5.1. KẾT LUẬN
Trải qua 12 năm trình hình thành và phát triển, Tổng Công ty Vận tải Hà Nội đã vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, phấn đấu không ngừng để đạt được sự lớn mạnh và trưởng thành như ngày hôm nay. Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Tổng Công ty không ngừng nâng cao hình ảnh của mình, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình so với các doanh nghiệp khác. Qua kết quả nghiên cứu trên có thể rút ra kết luận sau:
Thứ nhất, thông qua việc nghiên cứu đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC. Đặc biệt, đề tài cũng làm rõ được bản chất của công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC.
Thứ hai, thực trạng công tác chăm sóc khách hàng được đánh giá dưới góc nhìn của Tổng công ty và của hành khách dựa vào việc hỗ trợ, tư vấn thông tin cho khách hàng, tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng phản ánh và đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh, đó còn có các yếu tố chủ quan là do trình độ chuyên môn, nhận thức của một số cán bộ, công nhân viên chưa đúng đắn, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đảm bảo… đã ảnh hưởng không nhỏ tới công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
Thứ ba, từ phân tích thực trạng và những khó khăn, tồn tại, căn cứ vào triển vọng phát triển chung của ngành, xu thế hội nhập của đất nước cũng như khả năng tăng trưởng của Tổng công ty trong giai đoạn sắp tới, luận văn đưa ra 05 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể là: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; Hoàn thiện cơ sở vật chất; Tuyển dụng thêm nhân viên và thiết lập lại thời gian hoạt động của đường dây nóng; Xây dựng cơ chế tiền lương mới, quy chế khen thưởng kỷ luật đối với lao động của phòng khách hàng; Bổ sung chức năng đánh giá chất lượng cuộc gọi của khách hàng khi gọi lên tổng đài (Đánh giá ghi âm cuộc gọi).
5.2. KIẾN NGHỊ 5.2.1. Với nhà nước 5.2.1. Với nhà nước
5.2.1.1. Nhà nước cần đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng đường bộ
Chất lượng cơ sở hạ tầng ảnh hưởng tới giao thông đô thị nói chung và vận chuyển hành khách bằng xe buýt nói riêng.
Hệ thống giao thông đô thị là một bộ phận cấu trúc chủ yếu của thành phố, là điều kiện quan trọng đảm bảo cho việc thực hiện các hoạt động trong thành phố. Đối với bất kỳ đô thị nào trên thế giới, việc cải tạo và phát triển hệ thống giao thông luôn luôn là một vấn đề hết sức phức tạp và khó khăn, bởi vì mọi giải pháp đều bị giới hạn bởi các công trình kiến trúc theo các chiều không gian. Việc cải tạo và phát triển hệ thống giao thông Hà Nội không nằm ngoài khó khăn đó.
Khi xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống giao thông cần phải đảm bảo mục tiêu đảm bảo sự đi lại thuận tiện, an toàn, liên tục, thông suốt với chi phí thấp nhất ở thủ đô Hà Nội cần quán triệt những quan điểm sau:
Tổ chức và phát triển mạng lưới giao thông cần xuất phát từ nhu cầu đi lại và vận chuyển hàng hoá, hành khách.
Tổ chức và phát triển mạng lưới giao thông phải đảm bảo sự giao lưu giữa các hướng, giữa và trong các vùng và khu vực để xoá bỏ sự chia cắt, gián đoạn và đặc biệt sự bất hợp lý về mạng lưới giao thông ở các khu vực mới hình thành.
Tổ chức và phát triển hệ thống giao thông phải đảm bảo tính kế thừa và linh hoạt theo tình huống.
Tổ chức và phát triển hệ thống giao thông phải tính đến và đảm bảo điều kiện cần thiết để có thể phát triển mạng lưới giao thông trong tương lai.
Phát triển mạng lưới giao thông trong sự phối hợp với sự phát triển các công trình đô thị khác.
Ưu tiên cấp đất cho các doanh nghiệp tham gia vận tải hành khách công cộng, nhất là việc xây dựng trạm bảo dưỡng, xưởng sửa chữa, các bến đỗ xe trên cơ sở các dự án vận tải hành khách được cấp có thẩm quyền phê duyệt.
