Transerco
Nội dung Lựa chọn Số lượng
(Lượt) Cơ cấu (%)
Biết đến dịch vụ hỗ trợ tìm người,tìm đồ thất lạc
Có 42 36,52
Không 73 63,48
Tổng 115 100
Biết qua kênh nào
Truyền thông 13 30,95
Hệ thống Maica trên xe 13 30,95
Quảng cáo 0 0
Nhân viên xe bus 16 38,1
Tổng 42 100
Đánh giá như thế nào
Kém 4 9,52 Không kịp thời 18 42,86 Mang tính hình thức 12 28,57 Rất tốt 8 19,05 Tổng 42 100 Hiệu quả Không 4 9,52 Thấp 0 0 Trung bình 34 80,95 Cao 4 9,52 Tổng 42 100
Thái độ của nhân viên hỗ trợ
Rất kém 0 0
Hời hợt 0 0
Bình thường 17 40,48
Nhiệt tình 25 59,52
Tổng 42 100
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2015)
Theo số liệu điều tra thực tế, tỷ lệ khách hàng chưa biết đến dịch vụ hỗ trợ tìm đồ, tìm người thất lạc trên xe buýt còn cao, chiếm 63,48%, điều này cho thấy
Transerco chưa đẩy mạnh việc quảng bá đến khách hàng về dịch vụ. Trong số 36,52% khách hàng biết về dịch vụ này, có 30,95% khách biết qua truyền thông, báo đài, internet, có 30,95% khách hàng biết qua hệ thống Maica thông báo trên xe, 38,1% khách hàng biết qua nhân viên phục vụ trên xe. Điều này cho thấy khi đi xe, bị thất lạc đồ và người, việc đầu tiên khách hàng cần là sự hỗ trợ của nhân viên phục vụ trên xe.
Trong số khách hàng đã từng nhờ hỗ trợ về việc tìm đồ, tìm người thất lạc, có 42,86% khách hàng nhận thấy việc hỗ trợ không kịp thời, 28,57% khách hàng nhận thấy dịch vụ này chỉ mang tính hình thức. Điều này cho thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần phải nhanh hơn nữa, khi khách thất lạc đồ trên xe, tổng đài liên hệ ngay đến đơn vị quản lý nhưng đơn vị quản lý có thể chưa liên hệ đến nhân viên phục vụ hoặc vì xe quá đông, nhân viên phục vụ chưa kịp tìm đồ cho khách mà phải chờ về tới điểm cuối, dẫn đến việc có thể có những hành khách khác cầm luôn đồ của khách hàng.
Vì vậy, có 9,52% khách hàng đánh giá dịch vụ không hiệu quả, 80,95% khách hàng đánh giá hiệu quả ở mức trung bình và chỉ có 9,52% khách hàng đánh giá hiệu quả của công tác này ở mức cao. Trong việc hỗ trợ khách hàng, thái độ của nhân viên tiếp nhận thông tin là rất quan trọng. Có 59,52% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ tích cực trong việc hỗ trợ, 40,48% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ bình thường, không có khách đánh giá thái độ nhân viên chưa tốt, điều này chứng tỏ nhân viên hỗ trợ có ý thức và tinh thần trách nhiệm cao trong việc hỗ trợ khách hàng.
4.1.2.3. Tư vấn, giải đáp thông tin khách hàng qua Diễn đàn xe buýt Hà Nội
Tổng đài chăm sóc khách hàng của Transerco triển khai rất nhiều kênh hỗ trợ, tiếp thu ý kiến khách hàng. Ngoài kênh hỗ trợ trực tiếp qua số điện thoại hotline được niêm yết trên tất cả các xe buýt (đường dây nóng) còn có kênh hỗ trợ trực tuyến qua diễn đàn xe buýt Hà Nội (http://www.xebushanoi.com/forum/).
Khi khách hàng truy cập vào diễn đàn, diễn đàn sẽ có cửa sổ hiện ra ngay với câu chào: “Chúng tôi hiện đang trực tuyến và sẵn sàng hỗ trợ bạn tìm đường xe buýt”. Khách hàng có nhu cầu hỗ trợ sẽ gõ nội dung vào phần được hướng dẫn và nhân viên của tổng đài Hanoibus sẽ phản hồi lại ngay sau đó. Thời gian hỗ trợ khách hàng được tính như thời gian hoạt động của tổng đài. Tuy nhiên, ngoài đội ngũ nhân viên của Transerco làm công tác tư vấn trong thời giạn làm việc còn có một đôi ngũ cộng tác viên làm công tác tư vấn cho khách hàng ngoài thời gian hoạt động của
tổng đài để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});