Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty
HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
4.2.1. Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng sóc khách hàng
Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trong những năm gần đây, mỗi cán bộ, công nhân viên trong Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc, chính vì vậy năng suất lao động của cán bộ, công nhân viên trong Tổng công ty không ngừng được tăng lên. Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ công nhân viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm.
Bảng 4.16. Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn
Nội dung Lựa chọn Số lượng (Lượt) Cơ cấu (%)
Trình độ nhân viên tư vấn ảnh hưởng đến hiệu quả công việc
Rất ảnh hưởng 21 18,26
Ảnh hưởng 52 45,22
Có phần ảnh hưởng 22 19,13
Không ảnh hưởng 20 17,39
Tổng 115 100
Đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên CSKH Giỏi 3 6,67 Khá 17 37,78 Trung bình 24 53,33 Yếu 1 2,22 Tổng 45 100
Qua bảng 4.16 ta thấy tổng có 95 người được hỏi chiếm khoảng 82,61% cho rằng trình độ của nhân viên tư vấn ảnh hưởng, rất ảnh hưởng và có phần ảnh hưởng tới hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội. Song trên thực tế có 45 khách hàng trả lời đã từng gọi đến đường dây nóng thì có tới 24 khách hàng chiếm 53,33% khách hàng đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ở mức độ trung bình. Từ đó cho thấy được rằng nhân viên tư vấn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, đòi hỏi tổng công ty cần có chính sách đào tạo nguồn nhân lực kịp thời.
4.2.2. Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng
Bảng 4.17. Thống kê sơ bộ trang thiết bị tại Phòng Khách hàng Transerco
Trang thiết bị Đơn vị
tính
Số
lượng Mục đích sử dụng
Máy tính bàn cái 08 Công việc chuyên môn
Máy tính xách tay cái 01 Đào tạo nhân viên mới
Điện thoại IP phone cái 10 Hệ thống máy tổng đài
(gọi đến và gọi đi)
Điện thoại nội bộ cái 04 Công tác nội bộ
Các phần mềm, ứng dụng: Timbus.vn, phần mềm CSKH, phần mềm nhân sự, Trang diễn đàn xe buýt Hà Nội
bộ 04 Công tác chăm sóc khách hàng
Nguồn: Phòng khách hàng Transerco (2015)
Để phục vụ công việc chung, Phòng khách hàng được trang bị các thiết bị như máy tính, điện thoại nội bộ, những trang thiết bị phục vụ công tác chuyên môn ví dụ như: bộ phận tổng đài được trang bị điện thoại IP (điện thoại phần mềm, sử dụng phần mềm cố định hay di động, tín thoại sẽ được truyền dẫn qua mạng internet chứ không qua hệ thống mạng viễn thông truyền thống). Ngoài ra Phòng khách hàng còn được trang bị các ứng dụng và phần mềm phục vụ công tác chăm sóc khách hàng như: Phần mềm Chăm sóc khách hàng, phần mềm nhân sự, ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt và Trang diễn đàn xe buýt Hà Nội. Việc Phòng khách hàng được trang bị các phương tiện để làm việc chứng tỏ Transerco rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Bảng 4.18. Đánh giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc khách hàng khách hàng
Nội dung Lựa chọn Số lượng
(Lượt) Cơ cấu (%) Chất lượng cuộc đàm thoại Tốt 14 31,11 Bình thường 21 46,67 Không tốt 10 22,22 Tổng 45 100
Nguyên nhân cuộc đàm thoại không tốt
Quá tải, khách hàng phải chờ lâu 6 33,33
Tín hiệu kém 7 38,89
Không rõ nguyên nhân 5 27,78
Tổng 18 100
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2015)
Dựa vào bảng 4.18 ta thấy rằng trong số 45 khách hàng đã từng gọi lên đường dây nóng của Hanoibus thì có 21 khách đánh giá chất lượng cuộc đàm thoại bình thường chiếm 46,67%. Có 10 khách hàng đánh giá chất lượng cuộc đàm thoại không tốt chiếm 22,22%. Nguyên nhân chủ yếu dẫn tới chất lượng cuộc đàm thoại không tốt là do hệ thống quá tải và tín hiệu kém chiếm 72,22%. Như vậy nhìn chung hệ thống tổng đài chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng.
4.2.3. Khung thời gian làm việc
Hiện nay, Phòng khách hàng bố trí thời gian làm việc như sau: bộ phận tổng đài (trực đường dây nóng) hoạt động từ 5h-23h tất cả các ngày trong tuần. Thời gian hoạt động chia làm 5 ca trực, ca KH1: từ 5h-12h, ca KH2: từ 7h30-15h, ca KH3: từ 15h – 22h, ca KH4: từ 16h – 23h, ca KH5: từ 8h – 17h. Các ca KH1, ca KH2, ca KH3, ca KH4 là ca luân phiên, ca KH5 hỗ trợ.Việc phân bổ ca trực phải đảm bảo điều kiện mỗi ca trực có 2 nhân viên tổng đài, mỗi ca trực được nghỉ 30 phút giữa ca, mỗi nhân viên trực 2 máy điện thoại. Ca KH là ca hỗ trợ, được nghỉ 60 phút giữa ca.
Bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc theo thời gian: Sáng: 8h – 12h, chiều: 13h- 17h, nghỉ chủ nhật.
Khi thời gian vận hành xe buýt thay đổi thì bộ phận tổng đài cũng cần thay đổi thời gian hoạt động sao cho phù hợp với thời gian hoạt động của xe buýt.
