Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1.1.Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công
4.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành
4.1.1.Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công
công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội
4.1.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Sơ đồ 4.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Nguồn: Phòng Khách hàng Transerco (2015)
Sớm thấy được vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã xây dựng một bộ phận chuyên nghiệp phụ trách các công việc liên quan đến khách hàng, cụ thể là Phòng Khách hàng, trực thuộc Trung tâm vé. Đây thực sự là bước đi đúng đắn, góp phần giúp Tổng công ty Vận tải Hà Nội từng bước khẳng định vị thế trên thị trường. Phòng khách hàng Hanoibus sẽ là đầu mối tập trung việc tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty. Mọi nhu cầu thông tin của khách hàng về dịch vụ xe buýt sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, hỗ trợ đầy đủ và kịp thời. Bên cạnh đó, đây cũng là nơi tiếp nhận thông tin góp ý, phản ánh, kiến nghị của khách hàng về hoạt động của Hanoibus. Thông tin khách hàng sẽ được tiếp nhận, phân loại,
Trung tâm vé
Bộ phận Tổng Đài Bộ phận CSKH
xác minh, xử lý và phản hồi theo một đầu mối tập trung và thống nhất từ Tổng công ty tới các đơn vị hoạt động buýt theo quy trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng ISO.
Bảng 4.1. Cơ cấu nhân sự Phòng Khách hàng năm 2015
Bộ phận - Chức danh Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Trình độ
Cán bộ quản lý 2 18,2
- Trưởng phòng 1 9,1 Thạc sĩ
-Phó trưởng phòng 1 9,1 Thạc sĩ
Bộ phận Tổng đài 7 63,6
-Trưởng bộ phận Tổng đài 1 9,1 Cử nhân
- Nhân viên tổng đài 6 54,5 Cử nhân
Bộ phận CSKH 2 18,2
- Trưởng bộ phận CSKH 1 9,1 Cử nhân
- Chuyên viên Tổng hợp 1 9,1 Cử nhân
Tổng 11 100
Nguồn: Phòng Khách hàng Transerco (2015)
Theo số liệu thực tế, hiện nay cơ cấu nhân sự phòng Khách hàng có 2 trên tổng số 11 người, chiếm 18,2% có trình độ Thạc sĩ, còn lại 9 trên tổng số 11 người, chiếm 91,8% có trình độ cử nhân, không có trình độ dưới cử nhân. Điều này chứng tỏ Transerco đã đầu tư về nhân sự cho bộ máy chăm sóc khách hàng rất kỹ lưỡng, nhân lực làm công tác chăm sóc khách hàng có trình độ cao, cả trình độ quản lý và trình độ chuyên môn.
4.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quy trình xử lý thông tin của phòng khách hàng
a. Chức năng
- Là đầu mối tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty.
- Thu thập, nắm bắt các thông tin liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty.
- Xây dựng, triển khai thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng; các quy chế, quy trình, quy định liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Hanoibus.
- Quản trị phần mềm; thông tin diễn đàn Xe buýt Hà Nội, website liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Hanoibus.
- Tham mưu cho lãnh đạo Tổng công ty trong công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt.
b. Nhiệm vụ
- Là đầu mối tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty:
+ Tư vấn khách hàng thông tin về dịch vụ xe buýt của Tổng Công ty qua đường dây nóng Hanoibus. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Tiếp nhận thông tin phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý, khen ngợi .... qua đường dây nóng Hanoibus và các kênh thông tin khác (phản ánh trực tiếp, đơn thư, truyền thông báo chí, từ các đơn vị trong Tổng công ty).
+ Chuyển yêu cầu đơn vị liên quan xử lý thông tin khách hàng. Hỗ trợ quá trình xử lý thông tin; đôn đốc, kiểm soát tiến độ giải quyết thông tin, trả lời khách hàng của đơn vị.
- Thu thập, nắm bắt, báo cáo lãnh đạo các thông tin liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty từ nguồn thông tin truyền thông: báo giấy, báo mạng, diễn đàn, trang mạng xã hội, …
- Xây dựng, triển khai thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng; các quy chế, quy trình, quy định liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Hanoibus:
+ Xây dựng, triển khai thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng Hanoibus.
+ Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Tổng Công ty, chất lượng giải quyết thông tin khách hàng của các đơn vị.