5.2.1.2. Tăng cường sự quản lý nhà nước đối với giao thông đô thị
Để kiềm chế hoặc hạn chế được tai nạn giao thông, nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách đồng thời thỏa mãn hơn nữa nhu cầu đi lại của người dân nếu giải quyết tốt một số vấn đề sau đây:
dân nắm vững luật giao thông. Đây là biện pháp chiến lược, cơ bản lâu dài và để kiềm chế, giảm tai nạn giao thông. Vì vậy rất cần phải đẩy mạnh hơn nữa việc tuyên truyền luật lệ giao thông dưới mọi hình thức, phải tiến hành thường xuyên. Đặc biệt đối với khâu đào tạo cấp giấy phép lái xe môtô, ôtô.
Tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát và xử lý vi phạm trật tự an toàn giao thông. Việc kiểm tra này không những phát hiện và xử lý các trường hợp vi phạm, mà còn có ý nghĩa giáo dục ngăn ngõa đối với người tham gia giao thông.
Ngoài ra, kiến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước về giao thông những điểm sau:
Nghiên cứu điều chỉnh các biện pháp nhằm hợp lý cơ cấu phương tiện vận tải hành khách. Ví dụ như việc hạn chế sự gia tăng của phương tiện cá nhân (Hạn chế việc cấp đăng ký xe máy, yêu cầu đối với việc cấp đăng ký ôtô, xe máy..).
Trong số các loại phương tiện giao thông công cộng đang được sử dụng rộng rãi, tàu điện có diện tích chiếm đất đường phố ít nhất, năng lực vận chuyển hành khách lớn. Tuy nhiên, loại hình này vốn đầu tư xây dựng lại đắt, vận tốc chuyển tải thấp, gây ra tiếng ồn cùng rung động môi trường sống và kém cơ động, gây cản trở tại các nút giao thông. Đối với ôtô buýt, mặc dù dễ đầu tư xây dựng, vận tốc chuyển tải hành khách lớn và là loại phương tiện giao thông cơ động nhưng diện tích chiếm đất lại lớn; sử dụng nhiều nhiên liệu có khí thải làm ô nhiễm môi trường. Đối với xe điện bánh lốp, vừa có cả ưu điểm và nhược điểm của 2 loại phương tiện trên, đặc biệt hệ thống dây điện và giá treo dây là trở ngại cho không gian đường phố. Còn tàu điện ngầm là phương tiện giao thông công cộng đặc biệt mạnh (chở được rất nhiều khách), đặc biệt nhanh, sạch cho môi trường...tóm lại đó là loại phương tiện giao thông công cộng hiện đại nhất, văn minh nhất, nhưng vốn đầu tư xây dựng rất lớn, gấp hàng chục lần so với các loại phương tiện giao thông khác.
Đối với nước ta nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng, phương tiên giao thông xe đạp và xe máy mang tính đặc thù và truyền thống. Tuy chúng bị coi là lạc hậu, nhưng chắc chắn sẽ còn được sử dụng trong thời gian dài nữa, kể cả trong các thành phố lớn. Tuy nhiên, xét về yếu tố diện tích mặt đường bị phương tiện giao thông chiếm, khi cùng chuyên chở số hành khách là 200 người được thống kê như sau: Tàu điện là 180m2, ôtô buýt 230m2, xe máy 1850 m2, ôtô con
là 3800m2. Còn tàu điện ngầm gần như không chiếm một mét vuông nào trên diện tích đường phố.
Điều đó cho thấy, phương tiện xe ôtô con (từ 4 đến 15 chỗ) là loại phương tiện gây cản trở giao thông nhiều nhất. Mặc dù được thừa nhận là phương tiện giao thông văn minh, cơ động, nhưng nhiều thành phố lớn trên thế giới vẫn đề ra chính sách, luật lệ nghiêm ngặt để khống chế lượng xe ôtô con lưu hành không vượt quá 10% nhu cầu đi lại. Điều này cũng đã được cảnh báo tại nhiều cuộc hội thảo về an toàn giao thông đô thị. Nếu không được quan tâm, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh sẽ phải đối mặt với nạn ách tắc giao thông do ôtô con gây ra.
