Bảng 4.17. Thống kê sơ bộ trang thiết bị tại Phòng Khách hàng Transerco
Trang thiết bị Đơn vị
tính
Số
lượng Mục đích sử dụng
Máy tính bàn cái 08 Công việc chuyên môn
Máy tính xách tay cái 01 Đào tạo nhân viên mới
Điện thoại IP phone cái 10 Hệ thống máy tổng đài
(gọi đến và gọi đi)
Điện thoại nội bộ cái 04 Công tác nội bộ
Các phần mềm, ứng dụng: Timbus.vn, phần mềm CSKH, phần mềm nhân sự, Trang diễn đàn xe buýt Hà Nội
bộ 04 Công tác chăm sóc khách hàng
Nguồn: Phòng khách hàng Transerco (2015)
Để phục vụ công việc chung, Phòng khách hàng được trang bị các thiết bị như máy tính, điện thoại nội bộ, những trang thiết bị phục vụ công tác chuyên môn ví dụ như: bộ phận tổng đài được trang bị điện thoại IP (điện thoại phần mềm, sử dụng phần mềm cố định hay di động, tín thoại sẽ được truyền dẫn qua mạng internet chứ không qua hệ thống mạng viễn thông truyền thống). Ngoài ra Phòng khách hàng còn được trang bị các ứng dụng và phần mềm phục vụ công tác chăm sóc khách hàng như: Phần mềm Chăm sóc khách hàng, phần mềm nhân sự, ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt và Trang diễn đàn xe buýt Hà Nội. Việc Phòng khách hàng được trang bị các phương tiện để làm việc chứng tỏ Transerco rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Bảng 4.18. Đánh giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc khách hàng
Nội dung Lựa chọn Số lượng
(Lượt) Cơ cấu (%) Chất lượng cuộc đàm thoại Tốt 14 31,11 Bình thường 21 46,67 Không tốt 10 22,22 Tổng 45 100
Nguyên nhân cuộc đàm thoại không tốt
Quá tải, khách hàng phải chờ lâu 6 33,33
Tín hiệu kém 7 38,89
Không rõ nguyên nhân 5 27,78
Tổng 18 100
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2015)
Dựa vào bảng 4.18 ta thấy rằng trong số 45 khách hàng đã từng gọi lên đường dây nóng của Hanoibus thì có 21 khách đánh giá chất lượng cuộc đàm thoại bình thường chiếm 46,67%. Có 10 khách hàng đánh giá chất lượng cuộc đàm thoại không tốt chiếm 22,22%. Nguyên nhân chủ yếu dẫn tới chất lượng cuộc đàm thoại không tốt là do hệ thống quá tải và tín hiệu kém chiếm 72,22%. Như vậy nhìn chung hệ thống tổng đài chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng.