3.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
* Đối với người trực tiếp sử dụng dịch vụ xe buýt (điều tra tại các điểm dừng xe buýt, trên xe, nơi bán vé, các viện, trường, cơ quan, doanh nghiệp gần các nhà chờ xe buýt…) Các viện, trường, cơ quan được chọn gần các điểm dừng xe buýt, cụ thể:
- Bến xe Gia Lâm: Điểm đầu - cuối tuyến 01, 22, 34 - Học viện Ngân Hàng: Tuyến 02, 12, 23, 44 đi qua
- Học viện Nông nghiệp Việt Nam: Điểm đầu – cuối tuyến 11, 59 - Bến xe Giáp Bát: Điểm đầu - cuối tuyến 03, 06, 12, 37
- Điểm trung chuyển Long Biên: Điểm đầu – cuối tuyến 04, 08 - Bến xe Mỹ Đình: Tuyến 44, 46, 34
- Công viên Thủ Lệ: Tuyến 07, 20 (A,B) - Bến xe Nam Thăng Long: Tuyến 46, 07, 35 - Tuyến 32, tuyến 54 và tuyến 26
Đối với lao động gián tiếp (Nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng): điều tra tại Phòng khách hàng – Tổng công ty vận tải HN
3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
3.2.2.1. Thông tin thứ cấp
* Thu thập thông tin thứ cấp như:
+ Số liệu từ báo cáo năm 2013, 2014, 2015 của Tổng công ty như báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
+ Nguồn thông tin từ website của Tổng công ty vận tải Hà Nội.
+ Các tài liệu, số liệu từ Trung tâm quản lý và điều hành Giao thông đô thị Hà Nội
+ Các báo cáo từ Phòng khách hàng – Trung tâm Vé xe buýt
+ Thu thập các thông tin từ các loại sách báo, mạng Internet, các trang Web có bài viết về vận tải và tình hình hoạt động, cũng như kinh nghiệm của các công ty vận tải trên địa bàn, trong nước và thế giới.
+ Các sách báo, các công trình nghiên cứu có liên quan đã công bố. + Các đề tài nghiên cứu trước có liên quan.
3.2.2.2. Thông tin sơ cấp
- Các thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách: cách điều tra trực tiếp hành khách tại các điểm xe buýt, nhà chờ, điểm trung chuyển xe buýt, tại các trường học....
- Với số lượng 120 phiếu phát ra thu về 115 phiếu.
- Phỏng vấn hành khách bằng danh mục các câu hỏi có trong bảng hỏi đã được chuẩn bị trước. (Phụ lục 1)
- Nội dung điều tra
+ Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng Công ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn.
+ Khả năng tiếp cận của khách hàng với số điện thoại đường dây nóng và diễn đàn xe buýt Hà Nội.
+ Thái độ, nghiệp vụ của nhân viên trực đường dây nóng (Nhân viên tổng đài) và nhân viên hỗ trợ trên diễn đàn.
+ Hiệu quả của sự hỗ trợ qua đường dây nóng, diễn đàn.
+ Công tác hỗ trợ tìm đồ, tìm người thất lạc qua đường dây nóng. + Khả năng tiếp cận ứng dụng Timbus.vn.
- Việc tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Timbus.vn.
+ Sự phản hồi thông tin khi khách góp ý, phản ánh về chất lượng dịch vụ qua đường dây nóng.
+ Sự phản hồi thông tin khi khách góp ý, phản ánh về chất lượng dịch vụ qua đường dây nóng.
- Việc khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Tổng Công ty.
+ Sự hài lòng của khách hàng sau phản hồi thông tin từ đường dây nóng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.3. Phương pháp xử lí thông tin
Các số liệu thu thập được đưa vào máy tính với phần mềm Excel để tổng hợp và hệ thống hoá các chỉ tiêu nghiên cứu, các số liệu điều tra sẽ được mã hoá trong quá trình xử lý.
