Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành

4.1.3. Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý

góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt

Xuất phát từ yêu cầu của Lãnh đạo Tổng công ty “Phòng khách hàng của Transerco là đầu mối tập trung việc tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Transerco. Mọi nhu cầu thông tin của khách hàng về dịch vụ xe buýt sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, hỗ trợ đầy đủ và kịp thời, tổng đài của Transerco không chỉ tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng mà còn là nơi tiếp nhận thông tin góp ý, phản ánh, kiến nghị của khách hàng về hoạt động của Transerco. Thông tin khách hàng sẽ được tiếp nhận, phân loại, xác minh, xử lý và phản hồi theo một đầu mối tập trung và thống nhất từ Tổng công ty tới các đơn vị hoạt động buýt theo quy trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng ISO.

Quy trình tiếp nhận thông tin khách hàng (Phụ lục 2) được lãnh đạo Phòng khách hàng ban hành, theo đó, khi nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin cần phân loại thông tin, xử lý thông tin và giao tiếp khách hàng theo mẫu câu chuẩn.

Theo bảng 4.6 ở những phần trên, tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng, năm 2015, số cuộc gọi phản ánh là 1181 trên tổng số 73.375 cuộc gọi đến đường dây nóng, chiếm tỷ trọng 1,6%. Điều này chứng tỏ lượng khách hàng phản ánh qua đường dây nóng không nhiều. Sau khi tiếp nhận thông tin phản ánh, tổng đài phân loại thông tin, xác minh sơ bộ, chuyển bộ phận chăm sóc khách hàng sàng lọc thông tin, bộ phận chăm sóc khách hàng chuyển thông tin đến các đơn vị quản lý để xử lý, khi có kết quả cuối cùng sẽ thông tin lại phòng khách hàng, phòng khách hàng có trách nhiệm phản hồi thông tin đến khách hàng về trường hợp khách phản ánh.

Bảng 4.12. Tổng hợp thông tin góp ý năm 2015 Tháng Tháng Nội dung góp ý Hạ tầng, luồng tuyến (lượt) Biểu đồ chạy xe (lượt) NVPV

(lượt) (lượt) Khác (lượt) Tổng

1 30 3 10 15 58 2 23 2 16 17 58 3 34 2 14 29 79 4 24 1 19 23 67 5 36 0 19 31 86 6 33 8 32 31 104 7 22 8 34 32 96 8 29 3 64 45 141 9 31 6 87 42 166 10 25 8 59 37 129 11 27 6 61 44 138 12 21 8 60 41 130 Tổng 335 55 475 387 1252 Tỷ trọng (%) 26,76 4,39 37,94 30,91 100 Nguồn: Phòng Khách hàng Transerco (2015)

Các thông tin góp ý, đề nghị của khách hàng về hạ tầng, luồng tuyến (thay đổi, di chuyển, bổ sung điểm dừng), biểu đồ chạy xe, nhân viên phục vụ hay các vấn đề khác có liên quan đều được tiếp nhận qua tổng đài, phân loại chuyển các phòng ban chức năng hoặc đề xuất lên cơ quan quản lý nhà nước là Sở giao thông vận tải Hà Nội.

Theo bảng số liệu trên, lượng khách hàng góp ý về Nhân viên phục vụ còn cao, có 475 khách trên tổng số 1252 khách đóng góp ý kiến, chiếm 37,94% tỷ lệ. Điều này chứng tỏ khách hàng còn nhiều ý kiến không hài lòng về tác phong của nhân viên phục vụ trên xe. Ngoài ra khách hàng còn góp ý về những nội dung khác, chiếm 30,91%. Khách hàng cũng quan tâm và đóng góp ý kiến về Ha tầng, luồng tuyến vì có 335 trên tổng số 1252 khách hàng cho rằng cần thay đổi biểu đồ, luồng tuyến, chiếm tỷ lệ 26,76%. Cuối cùng là góp ý về biểu đồ chạy xe, có 55 khách hàng chiếm 4,39% mong muốn thay đổi biểu đồ, giờ chạy xe để phù hợp với nhu cầu. Qua kênh thông tin này, Transerco cũng phần nào nắm được nhu cầu của khách hàng để ngày càng có những điều chỉnh phù hợp về cả nhân viên phục vụ, hạ tầng luồng tuyến và biểu đồ chạy xe sao cho thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Ngoài tổng đài, khách hàng còn có thể phản ánh về chất lượng dịch vụ của Transerco qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt, cụ thể:

