DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 2.2.1. Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới
Hiện nay, hầu hết các đô thị ở các nước phát triển như Băng Cốc, Tokyo, Seul, Beclin, Paris, London, New York ... vận tải hành khách công cộng ngày càng đóng vai trò quan trọng và đáp ứng phần lớn nhu cầu đi lại của người dân, chính vì thế công tác chăm sóc khách hàng cũng ngày càng được chú trọng.
2.2.1.1. Kinh nghiệm ở Thái Lan
Tại Thủ đô Băng Kốc, Thái Lan hiện nay đã đưa vào khai thác hệ thống đường sắt trên cao “BTS Skytrain” gồm hai tuyến đường sắt trên cao có khổ đường 1435mm, đoàn tàu gồm 3 toa với hai đầu kéo. Năng lực thiết kế tương ứng cho mỗi tuyến là 22.500 người/h cao điểm 1 hướng và 13.500 người/h cao điểm 1 hướng; ngoài ra Thái Lan đang xây dựng hai tuyến Metro MRTA đầu tiên dài 20 km.
* Loại hình vận tải này có ưu điểm :
- Vận chuyển được khối lượng hành khách lớn làm giảm sử dụng phương tiện giao thông cá nhân.
- Tăng khả năng vận tải hành khách, hỗ trợ tốt cho công tác quy hoạch phát triển thành phố, ít ô nhiễm môi trường, diện tích chiếm dụng đất ít.
- Độ an toàn cao.
Tuy nhiên loại hình này có nhược điểm là không cơ động và vẫn cần sự hỗ trợ của mạng lưới xe buýt. Giá thành xây dựng cao.
Trước đây ở Thái Lan, những vấn đề của giao thông tương tự như ở Hà Nội hiện nay nhưng chỉ sau một thời gian phát triển vận tải hành khách công cộng thì đã giải quyết cơ bản về tình hình, hệ thống vận tải hành khách công cộng ở Băng Cốc
được phát triển với hệ thống đường sắt đô thị và mạng lưới xe buýt phủ khắp toàn thành phố, với hơn 111km đường giao thông công cộng, đảm nhận 30% khối lượng hành khách (2 triệu lượt hành khách/ngày) (Quốc Cường, 2012).
2.2.1.2. Kinh nghiệm ở Nhật Bản
“Đường sắt đô thị” có thể hiểu là tất cả các loại hình vận tải hành khách không sử dụng đường ô tô. Nhật Bản là nước phát triển mạnh hệ thống đường sắt đô thị, chính vì vậy đường sắt đô thị đảm nhiệm chuyên chở khoảng 50% lưu lượng hành khách, được coi là chìa khoá tổ chức giao thông đô thị. Theo số liệu thống kê năm 1998, tỷ trọng phương thức vận tải hành khách công cộng bằng đường sắt ở Tokyo chiếm 56,2% trong khi xe buýt chiếm 9,7%, xe taxi chiếm 3,6%, còn lại là xe con tư nhân. Hiện nay, ở Nhật Bản hệ thống giao thông đường sắt đô thị đang được sử dụng gồm có: Metro, Monorail, tàu tự động AGT (Automated Guideway Transit ) và LRT (Light Rail Transit ). Với phương tiện VTHKCC này thì các nước có sử dụng vé điện tử chống thất thu do vi phạm không có vé, không dập vé trước khi lên tàu hoặc dùng vé giảm giá không đúng đối tượng.
Ở Nhật Bản, các tuyến xe buýt chủ yếu được hình thành phát triển để hỗ trợ việc đi lại của người dân khi chuyển tiếp sang loại hình vận tải công cộng khác. Theo số liệu thống kê năm 1998, ở Tokyo, Nhật Bản vận tải hành khách công cộng đã phát triển rất mạnh mẽ và vượt tầm so với các nước trong khu vực, đảm nhận hơn 80% khối lượng hành khách. Tỷ trọng phương thức đường sắt ở Tokyo chiếm 56,2% , trong khi xe buýt chiếm 9,7%; xe taxi chiếm 3,6%; còn lại là phương tiện cá nhân (Vũ Anh Minh, 2015).
