Phần 2 Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn
2.2.2.Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
2.2. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
2.2.2.Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
khách công cộng bằng xe buýt ở trong nước
2.2.2.1. Kinh nghiệm ở thành phố Hồ Chí Minh
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, sau 8 năm khôi phục và phát triển, hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của thành phố Hồ Chí Minh đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận về khối lượng cũng như chất lượng phục
vụ. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển kinh tế-xã hội rất nhanh và mạnh của thành phố Hồ Chí Minh thì mức sống của người dân cũng ngày được nâng cao, yêu cầu của người dân về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cũng cao hơn trước.
Theo Viện nghiên cứu và phát triển Thành phố Hồ Chí Minh đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM theo các hướng này. Thứ nhất, là đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng. Thứ hai là, chủ động đầu tư phương tiện vận tải, thay thế sửa chữa những phương tiện đã xuống cấp. Thứ ba là, nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ vận tải (công nhân lái xe và nhân viên bán vé) bằng các quy định, chế độ ưu đãi, các lớp đào tạo ngắn và dài hạn. Thứ tư là, các kênh thông tin và hệ thống vé cần được nâng cấp và điều chỉnh.
Đối với Công ty xe khách Sài Gòn đưa vào thử nghiệm xe buýt sử dụng nhiên liệu sạch (CNG) vào vận chuyển hành khách tuyến Bến Thành - Chợ Lớn thu hút nhiều hành khách; có nhiều tuyến khác được lắp đặt thiết bị hành trình và đặt camera trên xe buýt để giám sát hoạt động cũng như theo dõi tài xế, tiếp viên và cả hành khách ngồi trên xe buýt có hành động hoặc thái độ cư xử không đúng với quy định vận tải công cộng để điều chỉnh kịp thời. Công ty xe khách Sài Gòn và Liên hiệp hợp tác xã xe buýt thành phố còn thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho lực lượng tài xế, tiếp viên có kiến thức phục vụ tốt hơn cho mọi đối tượng đi xe buýt. Dù là xe của nhiều thành phần nhưng một khi đã vào một tổ chức kinh tế thì tất cả các đơn vị chủ quản và chủ xe phải tuân thủ và thực hiện đúng theo điều lệnh của ngành vận tải công cộng thành phố, cho nên phong cách phục vụ của xe buýt có đổi thay lớn(Khuyết Danh, 2015)
2.2.2.2. Kinh nghiệm ở thành phố Đà Nẵng
Nhằm hạn chế phương tiện cá nhân, chống ùn tắc giao thông, thành phố Đà Nẵng đang triển khai “Dự án xe buýt nhanh-BRT” và 5 tuyến xe buýt có trợ giá trong khu vực nội thành. Địa phương chấp nhận bù lỗ, trợ giá vé để khuyến khích người dân đi xe buýt trong thời gian đầu. Dự án này đang khởi động nhưng nhiều người bày tỏ băn khoăn về tính hiệu quả của dự án.
Tuyến xe buýt nhanh BRT Đà Nẵng là hợp phần trong khuôn khổ “Dự án phát triển bền vững của thành phố” do Ngân hàng Thế giới tài trợ, kinh phí hơn 50 triệu đô la Mỹ. Dự án gồm 1 tuyến chính dài 25 km, điểm đầu tại Khu Công nghiệp Hòa Khánh, quận Liên Chiểu và điểm cuối là Trường Cao đẳng Hữu nghị Việt Hàn, quận Ngũ Hành Sơn. Ngoài ra, còn 2 tuyến kết nối dài hơn 62 km từ
Sân bay Quốc tế Đà Nẵng đi Hội An và Sân bay Quốc tế Đà Nẵng đi Bà Nà. Theo đó, sẽ có 2 ga lớn ở đầu và cuối tuyến chính cùng 180 trạm dừng đỗ trên toàn tuyến. Ông Nguyễn Đăng Huy, Phó Giám đốc Sở Giao thông Vận tải thành phố Đà Nẵng cho biết, hiện Dự án xe buýt nhanh BRT đang hoàn thành hồ sơ thiết kế và chuẩn bị đấu thầu để triển khai trong năm nay: "Nhằm hạn chế phương tiện giao thông cá nhân, về lâu dài thì giao thông công cộng rất quan trọng. Hiện nay ngành rất quan tâm việc này. Đi đôi với việc đầu tư hạ tầng thì công tác tuyên tuyền, làm sao cho vận tải xe buýt tiện lợi, cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu nhân dân thì lúc đó người dân sẽ đi phương tiện công cộng nhiều". Theo dự án, thành phố Đà Nẵng triển khai 5 tuyến xe buýt trợ giá với khoảng 60 đầu xe, loại 40 chỗ ngồi chạy ở nội thành. Tuyến xe buýt này hoạt động từ 5 giờ sáng đến 21 giờ hằng ngày, có chức năng gom khách phục vụ tuyến xe buýt nhanh BRT. Thành phố Đà Nẵng sẵn sàng bù lỗ, trợ giá vé khuyến khích hành khách đi xe buýt. Đối với những cán bộ lão thành cách mạng, tiền khởi nghĩa, Mẹ Việt Nam anh hùng, thương bệnh binh có tỷ lệ thương tật trên 81%, người khuyết tật nặng, nạn nhân da cam..., được miễn vé xe buýt. Các đối tượng chính sách khác như: người cao tuổi, hộ nghèo, công nhân làm việc trong các khu công nghiệp, học sinh, sinh viên... được giảm một nửa tiền vé.
