sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải Hà Nội
4.1.5.1. Về đội ngũ công nhân viên
Nhiều cán bộ, công nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng chưa ý thức được việc cần làm, tư tưởng “bao cấp, cửa quyền, độc quyền” với cơ chế “xin-cho”, phản hồi thông tin đến khách hàng chưa nhiệt tình, làm cho xong. Nhân viên mới chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nên chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.
4.2.5.2. Về cơ sở vật chất
Hệ thống máy điện thoại IP có nhiều máy đã cũ hỏng, không đáp ứng về chất lượng, vì vậy cuộc gọi của khách hàng nhiều khi bị mất tín hiệu đột ngột, ngắt kết nối hoặc tín hiệu chập chờn, dẫn đến chất lượng cuộc gọi không được tốt ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín của công ty.
4.2.5.3. Về nhân sự
Hiện tại bộ phận tổng đài đang trực với số lượng 1 nhân viên/ 2 máy điện thoại, có những thời điểm cuộc gọi của khách đổ dồn, các nhân viên tổng đài không thể tiếp nhân kịp và trở thành cuộc gọi nhỡ, nhân viên sau đó phải gọi lại cho khách hàng, như vậy rất lãng phí thời gian và không đáp ứng được chất lượng công việc.
4.2.5.4. Về thời gian làm việc
Hiện tại tổng đài của Transerco hoạt động theo giờ vận hành của xe buýt: từ 5h-23h, trong khi đó hầu hết các tổng đài khác đều hoạt động 24/24 để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, không bỏ lỡ bỏ sót bất cứ yêu cầu nào.
4.2.5.5. Đánh giá chất lượng cuộc gọi
Trên thực tế, các tổng đài của doanh nghiệp viễn thông đều đã có hệ thống giám sát chất lượng cuộc gọi của điện thoại viên bằng cách đánh giá, chấm điểm cuộc gọi theo các tiêu chí chung và tiêu chí riêng phù hợp với từng doanh nghiệp, tuy nhiên tổng đài của Transerco chưa có chức năng đánh giá chất lượng cuộc gọi. Khi khách hàng gọi đến tổng đài của Transerco đã có hệ thống ghi âm , tuy nhiên chưa có bộ phận làm công tác đánh giá chất lượng cuộc gọi nên sẽ không đánh giá được một cách triệt để kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tổng đài.