều tra
+ Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng Công ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn.
+ Khả năng tiếp cận của khách hàng với số điện thoại đường dây nóng và diễn đàn xe buýt Hà Nội.
+ Thái độ, nghiệp vụ của nhân viên trực đường dây nóng (Nhân viên tổng đài) và nhân viên hỗ trợ trên diễn đàn.
+ Hiệu quả của sự hỗ trợ qua đường dây nóng, diễn đàn.
+ Công tác hỗ trợ tìm đồ, tìm người thất lạc qua đường dây nóng. + Khả năng tiếp cận ứng dụng Timbus.vn.
- Việc tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Timbus.vn.
+ Sự phản hồi thông tin khi khách góp ý, phản ánh về chất lượng dịch vụ qua đường dây nóng.
+ Sự phản hồi thông tin khi khách góp ý, phản ánh về chất lượng dịch vụ qua đường dây nóng.
- Việc khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Tổng Công ty.
+ Sự hài lòng của khách hàng sau phản hồi thông tin từ đường dây nóng.