Ông Huỳnh Đức Thơ, Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng khẳng định, trong 5 năm đầu, mỗi năm thành phố bù lỗ khoảng 39 tỷ đồng: "Xe buýt mới ra thì chắc chắn rất ít người đi, đối tượng đi xe buýt cũng là người thu nhập bình thường, thu nhập thấp. Thành phố sẽ bù lỗ cho các nhà khai thác xe buýt. Các đối tượng sinh viên, học sinh, những người lao động công nhân.. sẽ nằm trong đối tượng được mua vé giá rất thấp. Còn trong chiến lược phát triển giao thông công cộng thì có chương trình tuyên truyền thay đổi nhận thức để tăng số lượng người tham gia phương tiện giao thông công cộng". Dù “Dự án xe buýt nhanh BRT” ở Đà Nẵng đang giai đoạn đấu thầu nhưng đã có nhiều ý kiến lo ngại về tính hiệu quả của dự án. Thực tế mạng lưới xe buýt công cộng tại địa phương này lâu nay hoạt động không hiệu quả. Tỷ lệ khai thác hành khách bằng xe buýt ở Đà Nẵng chỉ đáp ứng từ 1% đến 3% nhu cầu đi lại của người dân. Nhiều người dân vẫn quen sử dụng phương tiện cá nhân khi tham gia giao thông, chưa có thói quen đi xe buýt. Ông Trần Dân, một chuyên gia nghiên cứu trong ngành vận tải cho rằng, sử dụng xe buýt công cộng để giảm tải phương tiện cá nhân, hạn chế ùn tắc giao thông là xu hướng tất yếu. Tuy nhiên, đối với Dự án xe buýt nhanh BRT của Đà
Nẵng vẫn còn nhiều bất hợp lý. Từ phân bố tuyến, bố trí chỗ đậu đỗ đến chọn phương tiện đều chưa hợp lý. Trục đường dự kiến triển khai tuyến xe buýt nhanh trùng với tuyến xe buýt chất lượng cao hiện tại. Ông Trần Dân cho rằng: "Trục BRT đó đã có xe buýt chất lượng cao rồi, bây giờ chỉ cần gom cho xe chất lượng cao là nâng được hiệu suất xe buýt chất lượng cao lên. Bây giờ mình phải làm xe buýt loại 30 chỗ ngồi, là vừa với đường của chúng ta. Xe buýt nhanh mà chọn xe 80 chỗ ngồi, 2 xe nối lại to quá, chiếm đường hết, không an toàn giao thông, chưa phù hợp với Đà Nẵng và Việt Nam nói chung". Với tốc độ phát triển nhanh của thành phố Đà Nẵng trong thời gian qua, vấn đề chống ùn tắc giao thông đang đặt ra cấp thiết. Cùng với mở rộng hạ tầng, tổ chức giao thông hợp lý thì giải pháp phát triển giao thông công cộng, hạn chế phương tiện cá nhân cũng là giải pháp hợp lý (Nhuận Minh Hoàng, 2016).