Bảng 4.19. Đánh giá về thời gian hoạt động xe buýt của Transerco
Nội dung Lựa chọn Số lượng
(Lượt)
Cơ cấu (%) Thời gian hoạt động của
xe buýt có phù hợp không
Phù hợp 44 38,30
Không phù hợp 71 61,74
Tổng 115 100
Mong muốn của khách hàng về thời gian phục vụ
Thời gian xuất bến sớm hơn 20 28,17 Thời gian đóng bến muộn hơn 45 63,40
Cả 2 phương án trên 6 8,45
Tổng 71 100
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2015)
Từ số liệu khảo sát cho thấy có 71 khách hàng được khảo sát trong tổng số 115 khách hàng, chiếm tỷ lệ 61,74% cho rằng thời gian hoạt động của xe buýt là chưa phù hợp. Mong muốn của khách hàng thời gian đóng bến muộn hơn chiếm 63,4% tổng số ý kiến đóng góp. Như vậy trong thời gian tới tổng công ty vận tải Hà Nội cần có biện pháp điều chỉnh thời gian hoạt động của xe buýt phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đông thời xem xét cơ cấu thêm nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu công việc.
4.2.4. Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội
Hiện nay, Transerco vẫn chiếm thị phần lớn trong hệ thống VTHKCC bằng xe buýt của Thủ đô, tuy nhiên nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, nhiều đơn vị tham gia vào VTHKCC bằng xe buýt cũng đã đầu tư thiết lập đường dây nóng để tư vấn thông tin, tiếp nhận xử lý phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo thống kê tất cả các đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố đều niêm yết số điện thoại đường dây nóng trên xe của đơn vị mình quản lý. Điều đó cho thấy các doanh nghiệp rất quan tâm đến việc cung cấp thông tin cho khách hàng đồng thời lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, có một hạn chế đó là thời gian hoạt động của đường dây nóng các doanh nghiệp này chưa đủ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng một là khách gọi ngoài giờ hành chính không có nhân viên nhấc máy, hai là một số doanh nghiệp để số điện thoại đường dây nóng là thuê bao di động sẽ hạn chế việc trả lời khách hàng do hệ thống thiếu linh động.
Bảng 4.20. Thống kê số điện thoại đường dây nóng của các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội
Tên doanh nghiệp Tuyến quản lý Đường dây
nóng Ghi chú
Công ty TNHH TM và DV Du lịch Bảo Yến
58,59,60A,
60B, 61, 65 04.39583666 Doanh nghiệp tư nhân Công ty TM và dịch vụ
Đông Anh 46 0439653745 Doanh nghiệp tư nhân
Công ty TNHH Bắc Hà 41,42,43,44,45 04.39842862 Doanh nghiệp tư nhân Công ty Hải Vân 64,74 0909007777 Doanh nghiệp tư nhân Tổng công ty vận tải Hà Nội Các tuyến còn lại 04.38436393 Doanh nghiệp Nhà nước
Trung tâm quản lý và điều hành GTĐT – Sở GTVT Hà Nội
04.37470029 Cơ quan quản lý nhà nước Nguồn: Trung tâm quản lý và điều hành GTĐT (2015)
Không chỉ có các doanh nghiệp thiết lập đường dây nóng mà cơ quan quản lý nhà nước về VTHKCC bằng xe buýt – trực thuộc Sở Giao thông vận tải cũng thiết lập đường dây nóng để có thể nắm bắt kịp thời ý kiến khách hàng đi xe buýt.
4.2.5. Những khó khăn tồn tại từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải Hà Nội
4.1.5.1. Về đội ngũ công nhân viên
Nhiều cán bộ, công nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng chưa ý thức được việc cần làm, tư tưởng “bao cấp, cửa quyền, độc quyền” với cơ chế “xin-cho”, phản hồi thông tin đến khách hàng chưa nhiệt tình, làm cho xong. Nhân viên mới chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nên chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.
4.2.5.2. Về cơ sở vật chất
Hệ thống máy điện thoại IP có nhiều máy đã cũ hỏng, không đáp ứng về chất lượng, vì vậy cuộc gọi của khách hàng nhiều khi bị mất tín hiệu đột ngột, ngắt kết nối hoặc tín hiệu chập chờn, dẫn đến chất lượng cuộc gọi không được tốt ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín của công ty.
4.2.5.3. Về nhân sự
Hiện tại bộ phận tổng đài đang trực với số lượng 1 nhân viên/ 2 máy điện thoại, có những thời điểm cuộc gọi của khách đổ dồn, các nhân viên tổng đài không thể tiếp nhân kịp và trở thành cuộc gọi nhỡ, nhân viên sau đó phải gọi lại cho khách hàng, như vậy rất lãng phí thời gian và không đáp ứng được chất lượng công việc.
4.2.5.4. Về thời gian làm việc
Hiện tại tổng đài của Transerco hoạt động theo giờ vận hành của xe buýt: từ 5h-23h, trong khi đó hầu hết các tổng đài khác đều hoạt động 24/24 để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, không bỏ lỡ bỏ sót bất cứ yêu cầu nào.
4.2.5.5. Đánh giá chất lượng cuộc gọi
Trên thực tế, các tổng đài của doanh nghiệp viễn thông đều đã có hệ thống giám sát chất lượng cuộc gọi của điện thoại viên bằng cách đánh giá, chấm điểm cuộc gọi theo các tiêu chí chung và tiêu chí riêng phù hợp với từng doanh nghiệp, tuy nhiên tổng đài của Transerco chưa có chức năng đánh giá chất lượng cuộc gọi. Khi khách hàng gọi đến tổng đài của Transerco đã có hệ thống ghi âm , tuy nhiên chưa có bộ phận làm công tác đánh giá chất lượng cuộc gọi nên sẽ không đánh giá được một cách triệt để kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tổng đài.