2.2.1.3. Kinh nghiệm ở Pháp
Việc sử dụng Phương tiện giao thông công cộng ở Pháp rất thuận tiện và kinh tế. Với mỗi thành phố của Pháp, chúng ta lại có những lựa chọn sử dụng phương tiện công cộng riêng, ví dụ, bên cạnh xe buýt, ở Paris, chúng ta có tàu điện ngầm – metro còn ở Boóc-đô (Bordeaux), tàu điện – tram lại là phương tiện giao thông phổ biến. Ngoài ta, các thành phố còn có các điểm cho thuê xe đạp để hành khách có thể chủ động di chuyển. Để sử dụng các loại phương tiện giao thông công cộng này, chúng ta có 2 cách thức, đó là mua thẻ từ gói 6 tháng hoặc 1 năm, có số lần sử dụng không giới hạn hoặc mua vé lẻ cho mỗi chuyến đi hoặc vé lẻ có thời hạn và số lần sử dụng giới hạn. Bạn có thể mua vé lẻ bằng tiền xu hoặc bằng thẻ thanh toán tại các quầy bán vé cạnh các điểm dừng xe buýt hoặc
tàu. Ở một số thành phố, thẻ và vé này còn có thể sử dụng trên tàu thủy hoặc phà. Để sử dụng thẻ, vé này, chúng ta cần quẹt thẻ hoặc đút vé vào máy soát vé đặt ở cửa lên tàu điện hoặc xe buýt. Hành động này là hoàn toàn tự giác. Trên các phương tiện giao thông công cộng không có soát vé thường trực, nhưng đội soát vé, gọi là controller có thể lên tàu và kiểm tra vé của hành khách bất cứ lúc nào. Nếu phát hiện khách đi tàu không có vé, thẻ, hoặc có vé nhưng chưa đút vào máy để tính lượt đi thì hành khách sẽ bị viết phiếu phạt tiền rất nặng. Các phương tiện công cộng ở Pháp thường rất đúng giờ. Ở một số điểm chờ tàu xe chính, hành khách có thể quan sát thấy bảng thông báo thời gian cho chuyến xe kế tiếp và họ có thể hoàn toàn yên tâm về tính chính xác của những thông báo thời gian đó. Tàu điện của Pháp trả, đón khách tại mỗi điểm dừng dù có hay không có hành khách nhưng xe buýt ở Pháp sẽ chỉ dừng nếu hành khách trên xe ấn nút muốn xuống ở bến tiếp theo hoặc có hành khách đứng vẫy muốn lên ở điểm chờ xe buýt. Nếu không có ai trên xe muốn xuống hoặc không có người đứng vẫy ở điểm chờ xe buýt thì tài xế xe buýt sẽ không dừng lại. Tài xế xe buýt ở Pháp có cả phụ nữ lái xe và các tài xế xe buýt rất lịch sự. Mỗi khi hành khách lên xe buýt, họ đều quay lại chào thân thiện. Nếu xe buýt chuẩn bị khởi hành từ điểm chờ mà tài xế xe buýt thấy có hành khách chạy đuổi theo xe thì họ sẵn sàng dừng xe, mở cửa chờ hành khách đó. Phương tiện giao thông công cộng ở Pháp tương đối sạch sẽ và dễ chịu. Hành khách người Pháp khá ồn ào khi họ nói chuyện, dù là qua điện thoại hay nói trực tiếp với bạn bè. Một số hành khách trẻ tuổi có thói quen gác chân lên ghế ngồi đối diện dù hành vi này có biển báo cấm. Người Pháp cũng không có thói quen ăn uống trên các phương tiện giao thông công cộng.
Tại Pháp, Cơ quan quản lý các phương tiện giao thông Paris đã triển khai các biện pháp chống trốn lậu vé theo hai hướng: Trước tiên là phát triển cơ sơ hạ tầng, tạo thuận lợi cho việc dùng thẻ Navigo để mua vé theo tuần, tháng hoặc năm và hiện đại hóa hệ thống máy đọc vé. Thứ hai là bố trí các nhân viên soát vé hiện diện thường xuyên tại một số điểm trọng yếu (Lâm Lương, 2016)