3.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
Phương pháp thống kê phân tích mô tả: Nguồn thông tin sau khi thu thập được qua các năm của Tổng công ty Vận tải Hà Nội, tôi tiến hành sắp xếp và tính toán các chỉ tiêutài chính với phương thức sử dụng số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân, các bảng biểu số liệu và diễn tả bằng lời văn để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của Tổng công ty. Từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Tổng công ty Vận tải Hà Nội trong thời gian tới.
3.2.5. Hệ thống chỉ tiêu
- Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về ứng dụng “Tìm lộ trình xe buýt” - Mức độ khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng “Tìm lộ trình xe buýt”.
- Tỷ lệ về khả năng tiếp cận của khách hàng với các kênh thông tin: Đường dây nóng, diễn đàn “Xe buýt Hà Nội“ và ứng dụng “Tìm lộ trình xe buýt”.
- Mức độ đánh giá của khách hàng về công tác hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt.
- Tỷ lệ khách hàng được tư vấn qua diễn đàn “Xe buýt Hà Nội”.
- Tỷ lệ khách hàng phản nàn về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng “Tìm lộ trình xe buýt”.
- Mức độ đánh giá hài lòng khách hàng về sự phản hồi thông tin.
- Mức độ đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
4.1.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội
4.1.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Sơ đồ 4.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Nguồn: Phòng Khách hàng Transerco (2015)
Sớm thấy được vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã xây dựng một bộ phận chuyên nghiệp phụ trách các công việc liên quan đến khách hàng, cụ thể là Phòng Khách hàng, trực thuộc Trung tâm vé. Đây thực sự là bước đi đúng đắn, góp phần giúp Tổng công ty Vận tải Hà Nội từng bước khẳng định vị thế trên thị trường. Phòng khách hàng Hanoibus sẽ là đầu mối tập trung việc tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty. Mọi nhu cầu thông tin của khách hàng về dịch vụ xe buýt sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, hỗ trợ đầy đủ và kịp thời. Bên cạnh đó, đây cũng là nơi tiếp nhận thông tin góp ý, phản ánh, kiến nghị của khách hàng về hoạt động của Hanoibus. Thông tin khách hàng sẽ được tiếp nhận, phân loại,
Trung tâm vé
Bộ phận Tổng Đài Bộ phận CSKH
xác minh, xử lý và phản hồi theo một đầu mối tập trung và thống nhất từ Tổng công ty tới các đơn vị hoạt động buýt theo quy trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng ISO.
Bảng 4.1. Cơ cấu nhân sự Phòng Khách hàng năm 2015
Bộ phận - Chức danh Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Trình độ
Cán bộ quản lý 2 18,2
- Trưởng phòng 1 9,1 Thạc sĩ
-Phó trưởng phòng 1 9,1 Thạc sĩ
Bộ phận Tổng đài 7 63,6
-Trưởng bộ phận Tổng đài 1 9,1 Cử nhân
- Nhân viên tổng đài 6 54,5 Cử nhân
Bộ phận CSKH 2 18,2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Trưởng bộ phận CSKH 1 9,1 Cử nhân
- Chuyên viên Tổng hợp 1 9,1 Cử nhân
Tổng 11 100
Nguồn: Phòng Khách hàng Transerco (2015)
Theo số liệu thực tế, hiện nay cơ cấu nhân sự phòng Khách hàng có 2 trên tổng số 11 người, chiếm 18,2% có trình độ Thạc sĩ, còn lại 9 trên tổng số 11 người, chiếm 91,8% có trình độ cử nhân, không có trình độ dưới cử nhân. Điều này chứng tỏ Transerco đã đầu tư về nhân sự cho bộ máy chăm sóc khách hàng rất kỹ lưỡng, nhân lực làm công tác chăm sóc khách hàng có trình độ cao, cả trình độ quản lý và trình độ chuyên môn.
4.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quy trình xử lý thông tin của phòng khách hàng
a. Chức năng
- Là đầu mối tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty.
