Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1.4.Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công
4.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành
4.1.4.Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công
công ty Vận tải Hà Nội
Sau khi nhận kết quả xử lý thông tin phản ánh của khách hàng, Phòng Khách hàng có trách nhiệm phản hồi thông tin đến khách, đồng thời khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty. (Phụ lục 3).
Bảng 4.15. Đánh giá hài lòng khách hàng về sự phản hồi thông tin
Nội dung Lựa chọn Số lượng
(Lượt) Cơ cấu (%) Thái độ nhân viên khảo sát
Nhiệt tình 33 73,33 Bình thường 12 26,67 Không nhiệt tình 0 0 Tổng 45 100 Sự hài lòng Có Không 29 16 64,44 35,56 Tổng 45 100
Khách hàng tiếp tục đóng góp ý kiến Có Không 32 13 71,11 28,89
Tổng 45 100
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2015)
Đây là khâu cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng, khách hàng được phản hồi thông tin và hỏi cảm nhận về dịch vụ là một cách để lưu lại ấn tượng về dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng.
Theo số liệu điều tra, có 73,33% khách hàng nhận thấy nhân viên khảo sát có thái độ tích cực, nhiệt tình, số còn lại đánh giá thái độ nhân viên ở mức bình thường, không có khách hàng nào đánh giá thái độ thiếu nhiệt tình của nhân viên khảo sát. Điều này chứng tỏ nhân viên khảo sát ý thức tốt về công việc mình làm. Có 64,44% khách hàng hài lòng về kết quả giải quyết, 35,56% khách hàng không hài lòng về kết quả giải quyết, điều này cho thấy tỷ lệ khách không hài lòng còn
cao, Transerco cần chú trọng quá trình giải quyết và xử lý thông tin của đơn vị một cách triệt để. Có 71,11% khách hàng cho biết sẽ tiếp tục đóng góp ý kiến để Transerco nâng cao chất lượng dịch vụ, chỉ có 28,89% khách hàng sẽ không góp ý hoặc phản ánh về chất lượng dịch vụ nữa.