Thực tế hiện nay Hà Nội tồn tại nhiều phương thức vận tải khác nhau, mỗi phương thức đều có ưu điểm và hạn chế nhất định. Phương tiện ôtô buýt là phương tiện vận chuyển hành khách công cộng hiệu quả nhất đối với Hà Nội trong tương lai vì nó sẽ giải quyết được vấn đề ách tắc, an toàn giao thông.
Hiện nay, Hà Nội tập trung sức lực và dành sự quan tâm rất lớn để xây dựng hệ thống giao thông công cộng bằng xe buýt, dần dần giảm tỷ lệ phương tiện cá nhân xe máy và xe đạp. Cho tương lai xa, thiết nghĩ cần có biện pháp điêuì chỉnh để lượng xe máy, xe đạp và ôtô con chỉ chiếm khoảng 10% nhu cầu đi lại. Nhưng khi đó hệ thống ôtô buýt phải hoàn chỉnh, đủ mạnh và hệ thống tàu điện ngầm cần phải xây dựng được khoảng 100km tương đương với quy hoạch phát triển không gian thủ đô đến năm 2020.
Xã hội hóa hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt công cộng bằng xe buýt, đồng thời nêu rõ trách nhiệm của các cơ quan quản lý Nhà nước và biện pháp kiểm tra, xử lý khi có vi phạm.
Trong thời gian tới, Nhà nước sẽ cho phép nhiều đơn vị được tham gia hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Điều này sẽ tạo sự cạnh tranh trong hoạt động xe buýt, các đơn vị tham gia phải cố gắng nỗ lực để đem đến cho hành khách chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Nguyên tắc cho các doanh nghiệp muốn tham gia là: Phải tham dự đấu thầu; phải thực hiện đầy đủ các tiêu chí về dịch vụ xe buýt tiêu chuẩn theo hồ sơ mời thầu và được thể hiện chi tiết trong hợp đồng – việc thanh toán dịch vụ xe buýt theo nội dung hợp đồng kinh tế kí kết; phải thực hiện đầy đủ các nội dung quy định.
Về trách nhiệm của các doanh nghiệp khi tham gia vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, có một nội dung quan trọng chắc chắn được đông đảo khách
hàng quan tâm nhất, là: “Xe phải sạch sẽ bên trong và bên ngoài; bán đúng giá vé quy định; khởi hành đúng giờ biểu đồ, lái xe an toàn; chạy xe đúng lộ trình quy định; phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự”.
Về quyền lợi, các doanh nghiệp tham gia vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được hưởng chính sách ưu đãi đầu tư theo quy định của Luật Khuyến khích đầu tư trong nước và các nghị định hướng dẫn thi hành. Bên cạnh đó, được xem xét hỗ trợ lãi suất sau đầu tư . Các doanh nghiệp này còn được sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở của các tuyến xe buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ, đường dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu và cuối tuyến xe buýt.
Thắng thầu, các doanh nghiệp sẽ được khai thác ổn định trên tuyến tối thiểu là 3 năm. Hợp đồng sẽ được ký tiếp nếu nhà thầu thực hiện tốt về chất lượng dịch vụ và giảm chi phí. Trong quá trình tham gia, các doanh nghiệp được xem xét cho thuê đất sử dụng vào mục đích làm văn phòng, nhà xưởng, bãi đỗ xe và hưởng các ưu đãi về tiền thuê đất theo quy định của pháp luật.
Để đảm bảo cho dịch vụ xe buýt hoạt động hiệu quả, các doanh nghiệp tham gia cạch tranh một cách công bằng vì mục tiêu phát triển chung của thủ đô Hà Nội, các cơ quan quản lý phải nâng cao hơn nữa hiệu quả trước và sau đấu thầu tuyến. Lực lượng Thanh tra giao thông công chính, Đội kiểm tra, giám sát xe buýt thuộc Trung tâm Quản lý và điều hành giao thông đô thị chịu trách nhiệm trong việc kiểm tra, xử lý các vi phạm.
5.2.2. Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội
- Tiếp tục xây dựng và phát triển văn hóa công ty một cách lành mạnh mà Transerco đã xây dựng qua nhiều năm, tạo ra môi trường cạnh tranh năng động sáng tạo cho nhân viên, giúp họ phát huy hết khả năng của mình.