- Thu thập, nắm bắt các thông tin liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty.
- Xây dựng, triển khai thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng; các quy chế, quy trình, quy định liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Hanoibus.
- Quản trị phần mềm; thông tin diễn đàn Xe buýt Hà Nội, website liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Hanoibus.
- Tham mưu cho lãnh đạo Tổng công ty trong công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt.
b. Nhiệm vụ
- Là đầu mối tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty:
+ Tư vấn khách hàng thông tin về dịch vụ xe buýt của Tổng Công ty qua đường dây nóng Hanoibus.
+ Tiếp nhận thông tin phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý, khen ngợi .... qua đường dây nóng Hanoibus và các kênh thông tin khác (phản ánh trực tiếp, đơn thư, truyền thông báo chí, từ các đơn vị trong Tổng công ty).
+ Chuyển yêu cầu đơn vị liên quan xử lý thông tin khách hàng. Hỗ trợ quá trình xử lý thông tin; đôn đốc, kiểm soát tiến độ giải quyết thông tin, trả lời khách hàng của đơn vị.
- Thu thập, nắm bắt, báo cáo lãnh đạo các thông tin liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty từ nguồn thông tin truyền thông: báo giấy, báo mạng, diễn đàn, trang mạng xã hội, …
- Xây dựng, triển khai thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng; các quy chế, quy trình, quy định liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Hanoibus:
+ Xây dựng, triển khai thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng Hanoibus.
+ Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Tổng Công ty, chất lượng giải quyết thông tin khách hàng của các đơn vị.
+ Chủ trì tham mưu, đề xuất xây dựng các quy trình, quy định liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Hanoibus.
- Quản trị phần mềm; thông tin diễn đàn, website liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Hanoibus.
+ Quản trị phần mềm chăm sóc khách hàng Hanoibus, diễn đàn xe buýt Hà Nội.
+ Đầu mối tổng hợp, cập nhật phần mềm chăm sóc khách hàng Hanoibus, Tìm đường xe buýt, Website Hanoibus các thông tin liên quan đến tư vấn, chăm sóc khách hàng (Lộ trình tuyến, biểu đồ chạy xe, điểm dừng đỗ, điểm bán vé tháng, phân luồng giao thông …).
- Tham mưu cho lãnh đạo Tổng công ty trong công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt:
+ Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ qua thông tin khách hàng và công tác giải quyết thông tin, chăm sóc khách hàng của các đơn vị.
+ Tham mưu, đề xuất lãnh đạo Tổng công ty các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng.
c. Quy trình xử lý thông tin khách hàng
* Bộ phận Tổng đài (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đối với thông tin không thuộc phạm vi giải quyết: cần giải thích và hướng dẫn cho khách hàng (theo mẫu câu chuẩn).
- Đối với thông tin thuộc phạm vi giải quyết phân ra các trường hợp sau: + Thông tin có thể giải đáp ngay: Là những thông tin với mục đích góp ý, đề xuất về chất lượng dịch vụ hoặc nhu cầu khách hàng cần tư vấn dịch vụ như: lộ trình, điểm dừng, tần suất, giá vé, thủ tục làm thẻ vé tháng …vv.
+ Thông tin chưa thể giải đáp ngay: Là những thông tin cần có thêm thời gian để xác minh, xử lý mới có thể trả lời được khách hàng. Nhân viên tổng đài có nhiệm làm rõ các thông tin cơ bản như số hiệu tuyến, biển kiểm soát, thời gian, nội dung, thông tin cá nhân của khách hàng.
- Sử dụng các cách thức sau để tiến hành xác minh sơ bộ:
+ Kiểm tra thông tin khách hàng qua hệ thống giám sát hành trình, số liệu phương tiện, nhân lực của đơn vị và các dữ liệu khác có liên quan.
+ Liên hệ với khách hàng để làm rõ thêm thông tin. + Liên hệ với đơn vị đề nghị hỗ trợ xác minh thông tin.