Bảng 4.13. Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt năm 2015

Nội dung phản ánh Lượt Tỷ Trọng (%)

Thái độ phục vụ 10 41.67

Dừng đỗ, vận hành 4 16.67

Chất lượng phương tiện 1 4.17

An ninh trật tự, an toàn giao thông 0 0

Mạng lưới tuyến, hạ tầng 9 37.50

Tổng 24 100.00

Nguồn: Phòng Khách hàng Transerco (2015)

Khi khách hàng truy cập ứng dụng, khách có thể phản hồi ý kiến và đánh giá về dịch vụ xe buýt của Transerco. Tỷ lệ khách phàn nàn về thái độ phục vụ còn cao, chiếm 41,67%, điều này chứng tỏ Transerco cần chú trọng đến thái độ, tác phong ý thức của nhân viên phục vụ trên xe. Tỷ lệ khách phàn nàn về việc dừng đỗ, vận hành phương tiện chiếm 16,67%, việc này liên quan đến việc lái xe

còn chưa thực hiện đúng quy định, nội quy của công ty, bỏ điểm dừng, không dừng hẳn...Tỷ lệ khách phàn nàn về mạng lưới tuyến và hạ tầng còn cao, chiếm 37,5%, điều này có thể do nhiều điểm dừng nhà chờ hoặc tuyến chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Bảng 4.14. Đánh giá góp ý, phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn xe buýt Hà Nội

Nội dung Lựa chọn Số lượng

(lượt) Cơ cấu (%) Góp ý phản ánh Có 45 39,13 Không 70 60,87 Tổng 115 100 Có được phản hồi lại Có 32 71,11 Không 13 28,89 Tổng 45 100 Nguyên nhân không góp ý phản ánh

Không có nội dung gì để góp ý,phản ánh 13 18,57

Không quan tâm 12 17,14

Có góp ý cũng vô ích 21 30

Quá bận rộn, không có thời gian 14 20

Lý do khác 10 14,29

Tổng 70 100

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2015)

Khách hàng đi xe buýt ngoài việc cần tư vấn, giải đáp còn có nhiều trường hợp muốn góp ý, phản ánh về chất lượng dịch vụ. Việc tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng qua đường dây nóng, qua ứng dụng Timbus.vn và xử lý thông tin một cách kịp thời để phản hồi đến khách hàng sẽ là một phương pháp xoa dịu cũng như khiến khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đi xe buýt.

Theo số liệu điều tra thực tế, chỉ có 39,13% khách hàng góp ý, phản ánh về dịch vụ của Transerco, trong số đó 71,11% khách hàng được phản hồi lại, số còn lại 28,89% không được phản hồi thông tin. Điều này chứng tỏ sự phản hồi thông tin đến khách hàng của Transerco chưa triệt để, theo quy định, 100% khách hàng phản ánh đều phải được phản hồi thông tin, cũng có thể lý giải tại thời điểm nhân viên phòng Khách hàng gọi phản hồi thông tin khách không nghe máy, không liên lạc được…

Đáng chú ý là trong số các khách hàng không góp ý phản ánh về chất lượng dịch vụ, nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng suy nghĩ có góp ý hay

phản ánh cũng vô ích, không thay đổi được gì (tỷ lệ 30%), 20% khách hàng quá bận, không có thời gian để góp ý, phản ánh, 18,57% khách hàng không có nội dung để góp ý phản ánh và 17,14% khách hàng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, có 14,29 khách hàng có lý do khách (lý do cá nhân) nên không góp ý, phản ánh.