+ Chủ trì tham mưu, đề xuất xây dựng các quy trình, quy định liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Hanoibus.
- Quản trị phần mềm; thông tin diễn đàn, website liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Hanoibus.
+ Quản trị phần mềm chăm sóc khách hàng Hanoibus, diễn đàn xe buýt Hà Nội.
+ Đầu mối tổng hợp, cập nhật phần mềm chăm sóc khách hàng Hanoibus, Tìm đường xe buýt, Website Hanoibus các thông tin liên quan đến tư vấn, chăm sóc khách hàng (Lộ trình tuyến, biểu đồ chạy xe, điểm dừng đỗ, điểm bán vé tháng, phân luồng giao thông …).
- Tham mưu cho lãnh đạo Tổng công ty trong công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt:
+ Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ qua thông tin khách hàng và công tác giải quyết thông tin, chăm sóc khách hàng của các đơn vị.
+ Tham mưu, đề xuất lãnh đạo Tổng công ty các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng.
c. Quy trình xử lý thông tin khách hàng
* Bộ phận Tổng đài
- Đối với thông tin không thuộc phạm vi giải quyết: cần giải thích và hướng dẫn cho khách hàng (theo mẫu câu chuẩn).
- Đối với thông tin thuộc phạm vi giải quyết phân ra các trường hợp sau: + Thông tin có thể giải đáp ngay: Là những thông tin với mục đích góp ý, đề xuất về chất lượng dịch vụ hoặc nhu cầu khách hàng cần tư vấn dịch vụ như: lộ trình, điểm dừng, tần suất, giá vé, thủ tục làm thẻ vé tháng …vv.
+ Thông tin chưa thể giải đáp ngay: Là những thông tin cần có thêm thời gian để xác minh, xử lý mới có thể trả lời được khách hàng. Nhân viên tổng đài có nhiệm làm rõ các thông tin cơ bản như số hiệu tuyến, biển kiểm soát, thời gian, nội dung, thông tin cá nhân của khách hàng.
- Sử dụng các cách thức sau để tiến hành xác minh sơ bộ:
+ Kiểm tra thông tin khách hàng qua hệ thống giám sát hành trình, số liệu phương tiện, nhân lực của đơn vị và các dữ liệu khác có liên quan.
+ Liên hệ với khách hàng để làm rõ thêm thông tin. + Liên hệ với đơn vị đề nghị hỗ trợ xác minh thông tin.
- Thời gian xác minh sơ bộ: Không quá 30 phút kể từ khi nhận thông tin (trừ trường hợp đặc biệt).
- Sau khi xác minh sơ bộ thông tin được phân ra 2 loại:
+ Thông tin chính xác: Cập nhật thông tin trên phần mềm chăm sóc khách hàng.
+ Thông tin không chính xác: Cần đề nghị khách hàng cung cấp lại hoặc bổ sung thêm thông tin. Trường hợp vẫn không đủ căn cứ để xác minh giải quyết thì trả lời ngay cho khách hàng.
- Sau khi xác minh sơ bộ cập nhập ngay thông tin vào phần mềm chăm sóc khách hàng và chuyển thông tin đến chuyên viên chăm sóc khách hàng. * Bộ phận chăm sóc khách hàng:
- Kiểm soát lại và chuyển thông tin phản ánh của khách hàng tới đơn vị (Khi chuyển phải ghi rõ nội dung thông tin, thời gian chuyển, nơi nhận, thời hạn, yêu cầu đơn vị phản hồi kết quả).
- Trường hợp có thông tin liên quan đến nhiều đơn vị thì chuyển đồng thời nội dung thông tin đến tất cả các đơn vị liên quan.
- Hỗ trợ đơn vị gặp gỡ khách hàng khi đơn vị có yêu cầu.
- Thường xuyên nắm bắt, đôn đốc đơn vị trong quá trình xử lý thông tin, đặc biệt là thông tin quá thời hạn xử lý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phản hồi ngay kết quả xử lý thông tin đến khách hàng chậm nhất sau 01 giờ kể từ khi nhận được thông tin phản hồi từ đơn vị (trừ trường hợp bất khả kháng).
- Tiến hành đánh giá mức độ hài lòng khách hàng.
- Trong trường hợp khách hàng chưa hài lòng hoặc nhận thấy kết quả xử lý chưa hợp lý thì tiếp tục đôn đốc đơn vị xử lý lại.