- Thời gian xác minh sơ bộ: Không quá 30 phút kể từ khi nhận thông tin (trừ trường hợp đặc biệt).
- Sau khi xác minh sơ bộ thông tin được phân ra 2 loại:
+ Thông tin chính xác: Cập nhật thông tin trên phần mềm chăm sóc khách hàng.
+ Thông tin không chính xác: Cần đề nghị khách hàng cung cấp lại hoặc bổ sung thêm thông tin. Trường hợp vẫn không đủ căn cứ để xác minh giải quyết thì trả lời ngay cho khách hàng.
- Sau khi xác minh sơ bộ cập nhập ngay thông tin vào phần mềm chăm sóc khách hàng và chuyển thông tin đến chuyên viên chăm sóc khách hàng. * Bộ phận chăm sóc khách hàng:
- Kiểm soát lại và chuyển thông tin phản ánh của khách hàng tới đơn vị (Khi chuyển phải ghi rõ nội dung thông tin, thời gian chuyển, nơi nhận, thời hạn, yêu cầu đơn vị phản hồi kết quả).
- Trường hợp có thông tin liên quan đến nhiều đơn vị thì chuyển đồng thời nội dung thông tin đến tất cả các đơn vị liên quan.
- Hỗ trợ đơn vị gặp gỡ khách hàng khi đơn vị có yêu cầu.
- Thường xuyên nắm bắt, đôn đốc đơn vị trong quá trình xử lý thông tin, đặc biệt là thông tin quá thời hạn xử lý.
- Phản hồi ngay kết quả xử lý thông tin đến khách hàng chậm nhất sau 01 giờ kể từ khi nhận được thông tin phản hồi từ đơn vị (trừ trường hợp bất khả kháng).
- Tiến hành đánh giá mức độ hài lòng khách hàng.
- Trong trường hợp khách hàng chưa hài lòng hoặc nhận thấy kết quả xử lý chưa hợp lý thì tiếp tục đôn đốc đơn vị xử lý lại.
4.1.2. Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng “Tìm lộ trình xe buýt” đường dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng “Tìm lộ trình xe buýt”
4.1.2.1. Xây dựng, triển khai ứng dụng “Tìm lộ trình xe buýt” để khách hàng
tra cứu thông tin một cách chủ động nhất
Năm 2014, Transerco đã đưa ứng dụng “Tìm lộ trình xe buýt” vào thử nghiệm. Ứng dụng này do ban Kỹ thuật công nghệ phối hợp với Phòng khách hàng – Trung tâm Vé lên kế hoạch và đối tác là công ty điện tử Bình Anh thiết kế phần mềm. Ứng dụng này được thử nghiệm trên cả web và smartphone.
Khách hàng có thể tự tra cứu lộ trình các tuyến buýt hoặc lộ trình theo nhu cầu của mình, thời gian, tần suất hoạt động của các tuyến buýt cũng như thời gian, địa điểm các điểm bán vé tháng xe buýt, tra cứu theo dõi xe sắp tới điểm dừng, cảnh báo xe qua điểm dừng được chọn...Khách hàng cũng có thể đánh giá và góp ý qua ứng dụng này về phần mềm, về chất lượng dịch vụ của
Transerco.Với ứng dụng này, khách hàng còn có thể tra cứu thông tin về các điểm dịch vụ ATM, nhà hàng, khu giải trí, các điểm du lịch,... trên địa bàn HN theo địa chỉ website: www.timbus.vn.
Hình 4.1. Hình ảnh giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt
Nguồn: Phòng Khách hàng Transerco (2015)
Theo ứng dụng, từ 1 điểm dừng, nhà chờ, hành khách có thể biết được tuyến buýt nào sắp đi qua điểm dừng nhà chờ đó và khoảng cách là bao xa; Từ 1 vị trí bất kỳ trên bản đồ, người sử dụng có thể xem được toàn bộ các điểm dịch