Transerco
Nội dung Lựa chọn Số lượng (Lượt) Cơ cấu (%)
Biết đến đường dây nóng
Có 81 70,43
Không 34 29,59
Tổng 115 100
Đã từng gọi đến đường dây nóng
Đã từng 45 39,13
Chưa bao giờ 70 60,87
Tổng 115 100
Mục đích gọi
Hỏi thông tin 37 43,53
Góp ý phản ánh về
CLDV 45 52,94
Khác 3 3,53
Tổng 85 100
Sự hỗ trợ qua đường dây nóng
Được giải đáp 31 83,78
Bình thường 4 10,81
Giải đáp nhưng chưa
thỏa đáng 2 5,41
Tổng 37 100
Thái độ của nhân viên trực tổng đài
Không nhiệt tình 4 10,81
Bình thường 17 45,95
Nhiệt tình 16 43,24
Tổng 37 100
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2015)
Theo số liệu điều tra của tác giả, tỷ lệ khách hàng chưa biết đến số điện thoại đường dây nóng còn cao - chiếm 29,59%, điều này chứng tỏ có nhiều khách hàng chưa tiếp cận được với thông tin về Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Theo số liệu trên, ta thấy có 45 khách hàng trong tổng số 115 khách hàng được khảo sát chiếm 39,13% trả lời đã từng gọi đến đường dây nóng, còn lại 70 khách hàng chiếm 60,87% trả lời chưa từng gọi đường dây nóng, điều này cho thấy một số lượng lớn khách hàng chưa có nhu cầu hỏi thông tin về xe buýt. Trong số các khách hàng đã từng gọi đường dây nóng của Transerco để hỏi thông tin, 83,78%
khách nhận thấy được giải đáp, 10,81% khách hàng nhận thấy bình thường và chỉ có 5,41% khách hàng nhận thấy việc giải đáp chưa thỏa đáng, có thể lý giải: khách hỏi những thông tin nằm ngoài phạm vi giải đáp hoặc tổng đài viên chưa đáp ứng được nghiệp vụ…
Ngoài việc tư vấn, giải đáp thông tin, tổng đài còn hỗ trợ khách hàng đi xe buýt trong việc tìm đồ thất lạc, (chưa có trường hợp tìm người thất lạc),việc này đã khiến khách hàng rất yên tâm khi sử dụng dịch vụ xe buýt của Transerco. Khi khách để quên đồ, gọi điện đến tổng đài, nhân viên trực tổng đài sẽ khai thác thông tin: thời gian khách đi xe, tuyến xe, biển kiểm soát xe (nếu khách không nhớ có thể hỏi seri vé ngày, thời điểm/ địa điểm khách lên xe/xuống xe), thông tin về đồ, thông tin của khách hàng, chuyển ngay thông tin tới đơn vị quản lý tuyến, khi có thông tin về đồ của khách từ đơn vị báo lên, nhân viên tổng đài sẽ phản hồi lại cho khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});