- Ứng dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
- Bổ sung, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát chất lượng cuộc gọi - Nâng cao tay nghề cho công nhân lái xe, phụ xe và liên tục bồi dường kiến thức cho cán bộ quản lý của Công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Bộ GTVT (1999). Giao thông vận tải Việt Nam bước vào thế kỷ 21. NXB Giao thông vận tải.
2. Business Edge (2008). Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh. Dịch giả Ngô Đình Dũng. NXB Trẻ.
3. Cục đường bộ Việt Nam (2010). Giáo trình Nghiệp vụ Vận tải. NXB Giao thông vận tải.
4. Khuất Việt Hùng (2005). Bài giảng quy hoạch giao thông vận tải đô thị. Tr. 34-42. 5. Khuyết Danh (2015). Hội thảo bàn về các giải pháp phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng TPHCM. Truy cập ngày 26 tháng 12 năm 2015, tại địa chỉ http://www.samco.com.vn/ban-ve-cac-giai-phap-phat-trien-he-thong-van-tai- hanh-khach-cong-cong-tphcm-dt2218-5.html#.VzBZINJEnIU
6. Lâm Lương (2016). Phương tiện giao thông công cộng ở Pháp. Truy cập ngày 10 tháng 04 năm 2016 tại địa chỉ http://yolobordeaux.com/doi-song-van-hoa/phuong- tien-giao-thong-cong-cong-o-phap/
7. Lưu Văn Nghiêm (2008). Giáo trình Marketing dịch vụ. Đại học kinh tế quốc dân. tr. 15-34.
8. Nguyễn Thanh Chương (2005). Tổ chức quản lý xã hội hóa VTHKCC bằng xe buýt. 9. Nguyễn Văn Hùng (2013). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Kinh tế. tr 16-40 10. Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2015). Giáo trình quản lý chất lượng. NXB Đại
học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
11. Nhuận Minh Hoàng (2016). Đà Nẵng: Sẵn sàng bù lỗ, trợ giá khuyến khích người dân đi xe buýt. Thời báo Pháp luật – xã hội. Truy cập ngày 20 tháng 04 năm 2016, tại địa chỉ http://m.cadn.com.vn/news/da-nang-san-sang-bu-lo-tro-gia-khuyen- khich-nguoi--147208-64
12. Philip Kotler (2007). Marketing căn bản. Dịch giả Phan Thăng – Vũ Thị Phượng – Phan Văn Chiến. NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
13. Quốc Cường (2012). Hệ thống giao thông công cộng tại Thái Lan đang ngày càng hoàn thiện. Truy cập ngày 28 tháng 9 năm 2015. Tại địa chỉ http://www.sgtvt.danang.gov.vn/index.php?option=com_content&view=article&i
d=1887%3Ah-thng-giao-thong-cong-cng-ti-thai-lan-ang-ngay-cang-hoan- thin&catid=6%3Atin-giao-thong-o-th&Itemid=17&lang=vi
14. Thủ tướng Chính phủ (2012). Quyết định phê duyệt đề án phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt giai đoạn năm 2010 – 2020.
15. Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2014). Báo cáo hoạt động Phòng Khách hàng năm 2014.
16. Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2015). Báo cáo hoạt động Phòng Khách hàng năm 2015.
17. Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2013). Báo cáo sản xuất hoạt động kinh doanh năm 2013.
18. Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2014). Báo cáo sản xuất hoạt động kinh doanh năm 2014.
19. Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2015). Báo cáo sản xuất hoạt động kinh doanh năm 2015.
20. Trần Minh Đạo (2013). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. tr 15-22.
21. Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị (2015). Báo cáo quản lý các doanh nghiệp VTHKCC trên địa bàn thành phố Hà Nội.
22. Trương Đình Chiến (2009). Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà xuất bản Phụ nữ. 23. Trương Đình Chiến (2013). Giáo trình quản trị Marketing. NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội. tr 20-25.
24. Từ Sỹ Sùa (2003). Bài giảng vận tải hành khách thành phố. 25. Từ Sỹ Sùa (2005). Bài giảng tổ chức vận tải.
26. Vũ Trí Dũng (2014). Marketing Dịch vụ công. NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 27. Vũ Anh Minh (2015). Cơ sở hạ tầng Giao thông Vận tải Nhật Bản - cảm nhận từ
một chuyến đi. Truy cập ngày 25 tháng 10 năm 2015 tại địa chỉ